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一、高校酒店的特點(diǎn)及其管理的特殊性

1.高校酒店的特點(diǎn)

高校酒店在不同的高校有不同的稱謂：如國(guó)際交流中心、培訓(xùn)中心、會(huì)議中心、接待服務(wù)中心、校園招待所等，一般主要負(fù)責(zé)高校餐飲、住宿、會(huì)議、客運(yùn)等服務(wù)性資源的經(jīng)營(yíng)與管理，定位多為服務(wù)兼具經(jīng)營(yíng)功能。因此，高校酒店既具有市場(chǎng)化運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)職能，同時(shí)也具有高校特色的特殊的事業(yè)屬性。

2.高校酒店管理的特殊性

（1）服務(wù)為主經(jīng)營(yíng)為輔

高校酒店的有形資產(chǎn)多為高校所有，因此為學(xué)校、教職員工、學(xué)術(shù)會(huì)議、各類交流活動(dòng)提供服務(wù)保障是其主要功能，客源相對(duì)單一、穩(wěn)定，因此針對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容與要求也具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

（2）管理體制局限束縛運(yùn)行效率提升

由于體制改革不徹底，定位的雙重性，高校酒店的管理體制往往不夠明確，既有行政運(yùn)行的色彩，又有企業(yè)運(yùn)作的形式，因此，多重標(biāo)準(zhǔn)或者是指令不明確往往導(dǎo)致運(yùn)行機(jī)制效率比較低。

（3）人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜加劇管理難度

高校酒店一般經(jīng)歷了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過程，因此人員結(jié)構(gòu)與校外的商業(yè)酒店相比，結(jié)構(gòu)要復(fù)雜的多，一般有校內(nèi)事業(yè)編制人員、聘任制人員、勞務(wù)輸出人員等。不同的“身份”的員工往往采取不同的管理方式，因此極大地增加了人員管理難度。

（4）外部市場(chǎng)拓展空間巨大

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，相對(duì)一般的商業(yè)酒店，高校酒店除了客源較為高端，還擁有獨(dú)特的品牌資源優(yōu)勢(shì)，因此服務(wù)功能日益多樣化，這為高校酒店大規(guī)模拓展校外市場(chǎng)提供了保障。而隨著事業(yè)單位改革的推進(jìn)，高校酒店面臨改制的趨勢(shì)日益明顯，但是優(yōu)先服務(wù)與學(xué)校的職能不會(huì)被替代。

二、平衡計(jì)分卡在高校酒店管理中的應(yīng)用

1.平衡計(jì)分卡在高校酒店管理中應(yīng)用的必要性

一方面，高校酒店具有社會(huì)上服務(wù)行業(yè)的共性，如人力資源、硬件水平、服務(wù)水平是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足之本；另一方面，也有自身的高校屬性，如客戶群的相對(duì)單一性、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重、內(nèi)部人員構(gòu)成復(fù)雜、管理既有行政特色又有企業(yè)性質(zhì)等?；谝陨咸厥庑裕绾螡M足高校酒店既要確保經(jīng)濟(jì)效益又要完成學(xué)校公益責(zé)任的戰(zhàn)略需求，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為高校酒店急需思考和解決的重要問題，基于戰(zhàn)略的平衡計(jì)分卡在優(yōu)化高校酒店績(jī)效管理方面的優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯。

2.高校酒店管理應(yīng)用平衡計(jì)分卡的框架

3.高校酒店管理應(yīng)用平衡計(jì)分卡KPI指標(biāo)的選取

（1）財(cái)務(wù)方面

高校酒店在財(cái)務(wù)方面要對(duì)學(xué)校負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)要從學(xué)校的立場(chǎng)出發(fā)，滿足學(xué)校的期望，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值和增值，才能取得立足和發(fā)展所需要的資本。利用平衡計(jì)分卡，高校酒店的KPI指標(biāo)可以選取為：第一，酒店的營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)額可以反映酒店的運(yùn)營(yíng)情況，平衡計(jì)分卡要求建立幾個(gè)關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)，營(yíng)業(yè)額對(duì)酒店的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)結(jié)果都有影響。第二，營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率與增長(zhǎng)率。營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/營(yíng)業(yè)收入總額*100%。該指標(biāo)反映了利潤(rùn)額與營(yíng)業(yè)收入之間的密切關(guān)系，通過這一指標(biāo)的變化及趨勢(shì)分析，可以了解酒店在創(chuàng)收節(jié)支增效益方面的工作質(zhì)量和水平。第三，總資產(chǎn)利用率?？傎Y產(chǎn)利用率=利潤(rùn)總額/總資產(chǎn)平均占用額*100%。該指標(biāo)反映了總資產(chǎn)利用效率和效益的大小，且反映對(duì)總資產(chǎn)投資決策的正確與否。因此根據(jù)這個(gè)指標(biāo)對(duì)酒店進(jìn)行利潤(rùn)考核與分析，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作和水平具有重要意義。第四，應(yīng)收賬款回收率。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=實(shí)際到賬收入/當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入總額*100%?；诟咝＞频陜?nèi)部服務(wù)功能，校內(nèi)各部門在本校酒店消費(fèi)往往以校內(nèi)轉(zhuǎn)賬的結(jié)算方式為主，因此，應(yīng)收賬款回收是一項(xiàng)重要工作，往往直接影響酒店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)額。

