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［關鍵詞］家政服務;家政服務員;培訓路徑

隨著我國老齡化的加劇及人民生活水平的不斷提高，多層次的家政服務需求不斷增多。家政服務行業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展離不開家政服務員個人素質與業(yè)務技能的提升，對其進行教育培訓是提高家政服務水平的必經(jīng)之路，本文將以寧波家政服務行業(yè)為例進行家政服務員教育培訓路徑的研究。

一、寧波家政服務員服務培訓現(xiàn)狀及問題分析

目前寧波市家政服務企業(yè)多達60余家，本課題主要針對寧波市典型企業(yè)進行調(diào)查，家政服務員培訓現(xiàn)狀調(diào)查情況如下:

(一)家政服務員層面

1．新老員工對家政服務培訓認知不同家政行業(yè)由于其行業(yè)特殊性常有新員工加入，通過在寧波A公司的實地訪談，我們發(fā)現(xiàn)新老員工對家政服務培訓的認知是存在偏差的。具備3年及以上工齡的老員工由于其已形成個人工作習慣，對培訓技能操作流程認可度較低，習慣并熟練操作固有技能流程，因此不愿意改變現(xiàn)狀;而對于只有1—3年工齡的新員工，由于其無工作經(jīng)驗，通過入職培訓對公司較認可，能較快并認同培訓技能流程，因此能夠接受并希望有家政服務技能培訓。老員工對教育培訓的認可度相對較低，認為培訓與自己已有工作經(jīng)驗有相悖之處，不愿意改變已有工作經(jīng)驗;同時認為參加培訓影響其工作時間，會讓其收入降低;但是相比之下剛邁入行業(yè)大門便接受企業(yè)教育培訓的新員工還是較為認同培訓內(nèi)容的。2．不同教育背景員工對教育培訓反應不同通過對寧波A公司的實地訪談，寧波地區(qū)的家政服務行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，教育培訓儼然成為常態(tài)，但是，不同教育背景的家政服務員對培訓教育有不同表現(xiàn)(表1)。不同教育背景的家政服務員對教育培訓的認知和反應存在偏差。首先，無學歷的家政服務員由于能力較弱，在學習過程中更多為主動意愿下的被動學習，并且由于接受知識速度慢，容易在培訓過程中出現(xiàn)膩煩心理;小學、初中學歷的家政服務員更容易掌握培訓技能，并樂意于通過培訓讓自己技能提升，以獲得更高收入;高中學歷背景的家政服務員則自恃自己經(jīng)驗豐富，在培訓過程中質疑聲較大。

(二)家政服務企業(yè)層面

1．地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展與政府支持力度影響企業(yè)對培訓認知的程度通過實地調(diào)查多家企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)寧波市多家家政企業(yè)教育培訓欲望強烈，其企業(yè)培訓欲望強烈與否和很多因素有關。寧波大多數(shù)企業(yè)培訓欲望較高，主要是因為寧波市政府大力支持、企業(yè)長遠經(jīng)濟效益和發(fā)展需求及培訓連鎖效益多;只有少數(shù)企業(yè)認為家政服務員流動性大、培訓時間成本較高，為追求眼前利益，它們進行家政服務培訓的欲望較弱。寧波市家政服務行業(yè)由于政府支持力度大，家政企業(yè)管理層也看到了家政教育培訓給企業(yè)帶來的長遠利益，因此，多數(shù)家政企業(yè)培訓欲望較為強烈，但也有個別企業(yè)著眼于眼前利益，培訓欲望較弱。2．企業(yè)培訓現(xiàn)狀寧波多家企業(yè)都在進行家政服務員的教育培訓，但是其培訓現(xiàn)狀不容樂觀(表2)。雖然寧波家政服務行業(yè)對教育培訓認可度較高，但也存在諸多問題，問題主要與企業(yè)培訓方式及目前企業(yè)員工對教育培訓的認知有關。

