導(dǎo)語：財產(chǎn)保險公司論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]無論哪家保險公司從成立那天起無不大談“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“客戶導(dǎo)向”，然而受自身的架構(gòu)設(shè)置、流程設(shè)計等諸多因素制約，在實際操作中很難真正做到“客戶導(dǎo)向”和有效地服務(wù)客戶?！翱蛻魧?dǎo)向”給包括保險企業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代所有企業(yè)提出了一個很高且又不得不為之的要求。保險公司尤其是財產(chǎn)保險公司應(yīng)根據(jù)財產(chǎn)保險的特點，從管理架構(gòu)、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等全方拉進(jìn)行研究，探索出一條能有效贏得客戶的發(fā)展之路。

一、科學(xué)的管理架構(gòu)是“客戶導(dǎo)向”的實現(xiàn)基礎(chǔ)

自1980年恢復(fù)辦理國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，保險業(yè)適應(yīng)著從計劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，公司的管理架構(gòu)隨著時代的變遷、市場的需要，也在不斷翻新。各家保險公司雖然沒有統(tǒng)一的管理模式，但基本遵循這樣的走勢，即：行政型——專業(yè)型——服務(wù)型。

以行政型為主流的保險公司架構(gòu)貫穿整個80年代，保險公司架構(gòu)層級類似于行政單位，科、股相稱，保險本行業(yè)特色性不強(qiáng)，不少地方人員的使用與社會同級互動，完全計劃經(jīng)濟(jì)體制下的運(yùn)作方式，“客戶導(dǎo)向”無從談起。

90年代初，保險公司借鑒境外同行的經(jīng)驗，開始以滿足業(yè)務(wù)管理和拓展的需要設(shè)置管理架構(gòu)。最具行業(yè)特色的是以兩核為主線的管理架構(gòu)在不斷改革創(chuàng)新下日趨成熟。這樣的管理架構(gòu)重心放在保險公司內(nèi)部管理的需要上，以專業(yè)和細(xì)化管理為特色，力求風(fēng)險管控和市場推動，而這種專業(yè)型保險公司在運(yùn)作過程中所發(fā)生矛盾導(dǎo)致的直接后果恰恰是與公司倡導(dǎo)的“客戶導(dǎo)向”背道而馳：

首先表現(xiàn)在公司發(fā)展與業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業(yè)務(wù)發(fā)展了公司才得以發(fā)展，業(yè)務(wù)的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的，不存在產(chǎn)生矛盾的因素。實質(zhì)上業(yè)務(wù)的拓展相對于公司發(fā)展來說，是一系列短期行為的積累，它實際上注重的是業(yè)務(wù)的“量”，使用的方法是“挖”。保險公司的分支機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)拓展時一切為滿足業(yè)務(wù)迅速增長的需要，服務(wù)中心圍繞著的是大項目如何獲取，對分散的個人業(yè)務(wù)，服務(wù)重點同樣放在作為的中介渠道上。作為項目或個人業(yè)務(wù)終端的客戶，許多保險公司卻反而無暇顧及。而公司發(fā)展則是長期的行為，它是多種要素平衡的結(jié)果。它在注重業(yè)務(wù)的“量”的同時，更重要的是考慮業(yè)務(wù)的“質(zhì)”，采用的方式則是“養(yǎng)”。保險公司要取得長期穩(wěn)定的業(yè)績，重要的是在取得市場密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優(yōu)質(zhì)、實在、良好口碑的服務(wù)覆蓋所有客戶才是公司發(fā)展的硬道理。遺憾的是專業(yè)型保險公司的運(yùn)作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。

其次表現(xiàn)在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業(yè)績?yōu)樯?，輕管理，短期行為嚴(yán)重?！翱蛻魧?dǎo)向”方面主要表現(xiàn)為籠絡(luò)式的個人行為。而管理后線所體現(xiàn)的責(zé)任主要為風(fēng)險管控，政策與市場滯后、行為與客戶脫節(jié)成為無法追究的事實。兩核過程中多采用“寧可錯殺一千也不放過一個”生存技巧，風(fēng)險管控成了先控制住自己要承擔(dān)的責(zé)任，“客戶導(dǎo)向”僅成了后線的“良心”行為。

專業(yè)型保險公司通過多年的努力，做到分工細(xì)化、責(zé)任明確，大家各司其職，滿負(fù)荷運(yùn)作。然而真正意義上的“客戶導(dǎo)向”卻始終游離于這負(fù)荷之外。

