導(dǎo)語：酒店服務(wù)創(chuàng)新與員工知識(shí)共享研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量的要求越來越高，不再滿足于單調(diào)的住宿服務(wù)，酒店服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，吸引需求不斷變化的消費(fèi)者3服務(wù)創(chuàng)新與傳統(tǒng)創(chuàng)新的依賴于結(jié)構(gòu)、技術(shù)不同，更多依賴于員工的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，員工所擁有的關(guān)鍵資本是其自身的知識(shí)資本，酒店應(yīng)該加強(qiáng)員工之間對(duì)于顧客個(gè)性化需求和喜好的知識(shí)共享，提升酒店創(chuàng)新績(jī)效。本文以中國(guó)較具創(chuàng)新影響力的企業(yè)之一鉑濤集團(tuán)旗下的品牌酒店為例，通過對(duì)鉑濤集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)文本與訪談資料進(jìn)行分析，研究鉑濤集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，分析其在服務(wù)創(chuàng)新的過程中如何實(shí)現(xiàn)員工的知識(shí)共享，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步思考現(xiàn)今酒店應(yīng)如何做好服務(wù)創(chuàng)新和員工知識(shí)共享。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)創(chuàng)新；知識(shí)共享；鉑濤集團(tuán)

日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)、迅速發(fā)展的科技、消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)越來越高的需求以及知識(shí)全球化給酒店業(yè)帶來前所未有的挑戰(zhàn)，服務(wù)創(chuàng)新也成為酒店發(fā)展面臨的重要問題和挑戰(zhàn)。酒店員工是服務(wù)創(chuàng)新的提供者，而且員工所擁有的關(guān)鍵資本是其自身的知識(shí)資本。酒店應(yīng)該加強(qiáng)員工之間對(duì)于顧客個(gè)性化需求和喜好的知識(shí)共享，為顧客提供針對(duì)性服務(wù)，并以此提升員工的服務(wù)創(chuàng)新行為。