(三)家政服務培訓機構水平參差不齊

目前寧波市家政服務培訓機構培訓水平參差不齊，總體來看仍處于較低水平(表3)。由于寧波家政行業(yè)對培訓的認同度較高，不僅家政服務公司開始承接家政服務員培訓，也有多家機構專門做相關家政服務員培訓，包括寧波市各街道社區(qū)學院。但是在培訓過程中依然存在諸多問題，最重要的是師資力量較為薄弱。目前，國內(nèi)家政專業(yè)畢業(yè)的專門管理人才稀少，更多的師資都是行業(yè)內(nèi)經(jīng)營，其授課方式不能適應和滿足家政服務員的培訓需求。另外，培訓機構以獲取政府補貼為主要目的，在授課過程中并未針對家政服務員服務具體內(nèi)容做針對性培訓。還有，目前的培訓趨于形式化，授課內(nèi)容陳舊引發(fā)連鎖反應，導致家政服務員不愿參加此類培訓。此為培訓機構的現(xiàn)實問題。

(四)政府層面未出臺行之有效的標準體系

雖然目前浙江省家政服務行業(yè)對家政服務培訓日趨重視，如2014年，浙江省人力資源和社會保障廳等10部門制定的《關于進一步鼓勵和支持家政服業(yè)發(fā)展的若干意見》指出，“圍繞家政服務等領域開展服務業(yè)標準化試點示范項目建設，制定并推廣實施家政服務業(yè)標準體系”，但是，在政府層面并未真正出臺適宜寧波市家政服務員培訓的職業(yè)標準，沒有完善的家政服務員培訓標準，就無法對家政服務培訓做出標準性判斷，培訓的含金量降低，致使家政服務員不愿參加相關培訓。

(五)寧波高校家政專業(yè)為家政服務員教育培訓提供技術指導

寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院自2013年開設家政服務專業(yè)，這是浙江省首次創(chuàng)辦的高職層次的家政服務專業(yè)，寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院是我省唯一開辦此專業(yè)的高校。目前，該專業(yè)組織申報了幾十項教科研項目，同時，學校在2013年與寧波市貿(mào)易局(現(xiàn)商貿(mào)委)合作成立寧波家政學院，我們依托寧波家政學院，開展浙江省家政服務職業(yè)標準制定工作以及保潔員培訓考核體系建設研究等工作。該專業(yè)的設立能夠為寧波市家政服務員的教育培訓提供技術指導?；诖?，本文主要依據(jù)社會學理論，從實際出發(fā)，提出適宜于寧波市家政服務員教育培訓的創(chuàng)新路徑。

二、寧波市家政服務員服務培訓創(chuàng)新路徑分析

(一)文化認同下引導家政服務員積極參加培訓

文化認同為先生所提出，是對一個群體或文化的身份認同，或者個人受其所屬的群體或文化影響，而對該群體或文化產(chǎn)生的認同感。家政服務員自身學習意愿提升是家政教育培訓的關鍵所在。為了改變家政服務員的固有思想，在進行家政服務員培訓過程中，首先要培養(yǎng)家政服務員對行業(yè)的文化認同感，要讓他們看到家政服務行業(yè)快速發(fā)展勢頭對家政服務員提出的更高要求。在此背景下讓家政服務員必須意識到:現(xiàn)代家庭雇主不僅關心家政服務員的基本技能諸如保潔、做菜、母嬰護理等，另外，雇主也會關注家政服務員的人文素養(yǎng)。在熟練掌握家政技能的基礎上，提供充滿愛心、溫暖、文明和尊重的高層次家政服務，更符合現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢。而上述的諸多要求，都需要家政服務員接受行業(yè)相關系統(tǒng)教育培訓才可達到。在培訓初期，要以討論、角色換位等教學方法讓家政服務員意識到自身價值的提升與職業(yè)技能水平、人文素養(yǎng)的提升分不開，同時行業(yè)的發(fā)展與自身素質的提升、自身對行業(yè)知識的掌握也分不開，從而使他們愿意積極、主動地從事家政服務行業(yè)，對家政行業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感。

