一、快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)

快捷酒店對(duì)服務(wù)創(chuàng)新具有較強(qiáng)的適應(yīng)性?？旖菥频瓴粌H具有建設(shè)周期短、所需資金少、管理成本低和適應(yīng)市場(chǎng)多樣化需求等特點(diǎn)，而且在創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新效率和決策運(yùn)作機(jī)制方面具有其他星級(jí)酒店無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，成為服務(wù)創(chuàng)新的主要源泉。快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)可以歸納為以下三個(gè)方面。

1、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制方面?？旖菥频隇闋?zhēng)取生存空問(wèn)就必須致力于產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，不遺余力地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。因此快捷酒店經(jīng)營(yíng)者大多具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)。由于酒店的管理結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，組織靈活。領(lǐng)導(dǎo)層比較精干，總經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)能得到充分貫徹。服務(wù)人員的創(chuàng)新和收益直接掛鉤，激勵(lì)作用較強(qiáng)，使他們能主動(dòng)地深入開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新。同時(shí)快捷酒店的自我激勵(lì)機(jī)制使其內(nèi)部交易成本大為降低，有利于克服自身規(guī)模和財(cái)力方面的弱勢(shì)，主動(dòng)創(chuàng)新。

2、服務(wù)創(chuàng)新能力方面?？旖菥频甑膶I(yè)化程度不高，更具針對(duì)性，同時(shí)又由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，服務(wù)人員和銷售人員的溝通迅速而有效，使得快捷酒店具有對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)需求變化的快速反應(yīng)能力，能夠根據(jù)形勢(shì)的變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，抓住服務(wù)開(kāi)發(fā)的最佳時(shí)機(jī)，能夠調(diào)動(dòng)所有資源集中于某一項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新，涉足大酒店暫時(shí)難以顧及的領(lǐng)域。

3、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境因素方面?？旖菥频甑姆钱a(chǎn)業(yè)領(lǐng)先者的角色定位，使其不會(huì)像大酒店那樣因?yàn)楹ε麓蚱剖袌?chǎng)現(xiàn)有秩序而不愿輕易采用新服務(wù)、新模式?？旖菥频昃哂袑捤珊妥杂傻姆?wù)創(chuàng)新內(nèi)部環(huán)境，其靈活簡(jiǎn)便的作風(fēng)有利于服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)展。

二、快捷酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的困難

1研究背景

如今，酒店對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用也是躍躍欲試。在2018年10月《“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)策略探析》論文中，劉慧指出利用大數(shù)據(jù)分析對(duì)客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，并以此為依據(jù)制定個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，可以擴(kuò)大酒店自身的潛在客戶數(shù)量，提高入住率。同時(shí)，有效的營(yíng)銷方式是酒店推廣自身產(chǎn)品和服務(wù)的重要手段，在“大數(shù)據(jù)”背景下，酒店要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，將線上線下?tīng)I(yíng)銷相結(jié)合，提升營(yíng)銷的效果［1］。2018年12月《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的酒店服務(wù)營(yíng)銷》論文中，沈子楊提到提供主題鮮明的個(gè)性化服務(wù)可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價(jià)值與追求精神價(jià)值體驗(yàn)的心理需求，從而形成固定的顧客群體，降低了客源流失的風(fēng)險(xiǎn)［2］。2017年，在《大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展研究—以長(zhǎng)沙市星級(jí)酒店為例》論文中，魯姍提到與大數(shù)據(jù)相結(jié)合，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可以收集到很多客人的信息數(shù)據(jù)，并通過(guò)全面、詳細(xì)的分析來(lái)感知客人最本質(zhì)而真實(shí)的需求，從而更好地為客人提供滿意的服務(wù)［3］。胡家鏡在2018年《顧客導(dǎo)向型偏離：酒店服務(wù)研究的新方向》論文中闡述由于個(gè)性化服務(wù)的不完善，酒店員工的顧客導(dǎo)向型偏離頻繁發(fā)生，這類員工行為已成為酒店服務(wù)實(shí)踐的新問(wèn)題和服務(wù)研究的新方向［4］?，F(xiàn)代酒店隨著數(shù)據(jù)化的發(fā)展，營(yíng)銷與服務(wù)互相作用，滿足客戶的各種需求，帶來(lái)便捷舒適高效的服務(wù)，以達(dá)到滿足賓客個(gè)性化需求，提高酒店的客戶滿意度，提高酒店?duì)I銷檔次的目的。

