導(dǎo)語(yǔ)：B2C電子商務(wù)下逆向物流分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，但逆向物流管理已成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在逆向物流中，企業(yè)越來(lái)越重視隱性成本和價(jià)值，其處理水平將決定企業(yè)在成熟市場(chǎng)中穩(wěn)定生存的能力。在b2c逆向物流管理中，不僅可以提高商家的聲譽(yù)，而且可以降低物流成本，節(jié)約社會(huì)資源，保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展，為電子商務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)。本文主要講了B2C電子商務(wù)下的逆向物流存在的問(wèn)題，在研究過(guò)程中了解逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀。從逆向物流產(chǎn)生的原因開(kāi)始談起，再結(jié)合逆向物流現(xiàn)階段的特點(diǎn)，研究了逆向物流的重要意義，最后分析了如何優(yōu)化逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；B2C

2019年初，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第43期《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展、政務(wù)應(yīng)用發(fā)展、產(chǎn)業(yè)與技術(shù)發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)安全等多方面都論證了中國(guó)至今的現(xiàn)狀。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，普及率接近60%，互聯(lián)網(wǎng)接入門(mén)檻逐步降低；中國(guó)域名服務(wù)體系的服務(wù)能力和安全能力顯著提升；網(wǎng)上支付也持續(xù)鞏固，國(guó)際支付市場(chǎng)加快。根據(jù)報(bào)告顯示，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8%。隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，選擇在網(wǎng)上購(gòu)物的人的數(shù)量變得越來(lái)越多，這時(shí)逆向物流起到了很大的作用，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)因此收到了一些不滿(mǎn)意的商品，或者已經(jīng)被用于回收。逆向物流源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其實(shí)是分為很多種的，也就是說(shuō)，逆向物流會(huì)源于顧客，或者是商品的包裝、材料等來(lái)決定。今天，隨著逆向物流的發(fā)展，物流和快遞業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展和繁榮，為了民生，所有交付物品的物流過(guò)程都可以完善下來(lái)，人們的生活方式也會(huì)發(fā)生根本變化。[1]