隨著人們物質(zhì)條件的改善、素質(zhì)的提高、需求的細(xì)化、保險意識的增強(qiáng)、國外成熟的服務(wù)型保險公司的紛紛涌人、保險市場競爭加劇，“客戶導(dǎo)向”的執(zhí)行與否直接關(guān)系到保險公司的存亡。于是有些保險公司在原有的架構(gòu)上通過改造、增加甚至更名的方式設(shè)立了客戶服務(wù)的部門。這種客服部大多整合了分險種的理賠部門，客戶服務(wù)提供的內(nèi)容絕大部分是為出險客戶提供救援或理賠相關(guān)的服務(wù)，對保險公司生存起決定意義的大部分未出險客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構(gòu)實際上仍然是專業(yè)型模式的延續(xù)。

二、豐富的保險產(chǎn)品是“客戶導(dǎo)向”的基本要求

談起產(chǎn)品是“客戶導(dǎo)向”的基本要求，應(yīng)該是所有保險公司的共識，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財產(chǎn)保險公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財產(chǎn)保險公司，針對個人客戶市場而言，能提供的產(chǎn)品屈指可數(shù)。除了車險、家財險或變相家財險的按揭險以及少量家電責(zé)任險外，幾乎沒有其它產(chǎn)品能夠提供，更令人慨嘆的是占財產(chǎn)保險公司半壁江山的車輛保險，各家公司現(xiàn)行的條款和費(fèi)率如果剔除貨幣變動因素外竟然同20年前使用的條款和費(fèi)率沒有太大的區(qū)別。這種時空突破20年、跨度覆蓋全國的產(chǎn)品真可以稱作是中國的“可口可樂”。

事實上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發(fā)細(xì)化，加上迅猛而至的經(jīng)濟(jì)全球化，國內(nèi)財產(chǎn)保險公司如果仍然是這樣的產(chǎn)品現(xiàn)狀，不僅對客戶來說無法做到“可口”，對保險公司來說勢必導(dǎo)致無法“可樂”的結(jié)果。可以從幾乎與國內(nèi)個人財產(chǎn)保險同時起步的國內(nèi)個人車輛市場的發(fā)展情況找一點產(chǎn)品“客戶導(dǎo)向”的啟發(fā)。

1.產(chǎn)品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要

國內(nèi)個人車輛市場發(fā)展的歷史盡管時間不算太長，但有史以來產(chǎn)品的種類繁多，總能滿足不同時期、不同客戶的不同需要。盡管開發(fā)新的車輛產(chǎn)品無論是成本投入、技術(shù)要求還是市場調(diào)研等都不在開發(fā)保險產(chǎn)品的難度之下，而能夠提供給個人的財產(chǎn)保險產(chǎn)品至今仍舊只有那冰冷發(fā)黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財產(chǎn)保險公司為個人提供的所有產(chǎn)品。

2.產(chǎn)品價格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要

保險產(chǎn)品的價格區(qū)間與車輛價格的區(qū)間更不能同日而語。就車輛市場而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對個人保險類似產(chǎn)品的價格相差無幾。有限的幾款產(chǎn)品加上有限的價格，使客戶想往保險公司送錢都不容易。

3.前瞻性消費(fèi)引導(dǎo)，促進(jìn)市場的繁榮

車輛市場的繁榮很大程度上得益于車輛市場的前瞻性引導(dǎo)。據(jù)測算我國城鎮(zhèn)人口平均車輛消費(fèi)與收入之比約為1／20，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國的1／30，而保險消費(fèi)尤其是財產(chǎn)險的個人平均消費(fèi)在收人中的占比不到1／110，大大落后于發(fā)達(dá)國家的1／50。相對于整個消費(fèi)市場而言，我國城鎮(zhèn)車輛消費(fèi)情況是非常樂觀的，車輛銷售市場無論是經(jīng)營理念、實際運(yùn)作還是取得的效果都領(lǐng)先于國內(nèi)其它銷售市場。這些年個人車輛在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場現(xiàn)在都貢獻(xiàn)了。如果我們的保險公司在相互間的惡性競爭方面能節(jié)約些精力，在個人保險產(chǎn)品上多下些功夫，以產(chǎn)品的更新?lián)Q代領(lǐng)先同業(yè)、以產(chǎn)品的優(yōu)勢取代價格競爭、以產(chǎn)品的特色化吸引客戶、以產(chǎn)品的多樣化贏得市場，今天的個人保險市場恐怕要象樣得多了。