—、研究背景

知識(shí)共享是知識(shí)創(chuàng)新的重要前提之一。知識(shí)共享通過將知識(shí)價(jià)值轉(zhuǎn)換至最大化作為橋梁，對(duì)企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)生重要影響。對(duì)于酒店業(yè)而言，多數(shù)隱性知識(shí)存在于員工自身，由于員工流動(dòng)性非常大，隱形知識(shí)保留的難度較大，因此知識(shí)共享便顯得尤為重要。酒店員工在有效知識(shí)共享的過程中，將顯性知識(shí)和隱形知識(shí)進(jìn)行相互轉(zhuǎn)換，既能將分享自身的知識(shí)，同時(shí)也能夠進(jìn)一步改進(jìn)自身的創(chuàng)新行為，實(shí)現(xiàn)知識(shí)利用價(jià)值最大化，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新111。例如麗茲？卡爾頓酒店集團(tuán)專門設(shè)立記錄熟客以及會(huì)員的各種需要的系統(tǒng)，鼓勵(lì)員工分享自身的知識(shí)，讓員工處于知識(shí)轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，不僅可以提升員工的自我效能感，還可以有效防止組織知識(shí)的流失。針對(duì)目前消費(fèi)者對(duì)于創(chuàng)新型服務(wù)的需求，鉑濤集團(tuán)對(duì)各種品牌進(jìn)行創(chuàng)新，并取得一定成效，其創(chuàng)新成功的重要原因之一就是積極運(yùn)用酒店集團(tuán)內(nèi)部的知識(shí)共享管理。鈾濤集團(tuán)的創(chuàng)新過程對(duì)其他酒店具有一定的借鑒意義。本文通過分析鉑濤集團(tuán)的各種網(wǎng)絡(luò)文本和訪談?wù){(diào)查資料，研究服務(wù)創(chuàng)新與員工知識(shí)共享之間的關(guān)系，使酒店能夠提高內(nèi)部員工的培訓(xùn)效率，提高員工的專業(yè)素質(zhì)。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）酒店服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)于酒店服務(wù)創(chuàng)新，如今尚未有明確的定義，國(guó)內(nèi)學(xué)者根據(jù)酒店服務(wù)創(chuàng)新的范圍、目標(biāo)、內(nèi)容等角度，對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行界定。徐仰前、王娜（2010）認(rèn)為酒店服務(wù)的創(chuàng)新可以分為兩大方面，有形方面以及無形方面。酒店服務(wù)方式以及環(huán)境等無形的創(chuàng)新需要酒店企業(yè)的員工的實(shí)踐與支持［21。由于服務(wù)的過程是由生產(chǎn)服務(wù)者跟消費(fèi)者一起參與的，所以影響因素與雙方面都有關(guān)，可以從酒店內(nèi)部跟酒店外部這兩個(gè)角度來分析酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響因素［31。對(duì)于酒店內(nèi)部的影響因素，摩漫和米勒（1997）對(duì)創(chuàng)新過程的研究發(fā)現(xiàn)，組織成員的知識(shí)共享可以增加決策制定的效率和效益，促進(jìn)組織創(chuàng)新｜3］。顏寧（2011）提出酒店員工團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享能夠促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)文化對(duì)知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系有極強(qiáng)的調(diào)節(jié)作用151?？偟膩碚f，受服務(wù)的特性所影響，客戶的需求導(dǎo)向和客戶的感知難以獲取，需要不斷地進(jìn)行知識(shí)積累和知識(shí)共享。以客戶的需求作為創(chuàng)新導(dǎo)向和知識(shí)共享是影響酒店服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。（二）知識(shí)共享。員工知識(shí)共享是指員工彼此之間相互交流知識(shí)，使知識(shí)由個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)散到組織的層面。在組織內(nèi)部，員工可以通過查詢組織知識(shí)，獲得解決問題的方法和工具。奧斯德洛和福瑞（2000）指出，從企業(yè)“資源至上”的角度來看，知識(shí)是最重要的戰(zhàn)略資源。知識(shí)是個(gè)人以及企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一大組成部分，是企業(yè)能夠?qū)嵙?xí)可持續(xù)發(fā)展的重要要素，知識(shí)管理也成為酒店行業(yè)越來越重視的一大模塊｜41。國(guó)外學(xué)者M(jìn)irmIpe（2003）最先提出知識(shí)共享影響因素架構(gòu)，認(rèn)為組織內(nèi)個(gè)體間的知識(shí)共享促動(dòng)要素是有四個(gè)主要因素交織而成，分別為：知識(shí)特性、分享動(dòng)機(jī)、共享機(jī)會(huì)、工作環(huán)境的文化等m。在工作中有很多方面的因素都會(huì)對(duì)員工知識(shí)共享造成影響，服務(wù)知識(shí)具有隱性無形性的特點(diǎn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)很難在員工中展開知識(shí)共享的工作，同時(shí)在建立知識(shí)管理系統(tǒng)上也是舉步維艱，在對(duì)這方面學(xué)者的研究中，可以把這些影響酒店員工知識(shí)貢獻(xiàn)的因素歸納為以下三類：知識(shí)因素、個(gè)體因素以及環(huán)境因素［5］。1．知識(shí)因素：服務(wù)知識(shí)多屬隱性知識(shí)。多數(shù)服務(wù)知識(shí)屬于一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)積累，屬于隱性知識(shí)，如果個(gè)體沒有進(jìn)行共享的意愿，那組織內(nèi)其余的個(gè)體是不可能得到這些知識(shí)的。2．個(gè)體因素：多數(shù)員工不滿意酒店行業(yè)薪酬。大多數(shù)酒店的員工工資都較低，容易造成心理不平衡，甚至導(dǎo)致員工總想跳槽，缺少歸屬感，就會(huì)不在意酒店內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的壓力和缺乏提升自己的動(dòng)力，而且這部分有離職傾向的員工也不愿意進(jìn)行知識(shí)共享。3．環(huán)境因素：酒店行業(yè)員工的高離職率。高離職率對(duì)酒店業(yè)務(wù)造成很大的影響，不僅不利于內(nèi)部的穩(wěn)定，還會(huì)造成組織內(nèi)部氛圍不融洽的局面，這些都會(huì)對(duì)知識(shí)共享造成負(fù)面影響。