（2）客戶方面

客戶對(duì)酒店而言是其賴以生存的根本。因此，在日常運(yùn)營(yíng)中要充分體現(xiàn)“以客戶為核心”的管理理念?？蛇x取的KPI指標(biāo)：第一，客戶保有率與獲得率?？己似趦?nèi)與老客戶交易關(guān)系的比例、新增客戶的獲取數(shù)量或比例。這個(gè)指標(biāo)可以衡量通過酒店客戶數(shù)量方面的變化來實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。第二，客戶滿意度。即客戶對(duì)酒店提供的設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)等的滿意程度，可以通過函詢、會(huì)見等方法來加以評(píng)估，最有效、便利、準(zhǔn)確的調(diào)查方式一般采取設(shè)計(jì)一份“客戶滿意度調(diào)查表”問卷，定期統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、評(píng)價(jià)。

（3）內(nèi)部流程方面

要實(shí)現(xiàn)酒店的財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)，完善的內(nèi)部運(yùn)行流程至關(guān)重要。高校酒店的內(nèi)部流程KPI指標(biāo)可以選取為：第一，創(chuàng)新成果。主要包括業(yè)務(wù)技能的創(chuàng)新、服務(wù)水平的提升、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新等。酒店通過不斷地創(chuàng)新，可以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，起到保有老客戶、吸引新客戶的作用。第二，營(yíng)運(yùn)過程。主要包括服務(wù)專業(yè)化程度、各部門、各班組之間的協(xié)調(diào)機(jī)制與溝通流程、服務(wù)差錯(cuò)率、投訴率、重大活動(dòng)貢獻(xiàn)率、服務(wù)設(shè)備設(shè)施的完好度。酒店通過高效的內(nèi)部管理流程、規(guī)范和專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、減少差錯(cuò)率等措施維護(hù)好酒店的硬件設(shè)施、提升酒店的服務(wù)水平。第三，售后服務(wù)過程。主要包括：對(duì)服務(wù)故障的反應(yīng)時(shí)間、客戶回訪率、客戶內(nèi)部轉(zhuǎn)賬的回款時(shí)間等。通過不斷完善酒店的售后服務(wù)，可以有效促進(jìn)客戶滿意度、提升管理水平，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面

第一，關(guān)鍵、核心、緊缺等不同崗位人員的流動(dòng)率。關(guān)鍵、核心、緊缺人員的流動(dòng)率=關(guān)鍵、核心、緊缺人員離職數(shù)量/酒店員工總?cè)藬?shù)*100%。鑒于校園酒店的服務(wù)特點(diǎn)，隨著勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化，酒店最緊缺的是一線服務(wù)人員和有管理能力的中層管理人員。酒店應(yīng)明確哪些員工是酒店發(fā)展的核心力量，明確這些員工的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲，做好員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一旦發(fā)生離職，認(rèn)真了解這些員工的離職原因和去向，從而發(fā)現(xiàn)管理中的不足或是漏洞，及時(shí)調(diào)整和完善。第二，現(xiàn)有員工的培訓(xùn)率與培訓(xùn)質(zhì)量。酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是酒店生存的基本的軟件條件。而酒店行業(yè)一般流動(dòng)性較大，人員的學(xué)歷層次普遍較低，應(yīng)變、創(chuàng)新能力不足，因此，有針對(duì)性的培訓(xùn)至關(guān)重要。第三，客戶、員工合理化建議采納率。平衡計(jì)分卡的實(shí)施強(qiáng)調(diào)全員參與，而客戶和員工的建議尤其對(duì)酒店的規(guī)范管理和發(fā)展有著重要意義。因此，在績(jī)效考核中，鼓勵(lì)客戶和員工為酒店提供合理化建議。第四，員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。為確保酒店實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略必不可少，因此，通過幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)、確定職業(yè)發(fā)展道路，充分挖掘員工的潛能，使員工的貢獻(xiàn)最大化，使員工的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，從而促進(jìn)酒店與員工的共同進(jìn)步和發(fā)展。第五，酒店信息系統(tǒng)的建設(shè)與水平。信息化的建設(shè)與完善現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、操作系統(tǒng)等信息系統(tǒng)硬件的建設(shè)水平、客戶或內(nèi)部員工使用信息系統(tǒng)的覆蓋程度、效率高低直接影響和反映了一個(gè)酒店的管理水平，同時(shí)對(duì)完善內(nèi)部工作流程、提高客戶滿意度從而最終影響酒店的營(yíng)業(yè)狀況都有直接或間接地幫助。以上四個(gè)維度的指標(biāo)所構(gòu)成的指標(biāo)體系可以對(duì)高校酒店績(jī)效進(jìn)行全面考核，既考慮到了酒店運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)（長(zhǎng)期與短期財(cái)務(wù)目標(biāo)），又兼顧了完成核心目標(biāo)的支撐因素（客戶、流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)），從而構(gòu)建了一個(gè)完整的高校酒店績(jī)效指標(biāo)體系。