針對個人的保險產(chǎn)品我們應(yīng)該在產(chǎn)品的文化內(nèi)涵、產(chǎn)品的承載功能和產(chǎn)品的額外獲益三個方面做文章。

產(chǎn)品的文化內(nèi)涵隱含著設(shè)計脊和開發(fā)者的經(jīng)營理念。保險向來為泊來品，在設(shè)計、開發(fā)、功能上多具泊來特色，作為個人財產(chǎn)保險產(chǎn)品有著泊來的可保風(fēng)險的損失補(bǔ)償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養(yǎng)兒防老、積谷防饑”的風(fēng)險防范思想和其它傳統(tǒng)文化的有機(jī)結(jié)合是降低誘導(dǎo)成本，引起消費(fèi)共鳴的重要途徑。產(chǎn)品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關(guān)重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業(yè)的聯(lián)名、聯(lián)姻產(chǎn)品來滿足市場。產(chǎn)品在時空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對財產(chǎn)保險公司經(jīng)營意外險和短期健康險的解禁，使財產(chǎn)保險公司豐富產(chǎn)品顯得容易的多了。保險的出險“收益”、無險“白繳”的特點決定了保險產(chǎn)品額外獲益的重要性，特別是個人保險產(chǎn)品的額外獲益是增加社會消費(fèi)興趣、擴(kuò)大保險受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險產(chǎn)品的附加值是保險市場競爭中的必然措施，近年來保險公司競相開展的“免費(fèi)”救援、自駕游、俱樂部、會員制等活動實際是保險產(chǎn)品額外獲益的具體體現(xiàn)。

財產(chǎn)險公司在做好常規(guī)化、大眾化產(chǎn)品的同時積極推出個性化產(chǎn)品、打包產(chǎn)品、聯(lián)名產(chǎn)品等不失為現(xiàn)階段迅速活躍市場、豐富保險產(chǎn)品、贏得客戶的有效途徑。

三、完善的銷售方式是“客戶導(dǎo)向”的根本需要

保險的銷售行為隨著市場化的進(jìn)程在不斷改變和完善。財產(chǎn)保險公司成立初期常用的借助政府相關(guān)部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式”今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關(guān)系型銷售方式”仍有一定的市場。但個人客戶分布廣、單筆保費(fèi)少，特別是財產(chǎn)險多以1年為周期、無續(xù)期利益的特點決定了我們必須以全新的思維來探索有針對性的、新的銷售方式。

1.加快現(xiàn)行保險公司銷售隊伍的轉(zhuǎn)型，采取全新的直銷行為

財產(chǎn)保險公司的考核和利益因素的驅(qū)動結(jié)果必然使直銷行為的分支機(jī)構(gòu)和銷售人員更多地關(guān)注能獲得較大業(yè)務(wù)的團(tuán)體和企業(yè)客戶。然而，個人客戶市場卻是所有保險公司遲早要面對的市場，個人客戶市場的取得與否最終決定保險公司的存亡。但傳統(tǒng)財產(chǎn)保險的一對一的銷售方式顯然受制于個人產(chǎn)險產(chǎn)品的成本局限，因此銷售隊伍及其銷售行為必須符合個人客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：

轉(zhuǎn)型之一，保險公司產(chǎn)品銷售人員向客戶代表、個人理財師及風(fēng)險控制專家轉(zhuǎn)換，在保險深度上彌補(bǔ)保險密度帶來的不足，從空間上彌補(bǔ)時間上的利益損失。

轉(zhuǎn)型之二，通過大力倡導(dǎo)“個險團(tuán)銷”的銷售方式，達(dá)到了低成本高產(chǎn)出的預(yù)期目的，如利用發(fā)揮會所、沙龍、社區(qū)、集團(tuán)、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。

2.加大投人，將保險公司功能最大可能地融入社會

長期以來保險所擔(dān)負(fù)的角色是“收收保險費(fèi)，拿拿手續(xù)費(fèi)”，保險在保險發(fā)展過程中起到積極作用的同時，其應(yīng)有的效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到充分發(fā)揮。

保險在個人客戶產(chǎn)品銷售中有著其“”的天然優(yōu)勢，無論是兼業(yè)還是專業(yè)，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運(yùn)輸、醫(yī)療、教育、物業(yè)等資源派生的保險行為?，F(xiàn)行的人自身運(yùn)作、社會的管理和保險公司的投入離“客戶導(dǎo)向”的市場需要相差甚遠(yuǎn)。主要存在的問題是：被動型業(yè)務(wù)占業(yè)務(wù)的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業(yè)方式，保險產(chǎn)品的獲取以及對客戶的引導(dǎo)缺乏主動性。人產(chǎn)品單一、行為簡單，在造成資源的巨大浪費(fèi)的同時不能滿足市場和客戶的需要。成功運(yùn)用資源是實現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”的關(guān)鍵。保險公司要加大對的投入，真正在星羅棋布的兼、專業(yè)上做到銷售等服務(wù)功能的延伸。

