導語：電力營銷客戶服務(wù)管理策略分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理中存在的問題

為了更加有效地提升電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理水平，就需要對客戶服務(wù)管理中表現(xiàn)出來的問題采取有效措施給予解決。由于受到傳統(tǒng)管理理念和管理模式的影響，在新形勢下有著鮮明優(yōu)勢的供電企業(yè)電力營銷并未取得很大進步，此時就需要轉(zhuǎn)變已有的電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理觀念，創(chuàng)新管理方式和營銷手段，利用現(xiàn)有的優(yōu)勢確保電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理有效進行，這正是現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營銷客戶服務(wù)管理所需要進行的工作和在未來期望達成的目標，所以需要得到研究人員和管理人員的重視。

1．1電力營銷企業(yè)整體發(fā)展比較緩慢

雖然我國在加入世界貿(mào)易組織以后，電力營銷企業(yè)加強與國外相關(guān)行業(yè)的交流，在研究和借鑒先進技術(shù)的同時也學習了國外的營銷策略，取得了不錯的成績，但是我國經(jīng)濟和社會發(fā)展的速度更快，使電力營銷企業(yè)的發(fā)展速度跟不上社會需求的變化速度，所以電力營銷企業(yè)整體發(fā)展陷入遲滯。除此之外，落后的基礎(chǔ)設(shè)施，陳舊的電力體制，不被重視的品牌等現(xiàn)象都是電力營銷企業(yè)落后的表現(xiàn)，需要相關(guān)研究人員多加重視。

1．2電力營銷領(lǐng)域的服務(wù)體制不健全

電力營銷企業(yè)的相關(guān)服務(wù)體制不健全也是非常明顯的問題，在進行電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理時只會起到消極作用。由于計劃經(jīng)濟體制的單一守舊指令性計劃給電力營銷企業(yè)帶來的影響根深蒂固，使得在進行電力營銷領(lǐng)域體制改革時受到阻礙或者效果不好;另外，電力營銷企業(yè)內(nèi)部的管理機制同樣需要改革和創(chuàng)新，特別是在制定了提高質(zhì)量和保證安全的計劃后要健全執(zhí)行機制并逐步落實，否則只能把高效的計劃變?yōu)樘岣咂髽I(yè)管理水平的泡影，繼續(xù)建成針對客戶的服務(wù)機制的計劃也只能推遲。

1．3電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)意識淡薄

統(tǒng)一模式下電力企業(yè)擴大發(fā)電生產(chǎn)規(guī)模和提升發(fā)電量以獲取更大的發(fā)電效益和經(jīng)濟效益的方式已經(jīng)不能滿足市場需要和客戶需求了，所以就需要改進缺乏整體規(guī)劃，服務(wù)落后的客戶服務(wù)管理，提高缺乏相關(guān)服務(wù)培訓，服務(wù)態(tài)度惡劣的服務(wù)水平，極力轉(zhuǎn)變電力營銷企業(yè)在客戶服務(wù)管理方面意識比較淡薄的局面和減少帶來的消極影響。

2電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的策略

從樹立服務(wù)意識和端正工作態(tài)度著手，提高服務(wù)水平和與客戶建立良好的關(guān)系，健全服務(wù)體制和加強監(jiān)管力度，加強硬性投入和創(chuàng)新管理策略等多方面提出策略并加以應(yīng)用，避免因為不及時處理問題帶來的風險和損失，使電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理朝著高效的方向發(fā)展。

2．1樹立服務(wù)意識，端正工作態(tài)度

為了扭轉(zhuǎn)電力營企業(yè)不注重客戶服務(wù)管理的局面，減輕客戶服務(wù)意識淡薄帶來的消極影響，就需要應(yīng)用相應(yīng)的策略進行調(diào)整和改善。比如，舉行定期的服務(wù)教育培訓，使企業(yè)中每個工作人員都能樹立起服務(wù)意識和獲得服務(wù)技能;聘請專業(yè)人員進行授課，講座，管理指導等活動，在工作進行的過程中營造出樂于服務(wù)的氣氛，使工作人員在進行客戶服務(wù)時端正自己的態(tài)度，管理人員在進行客戶服務(wù)管理時比較順利，才能在不斷發(fā)展中達到管理的最終目的。

