導語：增強商行營業(yè)網(wǎng)點服務能力一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，商業(yè)銀行網(wǎng)點核心競爭力建設已經(jīng)成為各商業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營與管理的焦點，如何通過提升營業(yè)網(wǎng)點服務能力，有效吸引高端客戶資源，對商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展至關重要。

一、營業(yè)網(wǎng)點服務能力的內(nèi)涵

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務能力是指營業(yè)網(wǎng)點在對客戶長期服務過程中，利用網(wǎng)點的技術資源、產(chǎn)品資源、人力資源等為客戶創(chuàng)造獨特的各種服務技能的總稱，是營業(yè)網(wǎng)點整合各種服務資源，相對于競爭對手所獨有的、提高客戶忠誠度和彰顯網(wǎng)點服務特色的無形力量。當前對營業(yè)網(wǎng)點競爭高端客戶特別是私人銀行客戶提出了更高要求。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務能力是網(wǎng)點在同一區(qū)域金融市場內(nèi)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎，只有當營業(yè)網(wǎng)點資源、知識和能力同時符合客戶價值性、延展性、獨特性、動態(tài)性等特性時，才能形成營業(yè)網(wǎng)點的核心競爭力。

二、營業(yè)網(wǎng)點服務能力的構成因素

1.服務效率。營業(yè)網(wǎng)點服務效率是指營業(yè)網(wǎng)點每個員工在單位時間內(nèi)服務的客戶數(shù)。較高的服務效率有助于塑造營業(yè)網(wǎng)點服務的差異化形象，建立營業(yè)網(wǎng)點品牌，提升營業(yè)網(wǎng)點的服務能力。

2.服務品質(zhì)。高品質(zhì)服務是指服務規(guī)范并且能夠滿足客戶需要，在服務中不出現(xiàn)任何差錯的服務。高品質(zhì)服務使營業(yè)網(wǎng)點的服務具有明顯的獨特性，可以吸引高端客戶，提高服務網(wǎng)點的競爭優(yōu)勢。

3.服務創(chuàng)新。服務創(chuàng)新是營業(yè)網(wǎng)點服務能力長久保持的不竭動力，是營業(yè)網(wǎng)點服務能力的靈魂。營業(yè)網(wǎng)點服務創(chuàng)新關鍵在于金融產(chǎn)品營銷組合、服務流程的創(chuàng)新。

4.客戶忠誠。營業(yè)網(wǎng)點服務能力的強弱是通過客戶忠誠度的高低來體現(xiàn)的，客戶的忠誠度又以客戶結構中高端客戶的數(shù)量占比、業(yè)務量占比、數(shù)量增長率和業(yè)務量增長率來衡量。

5.員工忠誠。網(wǎng)點資源能否發(fā)揮作用關鍵在于網(wǎng)點員工的能動作用，營業(yè)網(wǎng)點員工的素質(zhì)、能力、觀念以及行為方式等因素決定了其服務能力的發(fā)揮，網(wǎng)點員工工作態(tài)度積極、團隊合作意識強、具備專業(yè)的服務技能、有較強的歸屬感和責任感，是網(wǎng)點服務能力發(fā)揮效力的前提條件。

6.服務激勵。營業(yè)網(wǎng)點服務能力依賴于網(wǎng)點員工的創(chuàng)造性、主動性和積極性，因此建立完善的服務激勵機制，調(diào)動網(wǎng)點員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性是網(wǎng)點服務能力充分發(fā)揮效力的基礎。

三、提升營業(yè)網(wǎng)點服務能力的對策

1.選擇切合實際的服務能力提升目標商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展目標的定位不必以網(wǎng)點規(guī)模最大、網(wǎng)點單位效益最多、網(wǎng)點業(yè)務品種最全為目標，應該根據(jù)和適應網(wǎng)點資源、內(nèi)外環(huán)境、客戶的金融服務需求和網(wǎng)點能力特點，選擇特色網(wǎng)點、精品網(wǎng)點或?qū)I(yè)網(wǎng)點作為服務能力提升的目標，走出一條在客戶服務或產(chǎn)品營銷中的“專、特、精、深”的服務能力培育和提升之路。只有那些在細分產(chǎn)品和部分客戶中獨具經(jīng)營特色的營業(yè)網(wǎng)點，才能不斷壯大自己的經(jīng)營規(guī)模，提高網(wǎng)點的經(jīng)營效益。