2酒店?duì)I銷與酒店服務(wù)現(xiàn)狀

2．1現(xiàn)代酒店?duì)I銷的問(wèn)題。如今中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了信息時(shí)代，但是很多酒店企業(yè)的營(yíng)銷策略中仍舊存在一些舊思想，沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐，可能出現(xiàn)成本高，受眾少和顧客目標(biāo)不清楚的問(wèn)題。①在大數(shù)據(jù)背景下，酒店并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到其利用價(jià)值，不能完全將大數(shù)據(jù)為己用。②在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面，很多酒店缺乏大數(shù)據(jù)技術(shù)，已有的技術(shù)水平無(wú)法與大數(shù)據(jù)的發(fā)展速度相匹配，在運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)際營(yíng)銷管理時(shí)總是出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。③酒店缺乏大數(shù)據(jù)的分析人才，大數(shù)據(jù)分析與管理所需的專業(yè)知識(shí)還達(dá)不到其要求。但是目前大部分酒店還沒(méi)有引進(jìn)擁有分析與整理大數(shù)據(jù)能力的先進(jìn)人才，以至于目前酒店還不能達(dá)到理想的收益。2．2現(xiàn)代酒店服務(wù)的特點(diǎn)目前的酒店服務(wù)都為簡(jiǎn)單而且普通的一些基本服務(wù)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)即酒店既能滿足顧客的共性需求，又能根據(jù)顧客的個(gè)性或特殊要求給顧客提供特色服務(wù)，能夠?qū)㈩櫩偷闹苯踊蜷g接的需求融入到服務(wù)的各個(gè)方面中，使顧客真正成為酒店的擁有者。但是目前，鮮有酒店能夠完全運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)收集、分析和整合顧客的信息，以至于不能為顧客制定個(gè)性化服務(wù)方案，無(wú)法滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。?大數(shù)據(jù)對(duì)酒店?duì)I銷及對(duì)酒店服務(wù)的影響3．1大數(shù)據(jù)在酒店?duì)I銷和酒店服務(wù)方面的具體實(shí)施1）酒店可以通過(guò)微博熱點(diǎn)等大數(shù)據(jù)匯總來(lái)搜集熱點(diǎn)話題，將熱點(diǎn)話題延伸為酒店?duì)I銷活動(dòng)的主題，通過(guò)主題活動(dòng)吸引顧客，提高收益。例如，在如今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的熱潮下，可以適當(dāng)推出如“零元入住酒店”類活動(dòng)。讓潛在顧客免費(fèi)擁有入住體驗(yàn)的資格，達(dá)到宣傳和營(yíng)銷的目的。2）酒店需要注重顧客的忠誠(chéng)度，樹(shù)立“粉絲經(jīng)濟(jì)”思維和“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”思維。近年來(lái)，八零后九零后成為了酒店的主力軍，在大數(shù)據(jù)的發(fā)展下，通過(guò)明星、網(wǎng)紅等為酒店進(jìn)行宣傳，提高潛在顧客對(duì)自身酒店的關(guān)注度。3）消除酒店服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)。消費(fèi)者在多次使用某一產(chǎn)品或體驗(yàn)?zāi)骋环?wù)時(shí)逐漸積累的一種厭煩感和不滿，這一現(xiàn)象產(chǎn)生的主原因是當(dāng)前酒店的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。許多旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在規(guī)模化、規(guī)范化的管理模式下，逐漸呈現(xiàn)出了機(jī)械、呆板的特點(diǎn)，很難達(dá)到客戶對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期。所以，酒店應(yīng)利用大數(shù)據(jù)搜集、分析和整合顧客的個(gè)人信息，如消費(fèi)心理、消費(fèi)模式、居住習(xí)慣等，據(jù)此提供更具有針對(duì)性的酒店產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，利用貼心的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)與顧客建立好長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高顧客的忠誠(chéng)度。