三、案例分析

（一）案例集團(tuán)簡(jiǎn)介。鉑濤集團(tuán)是中國(guó)較具創(chuàng)新影響力的企業(yè)之一。截止至2016年最新數(shù)據(jù)，鉬濤集團(tuán)旗下已經(jīng)擁有22個(gè)品牌，會(huì)員人數(shù)超8000萬，門店總數(shù)超3700家，覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，并積極擴(kuò)張至東南亞、歐洲、非洲等海外市場(chǎng)。繼2014年鉑濤榮獲《快公司》“中國(guó)最佳創(chuàng)新公司50名，2015年鉑濤再次上榜a鉑濤從最早的酒店“孵化器”到2015年被錦江集團(tuán)收購(gòu)，鉑濤開始更加注重深化改造酒店，以求更好的整合酒店資源，實(shí)現(xiàn)更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，滿足差異化需求。鉑濤集閉以其顛覆性的發(fā)展思路，針對(duì)消費(fèi)者獨(dú)特的住宿體驗(yàn)和不同的價(jià)值需求來創(chuàng)造和運(yùn)營(yíng)品牌，推出了眾多符合消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的酒店品牌。（二）數(shù)據(jù)來源和收集過程。數(shù)據(jù)收集時(shí)間從2016年2月至2016年6月，收集內(nèi)容包括祐濤集團(tuán)官方網(wǎng)站內(nèi)所涉及的酒店品牌信息和新聞、其他網(wǎng)站上有關(guān)鈿濤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層的訪談和演講等，之后將所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、歸納和總結(jié)。（三）案例集團(tuán)知識(shí)共享措施。鉑濤集團(tuán)對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的理解是獨(dú)特的。針對(duì)當(dāng)今消費(fèi)者對(duì)于新型服務(wù)的需求，銷濤集團(tuán)進(jìn)行各種品牌的創(chuàng)新，贏得進(jìn)人市場(chǎng)的先機(jī)。管理如此龐大必須要借助酒店集團(tuán)內(nèi)部的知識(shí)共享管理，才能更有效率的為顧客提供更好的服務(wù)，提升員工的創(chuàng)新行為。與其他酒店集團(tuán)不同的是，鉬濤集團(tuán)將重點(diǎn)放在改善知識(shí)因素方面。第一，在顧客喜好和需求方面，為了讓每位顧客人住都有家的體驗(yàn)，柏濤集團(tuán)的菲諾酒店要求員工在卡片上記錄每位顧客的獨(dú)特需求，并把信息共享給酒店內(nèi)的其他員工。當(dāng)同一位顧客再次人住酒店時(shí)，酒店員工就能提前了解顧客的個(gè)人喜好以及需求，為其提供個(gè)性化服務(wù)。第二，在錯(cuò)誤分析方面，菲諾酒店要求員工把自己在工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤詳細(xì)記錄下來，并進(jìn)行分享，提醒其他員工避免犯同樣的錯(cuò)誤以及出現(xiàn)錯(cuò)誤后該如何進(jìn)行補(bǔ)救等。第三，在負(fù)面評(píng)論處理方面，鈾濤集團(tuán)每月會(huì)定期開一個(gè)小的員工會(huì)議，查看關(guān)于酒店的負(fù)面評(píng)論，討論顧客反映的哪個(gè)部門存在問題，之后讓這個(gè)部門的員工在會(huì)上分享對(duì)此問題的理解以及今后該如何避免此類問題的再次發(fā)生。第四，在酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面，酒店的新產(chǎn)品新服務(wù)都是通過員工在日常工作中，對(duì)顧客的消費(fèi)以及需求特點(diǎn)進(jìn)行分析后匯總后，在企業(yè)管理層和員工之間進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和知識(shí)共享后設(shè)計(jì)出來的。鉬濤集團(tuán)采用多種多樣的方式，將隱性的服務(wù)知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性的服務(wù)知識(shí)，促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部的知識(shí)共享，為酒店的創(chuàng)新行為提供成長(zhǎng)的土壤。在個(gè)體因素方面，鉑濤集團(tuán)采取對(duì)員工實(shí)行“自動(dòng)自發(fā)”的管理理念。鉑濤集團(tuán)人力資源管理方面，十分注重發(fā)揮員工自動(dòng)自發(fā)的精神。在考勤制度方面，鉑濤集團(tuán)沒有打卡制度，員工自己決定上班時(shí)間，事實(shí)上90％的員工都能在八點(diǎn)半前自發(fā)到公司。另外，鉑濤集團(tuán)鼓勵(lì)內(nèi)部的員工進(jìn)行知識(shí)共享，這些做法有助于酒店進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高酒店內(nèi)部培訓(xùn)的效率以及節(jié)約酒店的人力資源成本和時(shí)間成本。在環(huán)境因素方面，鈷濤集團(tuán)注重企業(yè)文化建設(shè)。鈾濤集團(tuán)積極采取措施，讓現(xiàn)有雇員與潛在雇員認(rèn)同自身的品牌和企業(yè)文化，加強(qiáng)員工對(duì)鉑濤集團(tuán)的歸屬感，降低員工的離職率。在鉑濤集團(tuán)剛推出祐濤菲諾品牌時(shí)，仍舊沿用原本7天酒店的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思路，但在運(yùn)營(yíng)的一年時(shí)間內(nèi)毫無進(jìn)展，于是鉬濤集團(tuán)創(chuàng)新性提出“酒店資源平臺(tái)＋外部創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)”的轉(zhuǎn)型思路，把菲諾酒店打造成一個(gè)資源平臺(tái)，再以此吸引涉人中高端酒店品牌的外部創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，通過“6＋2＋2”的股權(quán)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（即集團(tuán)公司占60％，集團(tuán)高管占20％，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)占20％），讓公司員工與外部創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。這種做法不僅促使員工使用創(chuàng)業(yè)的思維去經(jīng)營(yíng)事業(yè)，還能使其更加認(rèn)同自身品牌，增強(qiáng)員工的歸屬感。