2．2提高服務(wù)水平，建立良好關(guān)系

除了樹立起為客戶服務(wù)的意識和端正服務(wù)客戶的態(tài)度，還需要工作人員付出實際行動，管理人員和研究人員則可以促進相應(yīng)服務(wù)機制的建立。在客戶使用服務(wù)機制時可以清楚地對服務(wù)時間，服務(wù)目的，服務(wù)效率進行預測和監(jiān)督;另外，還要鼓勵客戶走進客服中心訂制個性化服務(wù)，全方位的滿足客戶對于電力的需求，在這個過程中積極熱情地與客戶進行交流以建立良好的關(guān)系，增強客戶對本企業(yè)的依賴感和信任感;最后，利用網(wǎng)絡(luò)化和信息化的交流平臺與客戶加強聯(lián)系，并處理好企業(yè)與客戶群體的關(guān)系。

2．3健全服務(wù)體制，加強監(jiān)管力度

在我國電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理體系概念出現(xiàn)較晚，所以缺少如何建立健全服務(wù)體制的經(jīng)驗。在借鑒國外先進的服務(wù)體制建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，研究人員和管理人員還要根據(jù)本企業(yè)的特點，客戶的要求和市場的需求進行嘗試和改進，使電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理體制能真正助力于本企業(yè)管理水平和發(fā)展質(zhì)量的提升。另外，電力營銷企業(yè)還需要加強監(jiān)管的力度，使工作的每個環(huán)節(jié)都被監(jiān)督和控制，避免因此帶來的損失和傷害。

2．4加強硬件投入，創(chuàng)新管理策略

電力營銷企業(yè)還需要加強硬件投入，把陳舊的設(shè)備設(shè)施進行替換，這種策略實際上也是在保證甚至提高電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，研究人員需要針對企業(yè)本身情況進行管理策略的創(chuàng)新和應(yīng)用，使企業(yè)在發(fā)展過程中保持活力。同時電力企業(yè)還需要加大資金投入力度，用于強化硬件設(shè)施，引進一些新型硬件設(shè)備，不僅可以更好地滿足時展需要，而且還可以為廣大客戶提供更加周到的服務(wù)。

2．5完善客戶服務(wù)制度建設(shè)

在電力企業(yè)營銷管理工作中，需要對西方成功的營銷客服管理策略進行引薦，并根據(jù)我國的國情構(gòu)建一個以客戶為中心的服務(wù)制度，通過企業(yè)自我完善、社會輿論監(jiān)督、電力客戶評估、政府部門監(jiān)管等方式更好的實現(xiàn)客戶之間有效交流與溝通。完善客戶服務(wù)制度的過程中通常需要以服務(wù)性文化為理念，以客戶為中心，構(gòu)建一個資源浪費少、科技含量高的客戶服務(wù)制度體系，更好地滿足新形勢下電力營銷發(fā)展需求。

3結(jié)語

研究新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略是切實有效的，既能夠在電力營銷工作中發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的潛在問題，又能為供電企業(yè)電力營銷領(lǐng)域多方面的發(fā)展做出貢獻。為了迎合新形勢下對供電企業(yè)電力營銷中客戶服務(wù)管理的重視和要求，就要從研究電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理中的問題出發(fā)，結(jié)合實踐中的嘗試進行策略的改進和調(diào)整，才能得到新形勢下電力營銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的有效策略，為電力行業(yè)和供電企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

作者:龍干 單位:深圳供電局有限公司

參考文獻:

［1］郭常強，武睿．電力營銷稽查對電力營銷效率的提升效果研究［J］．河南科技，2014(1):236．