4）酒店應(yīng)將與第三方企業(yè)的合作事項(xiàng)作為酒店本身營(yíng)銷的目的。例如，香港的半島酒店與醫(yī)療、旅游行業(yè)開(kāi)展合作，使入住的客戶可以在酒店內(nèi)享受到美容、整容等醫(yī)療服務(wù)及進(jìn)行旅行計(jì)劃的制定，極大豐富了產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性，提升了自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)力［1］。3．2給予顧客夢(mèng)幻般的體驗(yàn)與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。1）大數(shù)據(jù)能夠提升酒店?duì)I銷的準(zhǔn)確度，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷能夠搜集、分析并且整理客戶信息來(lái)明確酒店的目標(biāo)客戶。同時(shí)，大數(shù)據(jù)能夠及時(shí)處理顧客的反饋信息，使酒店的管理人員能夠及時(shí)對(duì)顧客的反饋?zhàn)鞒龌貞?yīng)并完善服務(wù)，也使顧客更加滿意。2）酒店要與其他數(shù)據(jù)來(lái)源更廣的企業(yè)加強(qiáng)合作。一是可以獲得各方面海量的訊息，二是可以準(zhǔn)確地向客戶推送有關(guān)酒店方面的信息。3）利用大數(shù)據(jù)滿足顧客的個(gè)性化需求?；ヂ?lián)網(wǎng)是一種工具，大數(shù)據(jù)是一種手段，將從微信、微博、藝龍等平臺(tái)收集好的大數(shù)據(jù)作為酒店大數(shù)據(jù)的來(lái)源。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)了解到顧客的想法與其對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度，并以此為基礎(chǔ)提升酒店?duì)I銷的方式方法和完善酒店的服務(wù)機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)做到精準(zhǔn)定位，從而提高客戶的滿意度。4）利用大數(shù)據(jù)細(xì)分用戶市場(chǎng)。大數(shù)據(jù)能夠根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、需求、行為規(guī)律等進(jìn)行分析研究，然后據(jù)此進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。利用大數(shù)據(jù)分析挖掘工具進(jìn)行深入分析，繪制完整的顧客視圖，為顧客推送精準(zhǔn)的營(yíng)銷方式和個(gè)性化服務(wù)。3．3利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)銷與服務(wù)的缺點(diǎn)。1）數(shù)據(jù)的不真實(shí)性。大數(shù)據(jù)的技術(shù)運(yùn)用基于海量的數(shù)據(jù)，從海量的數(shù)據(jù)上分析得出結(jié)論并以此為事實(shí)。但是如果這些海量的數(shù)據(jù)來(lái)源不明晰，數(shù)據(jù)不真實(shí)，酒店通過(guò)不真實(shí)的信息來(lái)調(diào)整營(yíng)銷方式和服務(wù)機(jī)制就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。2）數(shù)據(jù)被盜的危險(xiǎn)性。大數(shù)據(jù)是一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，如果被無(wú)良商家利用，就會(huì)使我們毫無(wú)隱私可言。如今，我們的手機(jī)經(jīng)常收到推銷的短信以及詐騙短信，還經(jīng)常接到從各個(gè)地方以各種渠道打來(lái)的騷擾電話和詐騙電話，給個(gè)人生活造成了嚴(yán)重的影響。酒店是一個(gè)偌大的人員集合地，每天都有很多入住的客人，這些客人的個(gè)人信息會(huì)被錄入大數(shù)據(jù)，存在顧客個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，也是酒店面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)之一。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉慧．“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)策略探析［J］．旅游縱覽（下半月），2018（10）．