4.高校酒店應(yīng)用平衡計(jì)分卡應(yīng)克服的障礙及對(duì)策

（1）技術(shù)上的障礙及對(duì)策

第一，除財(cái)務(wù)指標(biāo)之外其他指標(biāo)的創(chuàng)建和量化。很多非財(cái)務(wù)指標(biāo)需要在不斷探索中總結(jié)，有些重要指標(biāo)很難量化，如員工的培訓(xùn)質(zhì)量、受激勵(lì)程度等?？刹扇〉膶?duì)策主要包括細(xì)化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)多種形式的問卷調(diào)查、工作檢查等。第二，如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。該指標(biāo)的行業(yè)特性較之其他指標(biāo)更為明顯，能否通過平衡計(jì)分卡告訴管理者和一般員工要在未來競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地必須掌握什么、要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，對(duì)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的效果有重要影響?？刹扇〉膶?duì)策主要有建立充分而有效的溝通機(jī)制、加強(qiáng)企業(yè)文化的培訓(xùn)和宣傳等。第三，如何實(shí)現(xiàn)組織考評(píng)和個(gè)人考評(píng)的銜接。平衡計(jì)分卡的方法模型更多針對(duì)組織，并不適用于個(gè)人，因此如何解決平衡計(jì)分卡的這一“缺陷”是酒店管理中不容忽視的問題?？刹扇『推渌荚u(píng)方式相結(jié)合的方式，如崗位勝任特征指標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)等考核工具。

（2）管理水平的障礙及對(duì)策

第一，組織與管理系統(tǒng)方面。由于高校酒店行政色彩，較之社會(huì)上的商業(yè)酒店，在管理和運(yùn)行過程難免存在行政會(huì)議多、效率偏低、過多關(guān)注處理業(yè)務(wù)運(yùn)作的改善問題，而忽視戰(zhàn)略及其執(zhí)行問題?？刹扇〉膶?duì)策是加強(qiáng)對(duì)星級(jí)酒店管理模式的學(xué)習(xí)，提高運(yùn)行效率；加強(qiáng)中高層管理人員的戰(zhàn)略性思維和理念的培訓(xùn)；加強(qiáng)員工執(zhí)行力的培訓(xùn)等。第二，信息交流方面。平衡計(jì)分卡的編制和實(shí)施涉及大量績(jī)效指標(biāo)的取得和分析，是一個(gè)復(fù)雜的過程。信息的管理和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不完善，將會(huì)成為高校酒店實(shí)施平衡計(jì)分卡的又一障礙。因此，要提高對(duì)信息管理的重視程度，加大對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)管理和使用的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷更新和完善信息系統(tǒng)，提高信息系統(tǒng)的使用效率。第三，對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)。由于高校酒店人員結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性以及酒店行業(yè)員工學(xué)習(xí)層次和知識(shí)水平偏低、流動(dòng)性大等特點(diǎn)，不同層面的員工和不同“身份”的員工對(duì)績(jī)效考評(píng)的認(rèn)識(shí)和接納程度，直接影響著實(shí)施平衡計(jì)分卡的效果。因此，高層管理者首先提升對(duì)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略意義的認(rèn)識(shí)和重視程度，考慮到高校酒店的特殊屬性，通過制訂相應(yīng)的政策、辦法加強(qiáng)對(duì)不同“群體”、不同“身份”員工的利益平衡，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的理念融合；通過提升組織聚合力提高員工對(duì)績(jī)效考評(píng)的認(rèn)識(shí)。

三、結(jié)語

平衡計(jì)分卡是保證企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的先進(jìn)的有效管理系統(tǒng)，超越了最初僅僅把它作為評(píng)估企業(yè)績(jī)效工具的想法，它為企業(yè)戰(zhàn)略管理體系的構(gòu)建提供了一個(gè)更為牢固的基石，并且把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。高校酒店通過有效應(yīng)用平衡計(jì)分卡，一方面符合自身的使命、戰(zhàn)略特點(diǎn)，滿足學(xué)校發(fā)展和為學(xué)校服務(wù)的社會(huì)責(zé)任，另一方面也有助于在服務(wù)水平、運(yùn)行機(jī)制、市場(chǎng)開發(fā)、顧客等關(guān)鍵領(lǐng)域在同行業(yè)內(nèi)取得管理成效，實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展。

作者:高俊芹 單位:南開大學(xué)接待服務(wù)中心