1、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1逆向物流的產(chǎn)生的原因。（1）來(lái)自于顧客的非理性原因。企業(yè)為了提升顧客的滿(mǎn)意度，開(kāi)始推行不滿(mǎn)意退貨政策，讓顧客認(rèn)為不管有沒(méi)有問(wèn)題都要求退貨，從而產(chǎn)生錯(cuò)誤的退貨習(xí)慣。（2）來(lái)自于供應(yīng)鏈的不完善原因。生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲，也會(huì)影響產(chǎn)品的最終交貨期，顧客就會(huì)因此而要求退貨，或者是在產(chǎn)品運(yùn)送過(guò)程中被損壞、同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等造成退貨。（3）來(lái)自于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的促進(jìn)原因。由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費(fèi)群體的基礎(chǔ)上吸引新顧客，必須不斷挖掘和打造新的競(jìng)爭(zhēng)力，而逆向物流就是一個(gè)很好的突破點(diǎn)，完善的售后服務(wù)系統(tǒng)可以增加商品無(wú)形的價(jià)值，在一定程度上影響潛在顧客的購(gòu)物導(dǎo)向，堅(jiān)定購(gòu)物決心。[11]1.2逆向物流現(xiàn)階段的特點(diǎn)。（1）高度不確定性在逆向物流中，一些需要回收的商品存在很多特征都是我們難以猜測(cè)的，例如一些回收物品的存儲(chǔ)位置，物流運(yùn)送用到的時(shí)間，商品的質(zhì)量以及商品的數(shù)量。所以不能掌握商品的供應(yīng)及需求的平衡?？偠灾?，控制物流的供應(yīng)是要根據(jù)系統(tǒng)的需求來(lái)變化。（2）運(yùn)行的復(fù)雜性在逆向物流的商品生產(chǎn)的過(guò)程中，或多或少都會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，例如一些產(chǎn)品的使用時(shí)間的長(zhǎng)短、作用以及所用到的資源都是很復(fù)雜的。（3）實(shí)施的困難性逆向物流在一些企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)大量的協(xié)商問(wèn)題，盡管有些都已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中找出了重要的原因，但還是有很多管理人員仍然認(rèn)為逆向物流在成本上不如一般的物流重要，缺乏資源，從而使得逆向物流在實(shí)施中極具困難。1.3B2C電子商務(wù)模式下逆向物流的發(fā)展障礙。1.3.1相對(duì)分散。（1）我國(guó)電子商務(wù)的服務(wù)范圍逐漸覆蓋全國(guó)，逆向物流的地點(diǎn)、時(shí)間和數(shù)量都會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。（2）每個(gè)商家背后都會(huì)有著眾多的供貨商或者制造商，那么他們?cè)谀嫦蛭锪鬟@方面采取的政策也會(huì)相應(yīng)的不一樣，從而會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法控制退貨數(shù)量，致使效率變低。1.3.2成本高。（1）當(dāng)企業(yè)進(jìn)行逆向物流時(shí)，回收貨物的運(yùn)作具有不確定性，有時(shí)由于包裝不規(guī)范和對(duì)不同商品的處理方式不同，增加了對(duì)勞動(dòng)力的依賴(lài)，從而導(dǎo)致勞動(dòng)力成本的增加。（2）處理逆向物流時(shí)缺乏動(dòng)力，這種現(xiàn)象在B2C電子商務(wù)模式中更為明顯，當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越受歡迎時(shí)，購(gòu)物過(guò)程的虛擬性使得員工無(wú)法正確判斷其是否屬于退貨范圍，商家自然地減少了對(duì)退貨和換貨的管理。（3）實(shí)現(xiàn)商品倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)的難度越來(lái)越大，導(dǎo)致成本高、利潤(rùn)低。1.3.3缺乏方向感。很多商家至今缺乏方向感，不知道如何開(kāi)展逆向物流，逆向物流商品的數(shù)量，如何獲取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列問(wèn)題，對(duì)于一些商家是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題。1.3.4處理時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)。在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，物流是一個(gè)重要的因素，顧客希望他們購(gòu)買(mǎi)的商品收到時(shí)能夠滿(mǎn)意，但在不滿(mǎn)意時(shí)，需要請(qǐng)求退換貨時(shí)，希望商品能盡快到達(dá)自己的手中并且其過(guò)程處理得越快越好，那么這時(shí)的物流是不可以改變的，主要改變的是縮短逆向物流的處理時(shí)間，這樣才會(huì)使顧客滿(mǎn)意，否則，就會(huì)受到客戶(hù)的投訴，降低企業(yè)的滿(mǎn)意度，從而破壞企業(yè)的商業(yè)信用。1.4研究逆向物流的重要意義。（1）改善商品的質(zhì)量管理，有利于降低退貨的發(fā)生率逆向物流在促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。有些企業(yè)應(yīng)在顧客退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)外露貨物的質(zhì)量問(wèn)題，并將這些信息傳遞給管理部門(mén)。管理者有權(quán)根據(jù)客戶(hù)提供的信息進(jìn)行修改，降低退貨率，消除不良產(chǎn)品。（2）提高顧客的滿(mǎn)意度，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)的價(jià)值是公司生存和發(fā)展的重要因素。在逆向物流中，如何節(jié)省客戶(hù)退貨的時(shí)間和成本，售后服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，能夠消除顧客擔(dān)憂(yōu)的公司可以贏得客戶(hù)的信任，有效地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3）有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，增加企業(yè)利潤(rùn)一些企業(yè)通過(guò)拆卸，維修，翻新和重組等逆向物流活動(dòng)回收產(chǎn)品。他們可以重新獲得使用價(jià)值并獲得二次挖掘，避免閑置和浪費(fèi)可重復(fù)使用的資源，做到節(jié)約資源。企業(yè)的原材料成本，或經(jīng)過(guò)適當(dāng)處理和包裝后，吸引了客戶(hù)的注意力，并且可以以高于原價(jià)的價(jià)格再次出售，從而增加了企業(yè)的利潤(rùn)。（4）有助于改善環(huán)境，塑造優(yōu)良企業(yè)形象隨著環(huán)保意識(shí)的提高，人們的消費(fèi)觀(guān)念發(fā)生了變化。不可再生資源的稀缺性越來(lái)越嚴(yán)重，環(huán)境污染問(wèn)題也越來(lái)越嚴(yán)重。而逆向物流是保護(hù)環(huán)境、降低資源消耗、為企業(yè)創(chuàng)造良好形象的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。[6]