中小型單體酒店是我國(guó)酒店業(yè)的重要組成部分，在推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，滿足多層次的市場(chǎng)需求方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，消費(fèi)者需求的增加，服務(wù)營(yíng)銷在酒店?duì)I銷管理中的地位和作用也變得日益重要。因此，中小型單體酒店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷是其生存和發(fā)展的必然要求。

一、中小型單體酒店服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)人員的素質(zhì)普遍偏低

在服務(wù)行業(yè)中，特別是酒店這種全過(guò)程的服務(wù)，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)和行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。在中小型單體酒店中，服務(wù)人員普遍存在著文化水平不高、素質(zhì)偏低、工作經(jīng)驗(yàn)缺乏的情況。雖然酒店都秉承著“顧客為上帝”的口號(hào)，但很多服務(wù)人員不能真正做到這一點(diǎn)，不能及時(shí)為顧客提供信息，不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理，因此也就留不住回頭客。由于服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平不能滿足顧客需求，在很大程度上影響了酒店的服務(wù)營(yíng)銷。

（二）提供的服務(wù)存在同質(zhì)性，定位不準(zhǔn)確

服務(wù)的同質(zhì)性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類消費(fèi)群體只提供相同的服務(wù)。由于中小型單體酒店自身的條件有限，缺少市場(chǎng)調(diào)研工作，面對(duì)復(fù)雜的細(xì)分市場(chǎng)，中小型單體酒店不能準(zhǔn)確地確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)由于中小型單體酒店形式單一，缺乏個(gè)性化，所以隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，已不能滿足不同的消費(fèi)者的差異化需求。

一、酒店服務(wù)意識(shí)管理中存在的問(wèn)題

（一）酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)可以說(shuō)是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹(shù)立形象非常重要的一個(gè)方面，但是針對(duì)目前國(guó)內(nèi)酒店在服務(wù)意識(shí)上所呈現(xiàn)的各種情況來(lái)看卻是不能達(dá)到相應(yīng)要求的，“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式建立起來(lái)容易，但實(shí)施過(guò)程卻總是流于形式，沒(méi)有深入落實(shí)到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務(wù)人員在相互配合過(guò)程中粗心毛躁、推卸責(zé)任等對(duì)于酒店的整體服務(wù)帶來(lái)了極大隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗(yàn)值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的一致性和目標(biāo)性，只有真正的明確了目標(biāo)，相互密切配合才能夠真正的實(shí)現(xiàn)在酒店整體服務(wù)意識(shí)方面的提升。

（二）酒店員工素質(zhì)參差不齊

酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)其關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)就在于對(duì)員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質(zhì)的員工就意味著酒店在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢(shì)，不過(guò)從目前我國(guó)酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的問(wèn)題。首先，酒店從業(yè)人員入職門(mén)檻較低，缺乏專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，無(wú)法對(duì)酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認(rèn)識(shí)；第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時(shí)的過(guò)渡職業(yè)，導(dǎo)致很多員工在培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為專業(yè)員工的過(guò)程中就出現(xiàn)了跳槽或流失，人員結(jié)構(gòu)極不穩(wěn)定；第三，酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，由于勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)報(bào)酬較低，工作壓力大，導(dǎo)致酒店行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象，不得不降低標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒(méi)有形成長(zhǎng)效的人力資源管理制度，對(duì)員工無(wú)法起到激勵(lì)的作用和效果，進(jìn)而使高素質(zhì)人才對(duì)酒店行業(yè)敬而遠(yuǎn)之。

二、提高整體服務(wù)意識(shí)的策略

一，實(shí)習(xí)過(guò)程.

這次的訓(xùn)練從一開(kāi)始的面試就開(kāi)始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來(lái)給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測(cè)試自己的能力。經(jīng)過(guò)面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門(mén)。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)..