2.時刻關注制約服務能力提升的因素商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務能力的提升是一項長期的系統(tǒng)工程，營業(yè)網(wǎng)點必須主動適應經(jīng)營環(huán)境、客戶金融產(chǎn)品需求和金融服務技術的變化，培養(yǎng)時刻關注服務效率、服務品質(zhì)、服務創(chuàng)新、客戶忠誠、員工忠誠、服務激勵的意識，及時發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點在服務過程中存在的不足，并研究改進辦法，時刻保持在某一服務能力上的領先性或整體綜合優(yōu)勢，以形成營業(yè)網(wǎng)點獨有的且競爭對手無法模仿的核心競爭優(yōu)勢。

3.建立適應服務能力提升的學習機制商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點要在激烈的同業(yè)競爭中保持領優(yōu)勢，應建立與服務能力提升相適應的學習機制。首先上級行要加強營業(yè)網(wǎng)點服務能力建設的業(yè)務指導，增強服務能力建設的針對性。其次建立營業(yè)網(wǎng)點員工職業(yè)培訓制度。采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、崗位練兵等方式，加強網(wǎng)點員工的技能培訓。第三，建立健全營業(yè)網(wǎng)點員工的職業(yè)規(guī)劃機制，鼓勵職工通過立足于營業(yè)網(wǎng)點工作謀求職業(yè)進步和發(fā)展，將提升網(wǎng)點服務能力與提高員工綜合素質(zhì)同步推進，提高營業(yè)網(wǎng)點員工的忠誠度。第四，完善營業(yè)網(wǎng)點員工的職業(yè)激勵機制，充分挖掘和調(diào)動員工在營業(yè)網(wǎng)點服務流程設計、產(chǎn)品營銷組合、環(huán)境管理、基礎管理等方面的潛能，幫助員工克服行為惰性。

4.積極推行服務能力標桿式管理模式所謂標桿式管理就是在同業(yè)機構尋找營業(yè)網(wǎng)點服務能力構成因素中的最先進指標，將這些先進指標作為學習、借鑒、追趕和超越的目標，利用自身的資源和水平，提高對同業(yè)最先進做法與經(jīng)驗的借鑒能力，將它們消化吸收，借為己用，形成獨特且不易被模仿的風格，增強網(wǎng)點資源，加強服務能力建設。

5.打造營業(yè)網(wǎng)點獨特的服務文化環(huán)境商業(yè)銀行加強營業(yè)網(wǎng)點服務文化建設是提升網(wǎng)點服務能力的重要手段，有助于增強網(wǎng)點員工忠誠度。服務文化建設包括:

(1)建設過硬的營業(yè)網(wǎng)點管理團隊，對營業(yè)網(wǎng)點服務能力的提升承擔研究、指導、督促和管理的職能。

(2)建設營業(yè)網(wǎng)點的市場形象，以服務特性強化網(wǎng)點的市場品牌形象，提高服務標識的可靠性，提升高端客戶對營業(yè)網(wǎng)點的忠誠度。

(3)建設網(wǎng)點員工認同的價值觀，讓員工將個人價值實現(xiàn)融于網(wǎng)點的目標實現(xiàn)中，培育網(wǎng)點員工的團隊精神和敬業(yè)意識。

(4)建設網(wǎng)點員工職業(yè)壓力釋放通道，通過開展一些有益于員工身心健康的文娛、旅游、座談活動等，釋放員工的工作壓力，傾聽員工的呼聲，充分體現(xiàn)對員工的人文關懷。