四、酒店服務(wù)創(chuàng)新與知識(shí)共享建議

在上述的分析過程中，可以發(fā)現(xiàn)：知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有促進(jìn)作用，特別是在酒店的創(chuàng)新以及員工的服務(wù)創(chuàng)新行為方面。但是要想實(shí)現(xiàn)員工的知識(shí)共享，首先要解決上述提及的酒店內(nèi)部的影響因素。（一）知識(shí)因素：重視工作中錯(cuò)誤案例和成。功經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)共享在酒店的服務(wù)過程中，失誤的出現(xiàn)是無可避免的。對(duì)員工出現(xiàn)的服務(wù)失誤，最重要的是汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，酒店需要組織全體員工對(duì)這些出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行意見的交流，增強(qiáng)員工的知識(shí)搜集和知識(shí)貢獻(xiàn)的能力，這有助于改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，降低酒店運(yùn)營(yíng)的成本。另外，把錯(cuò)誤記錄下來不是為了懲罰員工或者責(zé)備員工，而是為了更好的對(duì)員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)，避免再出現(xiàn)不必要的失誤，節(jié)約酒店的人力資源和時(shí)間資源。在酒店的創(chuàng)新工作中，出錯(cuò)并不可怕，應(yīng)該要從錯(cuò)誤中進(jìn)步，從每一位員工的經(jīng)驗(yàn)中完善自己的不足，提升自我素質(zhì)并做出創(chuàng)新行為。另外，酒店更加要向員工分享創(chuàng)新成功的案例，讓員工對(duì)這些創(chuàng)新的過程以及成功的因素有所了解，這樣才更有利于員工對(duì)于日常工作中問題的思考，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足，進(jìn)行完善或者加以創(chuàng)新。（二）個(gè)體因素：利用知識(shí)共享推動(dòng)創(chuàng)新行為。酒店推動(dòng)創(chuàng)新行為，需要利用知識(shí)共享來提高酒店員工的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，為員工灌輸創(chuàng)新是為了方便員工日后工作的理念，使酒店員工能夠踴躍的進(jìn)行服務(wù)技巧和思路的創(chuàng)新，提供不同的創(chuàng)意。員工可以通過借鑒經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，拓寬自身獲取知識(shí)的渠道，學(xué)習(xí)并采納他人積極的做法思路，結(jié)合自身原有知識(shí)，做出創(chuàng)新行為，提高企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效。另外，酒店充分利用知識(shí)共享，使員工運(yùn)用更富有創(chuàng)造性的方法解決工作中的問題，挖潛革新。知識(shí)共享使酒店能夠節(jié)省更多的人力資源和時(shí)間資源的同時(shí)，還能提高酒店對(duì)于員工的培訓(xùn)效率。（三）環(huán)境因素：發(fā)揮管理者的作用，營(yíng)造利于知識(shí)共享的氛圍。在酒店員工進(jìn)行知識(shí)共享的過程中，管理者的作用十分重要。管理者要充分認(rèn)識(shí)到酒店員工個(gè)體在知識(shí)共享中的作用。其次，酒店管理者要根據(jù)員工的不同特點(diǎn)，建立員工的個(gè)性檔案，進(jìn)行不同的目標(biāo)導(dǎo)向，才可以營(yíng)造利于知識(shí)共享的氛圍。知識(shí)共享需要團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都有無私奉獻(xiàn)的精神，這也要求管理者培養(yǎng)酒店員工助人為樂、樂于將自身經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享交流的習(xí)慣，營(yíng)造一個(gè)利于知識(shí)共享的和諧氛圍。此外，管理者還可以利用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為激勵(lì)方式，對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新有貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工知識(shí)共享的行為，提高員工知識(shí)共享的熱情，激發(fā)員丨2017年第2iW鳥魯木齊取A太嗲＃報(bào)工知識(shí)共享的意愿，為知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新行為的結(jié)合提供動(dòng)力。

作者:楊林美 羅承輝 單位:廣州大學(xué)

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