我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧。剛開(kāi)始的幾天，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了。

在這幾天里，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒(méi)趣。

過(guò)了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開(kāi)吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习伞?有是沒(méi)事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。

中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開(kāi)放20多年來(lái)，中國(guó)越來(lái)越被世界所

了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國(guó)際性活動(dòng)在中國(guó)進(jìn)行，世人對(duì)中國(guó)的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì)議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國(guó)的38.9%和英國(guó)的37.6;超過(guò)韓國(guó)35.8%的水平。

國(guó)際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級(jí)。星級(jí)制是當(dāng)前國(guó)際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級(jí)越高表明酒店檔次和級(jí)別越高。很多國(guó)家把五星級(jí)(包括白金五星級(jí)）作為最高級(jí)別，本文探討的“高星級(jí)酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級(jí)以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富;客人的消費(fèi)行為越來(lái)越精明;客人的個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出;客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)。所以，中國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析

一、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的特點(diǎn)

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

酒店開(kāi)展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門(mén)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門(mén)服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。

3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜

自海南建成國(guó)際旅游島以來(lái)，每年有如潮水般人流涌入海南，當(dāng)?shù)氐木频攴?wù)行業(yè)首當(dāng)其沖地承擔(dān)了重任。海南省技師學(xué)院在充分調(diào)研后，于2010年成立了旅游系，酒店服務(wù)英語(yǔ)課程成了重點(diǎn)課程之一。然而，理想總是與現(xiàn)實(shí)差距甚遠(yuǎn)，技校學(xué)生的英語(yǔ)基礎(chǔ)、英語(yǔ)教師的酒店服務(wù)專業(yè)水平、學(xué)校實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的局限等原因，常常導(dǎo)致酒店服務(wù)英語(yǔ)的課堂效果不盡如人意。筆者經(jīng)過(guò)多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、與酒店管理人員的深談、與學(xué)生的多次磨合以及深度思考，對(duì)酒店服務(wù)英語(yǔ)課堂教學(xué)的藝術(shù)性有了新的思考。

一、英語(yǔ)課堂教學(xué)藝術(shù)的意義

英語(yǔ)教學(xué)前輩許國(guó)璋教師說(shuō):“藝術(shù)的才能不是天賦的，是個(gè)人后天發(fā)展的?！蹦敲丛鯓釉谟⒄Z(yǔ)教學(xué)中開(kāi)展藝術(shù)性教學(xué)呢?作為英語(yǔ)教師，要善于科學(xué)地、藝術(shù)地駕馭整個(gè)課堂，在實(shí)際的教學(xué)中努力使自己的課堂教學(xué)藝術(shù)成為開(kāi)啟學(xué)生思維之門(mén)、打開(kāi)學(xué)生知識(shí)之窗的鑰匙，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化教學(xué)效果，提高學(xué)生綜合素質(zhì)的目的。