2、優(yōu)化逆向物流管理

2.1在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)構(gòu)建企業(yè)逆向物流系統(tǒng)。逆向物流并不像我們想象的那么簡(jiǎn)單。這是一個(gè)涉及多個(gè)節(jié)點(diǎn)，供應(yīng)商、制造商、客戶(hù)等的復(fù)雜活動(dòng)。如果某個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，并且未處理返回問(wèn)題，則會(huì)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的性能，因此我們應(yīng)該與供應(yīng)鏈中的一些公司進(jìn)行合作。2.2加強(qiáng)對(duì)逆向物流起始點(diǎn)的控制。一些商品為了通過(guò)逆向物流來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，首先要控制逆向物流的起點(diǎn)。而控制的出發(fā)點(diǎn)是審查有缺陷或無(wú)根據(jù)的貨物在其過(guò)程中，分析其返回的原因，無(wú)論是回收項(xiàng)目，都要避免一些不必要的回流。特別是，一些產(chǎn)品沒(méi)有被回收，并且已經(jīng)建立了回收標(biāo)準(zhǔn)以避免由于缺陷而使一些客戶(hù)收到的貨物退回，這使物流系統(tǒng)復(fù)雜化并增加了物流成本。2.3減短逆向物流的周期。逆向物流周期越長(zhǎng)，系統(tǒng)的不確定性就會(huì)變大，也會(huì)導(dǎo)致顧客的滿(mǎn)意度下降，所以要想提高整個(gè)系統(tǒng)的效率，就要合理布置所需要的位置，并積極按照顧客的需求來(lái)完成，減少退貨的物品在每個(gè)環(huán)節(jié)所用的時(shí)間。2.4建立集中方式的回流物品處理中心。我們之所以要建立一個(gè)集中的退貨加工中心，是為了把進(jìn)入逆向流通的貨物集中在一個(gè)地方，然后形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在加工中心成立之前，賣(mài)方通常不會(huì)將貨物的回流放在首位，必須等到貨物積累足夠，然后將它們大量發(fā)送給制造商。它累積的時(shí)間越長(zhǎng)，貨物損壞的可能性越大，價(jià)值就越低，賣(mài)方只能從制造商處得到很少的報(bào)酬。因此，建立集中回流制品加工中心可以解決處理中心的建設(shè)成本、回收點(diǎn)、處理點(diǎn)和制造點(diǎn)之間的運(yùn)輸問(wèn)題，加快回流制品的加工。2.5構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng)。逆向物流涉及范圍廣泛，物品多，有必要構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)良好的逆向物流運(yùn)作。這些物流回收源、數(shù)量、品種、處理方法等都需要系統(tǒng)的進(jìn)行管理。如果沒(méi)有系統(tǒng)就不能提高管理水平，它通常會(huì)延遲退貨的處理時(shí)間并增加物流成本。因此，如果我們有了這個(gè)系統(tǒng)，我們就可以跟蹤退貨的方向，從而提高效率。2.6適當(dāng)使用第三方物流來(lái)協(xié)助管理。在企業(yè)運(yùn)作逆向物流時(shí)，肯定會(huì)有一些公司是缺乏對(duì)逆向物流的認(rèn)知，或者是在成本上出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用過(guò)高，沒(méi)有達(dá)到物流所需要的服務(wù)。這時(shí)候，該公司就會(huì)使用第三方物流來(lái)協(xié)助，因?yàn)榈谌轿锪髋c企業(yè)合作會(huì)有優(yōu)勢(shì)，也能提高物流水平。[5]

3、結(jié)論

在當(dāng)今高速發(fā)展的時(shí)代，B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流處于不穩(wěn)定狀態(tài)，存在發(fā)展障礙，對(duì)國(guó)家及社會(huì)有著重要影響，同時(shí)出現(xiàn)很多問(wèn)題，例如發(fā)展相對(duì)分散，花費(fèi)成本高，缺乏方向感，處理時(shí)間長(zhǎng)等等。想要解決這些問(wèn)題，就需要企業(yè)優(yōu)化逆向物流的管理，充分考慮自身的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出合理的逆向物流系統(tǒng)，采取與其他企業(yè)分享資源，從而減少不必要的損失；還有要想通過(guò)逆向物流實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，就必須對(duì)逆向物流的起始點(diǎn)進(jìn)行控制；從中減短逆向物流的周期；或者建立集中式回流物品處理中心，可以解決處理中心的建造費(fèi)用，各個(gè)回收點(diǎn)、處理點(diǎn)以及制造點(diǎn)之間的運(yùn)輸問(wèn)題，以達(dá)到加快處理回流物品的速度為目的；或者構(gòu)建物流信息系統(tǒng)，適當(dāng)使用第三方物流協(xié)助管理。完善好B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流情況，以及其發(fā)展障礙，節(jié)省資源和企業(yè)成本，使消費(fèi)者的滿(mǎn)意度增加，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。

作者:張宗福 趙嘉英 單位:江門(mén)職業(yè)技術(shù)學(xué)院