3.實現(xiàn)自助銷售，引領(lǐng)未來個人客戶市場

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、國民素質(zhì)的提高、信息民用化的到來，個人保險通過電話、電腦網(wǎng)絡(luò)、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節(jié)奏的生活需要。

總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個險產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)使個人客戶在獲取保險產(chǎn)品時真正做到快捷方便。

四、良好的客戶服務(wù)是“客戶導(dǎo)向”的絕對保證

做好對個人客戶的服務(wù)是實際工作中的難點也是保險經(jīng)營能否最終實現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”的必經(jīng)之路。

保險的個人客戶服務(wù)除有著一般保險服務(wù)的共性外還有著很強(qiáng)的個險特點：那就是個險服務(wù)必須做到的條理性和常理性的有效統(tǒng)一。個險服務(wù)的條理性是指保險的任何服務(wù)必須遵從相關(guān)的保險條款和相應(yīng)的法律法規(guī)。但由于投保人對信息掌握的是否充分、不同保險人員的行為方式、個人客戶的文化差異等方方面面都會影響甚至左右個人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個人客戶的特點。針對這種特點保險人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎(chǔ)上既要保證保險公司的長遠(yuǎn)和整體利益同時又能讓客戶滿意。對個人客戶的服務(wù)集中體現(xiàn)在保險銷售的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)上。

售前，采取多途徑的方式充分提供個人客戶需要和必須掌握的相關(guān)保險信息，使客戶對保險需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對潛在客戶的挖潛和爭取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業(yè)把售中服務(wù)僅僅看成是微笑服務(wù)、送貨上門、24小時制以及產(chǎn)品“三包”的承諾上。其實，銷售環(huán)節(jié)的便利性和產(chǎn)晶質(zhì)量的保證是對所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對環(huán)境的取舍、所提供服務(wù)對象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時間等等都是作為個人客戶銷售必須研究的課題。客戶對所提供的銷售服務(wù)不應(yīng)是簡單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預(yù)期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標(biāo)是客戶的“上癮度”，優(yōu)秀產(chǎn)品售中行為又是其它產(chǎn)品的售前行為。售后，往往是保險公司有周密的服務(wù)要求和規(guī)章但執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)。而售后恰恰是企業(yè)體現(xiàn)誠信、反映實力、展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠度”的最為重要的一環(huán)，是衡量企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展的標(biāo)桿。好的售后服務(wù)應(yīng)具備三個基本條件：第一是全員到位的服務(wù)意識；第二是順暢高效的運(yùn)作流程；第三是與服務(wù)相一致的內(nèi)部保證制度。

五、保險公司實施“客戶導(dǎo)向”的建議

1.處理好保險標(biāo)的的風(fēng)險管控和個人客戶價值貢獻(xiàn)的關(guān)系

充分認(rèn)識保險標(biāo)的風(fēng)險“大數(shù)”和以人為對象的“客戶風(fēng)險”的“大數(shù)”辨證關(guān)系，建立符合“客戶導(dǎo)向”的“個險大數(shù)”體系。企業(yè)經(jīng)營盈利為最終目的，個體的把控必須以總體的市場獲取和在已取得的市場中盈利為前提，失去市場或在得到的市場上無法獲利的個體把控完全失去了把控的意義。財產(chǎn)保險中多構(gòu)建以物為標(biāo)的的風(fēng)險大數(shù)法則核保體系，在個人客戶的業(yè)務(wù)管理中可以嘗試以個人價值貢獻(xiàn)的大數(shù)法則來判斷。

2.追求盈利的科學(xué)化

追求利潤是企業(yè)經(jīng)營的目的，個人“客戶導(dǎo)向”的一切行為不能以放棄企業(yè)追求利潤為前提，“客戶導(dǎo)向”實際上是保險公司多方面平衡的結(jié)果，不能僅以現(xiàn)時的利潤取舍為唯一指標(biāo)，企業(yè)的盈利不能是教條盈利、機(jī)械盈利，保險公司尤其要平衡好企業(yè)盈利的“度”、平衡好長遠(yuǎn)利益和即時利益、局部利益和整體利益的關(guān)系。

3.“客戶導(dǎo)向”盡其所能

所謂“客戶導(dǎo)向”盡其所能是指保險公司經(jīng)營中秉持“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營理念在內(nèi)部管理、市場推動和客戶服務(wù)等不同層面，將“客戶導(dǎo)向”做到位，不能留有“客戶導(dǎo)向”的盲點。假如我們把保險公司直接利潤相關(guān)的取舍比做“硬件”，那么除此之外的所有行為我們稱之為“軟件”，如果我們真能做到所有的軟件都能讓“百分之百的客戶百分之百的滿意”，那么財產(chǎn)保險公司的個人“客戶導(dǎo)向”必將帶來豐碩的成果。