二、英語(yǔ)課堂教學(xué)藝術(shù)可操性

筆者學(xué)院旅游系開(kāi)設(shè)的專業(yè)是“酒店服務(wù)與管理”，旨在提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。1.課堂教學(xué)啟發(fā)藝術(shù)。面對(duì)一堂課，教師應(yīng)該要前瞻性地去啟發(fā)學(xué)生，而不應(yīng)該一直停滯在傳統(tǒng)的導(dǎo)入環(huán)節(jié)duty-report（值日?qǐng)?bào)告）和review（復(fù)習(xí)）中。可以更多地采用brainstorming（頭腦風(fēng)暴）、point-viewtalking（觀點(diǎn)隨說(shuō)）對(duì)新問(wèn)題、新事件的看法或者以美育、德育導(dǎo)學(xué)等導(dǎo)入新課。2.課堂教學(xué)藝術(shù)。一是教學(xué)過(guò)程要優(yōu)化，教學(xué)方法要多樣。顛覆傳統(tǒng)教法，采用倒序的方式上課即先情景模擬讓學(xué)生了解課文的大概內(nèi)容后再分步教學(xué)。如進(jìn)入新課餐廳點(diǎn)餐服務(wù)（TakingOrders）前，筆者讓兩位學(xué)生先情景模擬餐廳點(diǎn)餐，然后讓全班學(xué)生討論整個(gè)流程的動(dòng)作、用詞正確與否，并把學(xué)生總結(jié)的東西羅列在黑板上以便分步講解（詞匯講解—句型操練—場(chǎng)景模擬—指導(dǎo)糾正—場(chǎng)景再模擬）時(shí)逐一檢驗(yàn)。二是創(chuàng)設(shè)藝術(shù)性的課堂。想要上好一堂課，教師需要精心準(zhǔn)備：一份詳細(xì)的教案，準(zhǔn)備卡片、PPT、掛圖、實(shí)物、課文內(nèi)容相關(guān)的視頻或者教師自己制作微課等。課上要求學(xué)生盡量能背熟本節(jié)課的單詞和句子，每次課上敲定一兩個(gè)對(duì)話要求學(xué)生pairbypair（對(duì)話），反復(fù)操練力爭(zhēng)當(dāng)堂就能流利地與搭檔對(duì)話。三是學(xué)校實(shí)訓(xùn)酒店實(shí)地演練。合體的制服、中高跟鞋、規(guī)范的動(dòng)作、禮貌的用語(yǔ)，實(shí)地演練能讓學(xué)生更快地進(jìn)入角色。這時(shí)，教師不僅要熟練酒店英語(yǔ)還要掌握酒店服務(wù)與管理的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，應(yīng)該提示、引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)變心理角色，把自己定位成酒店服務(wù)員或者酒店管理人員，要信心滿滿且謙虛有禮。3.課堂教學(xué)引導(dǎo)藝術(shù)。教師應(yīng)盡量創(chuàng)造適宜的“氣候”與“環(huán)境”給學(xué)生一個(gè)自由發(fā)揮的天地。讓學(xué)生愉快思考、主動(dòng)探索、大膽質(zhì)疑、敢于標(biāo)新立異，采用激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新能力的教學(xué)模式。在教授的過(guò)程中，教師可以用緩和的語(yǔ)氣循循善誘；在討論指導(dǎo)時(shí)，教師可以稍微提醒或者加以人文關(guān)懷，盡量避免使用生硬、鄙視的語(yǔ)氣，而應(yīng)多用：Youcanhaveatry.Youreallymakeagreatprogress.Youaresoclever.Nicedoing.Welldone.4.課堂教學(xué)延伸藝術(shù)一是教師的言行教育。蘇霍姆林斯基曾說(shuō)過(guò)：“真正的教育者是一種情感豐富的人，他同樣強(qiáng)烈感受著喜悅、憂愁、激動(dòng)和憤怒?！币虼?，教師可以用豪放的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)積極的情感，以感染學(xué)生，提高課堂效果。此外，烏申斯基說(shuō)：“教師個(gè)人的范例，對(duì)于年輕人的心靈，是任何東西都不可能替代的最有用的陽(yáng)光。”教師要樹(shù)立“為人師表”的人格示范，加強(qiáng)人格修養(yǎng)，用無(wú)形的語(yǔ)言去感化學(xué)生。二是滲透德育教育。教師要寓德育教育于教學(xué)內(nèi)容當(dāng)中，把思想教育深入到學(xué)生的心靈深處，真正履行教書(shū)育人的職責(zé)。德育教育的目的主要是培育學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。三觀意識(shí)正確才能有良好的心態(tài)去學(xué)習(xí)，才能有頑強(qiáng)的意志克服生活和學(xué)習(xí)中遇到的困難。三是增強(qiáng)美育教育。美育是學(xué)生全面發(fā)展的重要方面,但也是教育中比較薄弱的方面?！坝卸Y則雅”，服務(wù)行業(yè)非常講究禮儀。因此，在酒店英語(yǔ)課上，教師除了要注重傳授知識(shí)，還要不忘授課的藝術(shù)性。因?yàn)樗囆g(shù)性的課堂教學(xué)不僅可以引領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入一個(gè)美的世界，讓學(xué)生賞心悅目、印象深刻，還可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。四是創(chuàng)設(shè)英語(yǔ)課堂環(huán)境。課堂教學(xué)組織和實(shí)訓(xùn)操練時(shí)盡量多地使用英語(yǔ)，對(duì)酒店行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的句子要常說(shuō)，讓學(xué)生潛移默化地領(lǐng)會(huì)后能脫口而出：CanIhelpyou?Followme,please.Hereyouare.Letmecheckit.It'smypleasure.

三、思考

摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。

關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略

一、引言

隨著我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)：到2001年止，我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。

二、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵

1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過(guò)程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

摘要：服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)與管理行業(yè)人員的重要因素，對(duì)于酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的重要性不言而喻。做好酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作成為專業(yè)課教師的培養(yǎng)方向和目標(biāo)?；诖?，本文以提高酒店服務(wù)與管理專業(yè)的服務(wù)意識(shí)為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從多方面著手，對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行較為詳盡的分析，主要包括服務(wù)意識(shí)欠缺的表現(xiàn)、原因以及優(yōu)化建議三個(gè)方面的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)與管理專業(yè);學(xué)生服務(wù)意識(shí);原因剖析;優(yōu)化建議

服務(wù)意識(shí)主要是在工作中體現(xiàn)出來(lái)的熱情、周到的意識(shí)，是一種發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的意識(shí)。而這種服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)與管理行業(yè)一進(jìn)入工作崗位就需要擁有的工作狀態(tài)，有助于員工整個(gè)工作質(zhì)量和工作效果的提高。對(duì)于酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)階段就做好學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作是十分重要的，是需要教師重點(diǎn)研究和分析的內(nèi)容之一。

一、酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因

掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因，切實(shí)做好酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)工作，提高教學(xué)效率和效果的前提和基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)相關(guān)總結(jié)研究可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今，酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)差的原因主要表現(xiàn)為：第一，一些學(xué)生對(duì)專業(yè)本身的認(rèn)識(shí)存在偏差。也就是說(shuō)，一些學(xué)生受傳統(tǒng)觀念影響，認(rèn)為酒店服務(wù)行業(yè)是服務(wù)別人的下等差事，是伺候人的活，之所以選擇這個(gè)專業(yè)，要么是認(rèn)為在進(jìn)入學(xué)校之后有機(jī)會(huì)再換專業(yè)，要么是混個(gè)文憑，拿個(gè)敲門(mén)磚，以后從事與自己專業(yè)不相關(guān)的工作；要么是以后從事管理工作，不需要服務(wù)意識(shí)。諸如此類的思想在很大程度上影響學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情和積極性，更不用說(shuō)提高自己的服務(wù)意識(shí)了。第二，學(xué)生的基本服務(wù)理念比較差?，F(xiàn)階段的學(xué)生大部分都是獨(dú)生子女，幾乎沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)苦難和磨煉，在家中衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口，這些學(xué)生缺乏吃苦精神，本身沒(méi)有服務(wù)別人的想法，學(xué)習(xí)本專業(yè)的時(shí)候沒(méi)有基本的服務(wù)意識(shí)和理念。第三，學(xué)生接觸的基礎(chǔ)教育中很少涉及服務(wù)意識(shí)，學(xué)生沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，現(xiàn)階段，基礎(chǔ)階段學(xué)生的教育教學(xué)主要是看學(xué)生的分?jǐn)?shù)和成績(jī)，不注重學(xué)生的交際交往能力以及學(xué)生的價(jià)值觀和思想理念等內(nèi)容。

二、做好酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)工作的建議