(二)供需視角下企業(yè)特色品牌的開發(fā)和引導

1．改變企業(yè)培訓意識，加快企業(yè)特色品牌開發(fā)隨著生活水平的提高和生活方式轉變，社會對家政服務人員的要求日益增長。目前，寧波已初步形成服務項目健全的家政產(chǎn)業(yè)群。在此背景下，為迎合消費者需求勢必需要加快企業(yè)特色品牌開發(fā)，推行特色服務，而企業(yè)特色開發(fā)是需要依托企業(yè)員工的技能和人文素質的。家政服務公司教育培訓需要從公司實際需求出發(fā)，如寧波安健家政服務有限公司作為一家側重母嬰護理的家政服務公司，依托醫(yī)院母嬰護理資源，通過教育培訓培養(yǎng)出了一批母嬰護理技術過硬的專業(yè)技能能手，緊抓寧波市母嬰護理市場，并成功與舟山市社區(qū)學院合作，共同培訓舟山母嬰護理員，現(xiàn)在公司發(fā)展勢頭良好，其發(fā)展模式便是企業(yè)特色品牌開發(fā)的最好例子。2．企業(yè)合理引導，加強企業(yè)家政教育培訓建設加強企業(yè)家政教育培訓建設，必須由企業(yè)合理引導。首先，企業(yè)內(nèi)部可根據(jù)員工技能水平對其進行星級評定，并根據(jù)星級進行工資等級劃分，以激勵企業(yè)員工參加教育培訓;其次，企業(yè)員工崗位分工要逐步細化，針對不同工作崗位員工進行有針對性的培訓，諸如保潔崗位注重保潔方面的系統(tǒng)培訓，母嬰護理著重母嬰照護方面的系統(tǒng)培訓，以切實提升員工技能水平。企業(yè)進行的合理引導不僅能夠讓家政服務員愿意培訓，也可增強企業(yè)競爭力。

(三)自我認知下家政培訓機構的教學改革

自我認知也稱自我意識，主要是指對自我的觀察，在本文中主要針對企業(yè)、家政培訓機構進行培訓創(chuàng)新路徑的研究。1．校企對接，以增強家政培訓機構的師資力量家政服務相關培訓機構應與高校相關專業(yè)合作，共同開發(fā)課程。目前，寧波市家政行業(yè)與浙江省首家家政學院———寧波家政學院積極合作。寧波家政學院依托寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院現(xiàn)有資源，以家政服務行業(yè)職業(yè)能力標準所涵蓋的知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)要求來培養(yǎng)家政服務業(yè)經(jīng)營管理人才和中高級技能人才。加強與寧波家政學院合作，共享家政學院專業(yè)師資隊伍，以此來進行家政服務培訓，這樣能夠增強培訓機構的師資力量。2．分層教學，以便于家政培訓機構因材施教要對不同基礎的家政服務員進行分層教學，因材施教。寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院受政府委托編寫的《家務助理員(中、高、低)》培訓系列教材就可幫助家政培訓機構進行分層教學，因材施教。3．寬進嚴出，以嚴格家政培訓機構考核制度家政培訓機構可以接受多人次的家政培訓，但必須嚴格遵守相關考核標準，遵循寬進嚴出的原則，合理制定每次培訓的內(nèi)容定位、培訓目標、課程安排、授課方式，并針對具體教學對象對教學過程進行適當調(diào)整，以使培訓人員都能夠通過培訓提升專業(yè)技能和人文素養(yǎng)。

(四)人力資本需求下政府保障家政服務行業(yè)教育培訓的順利開展

1．進行文化宣傳，以改變社會固有理念在傳統(tǒng)觀念中，家政服務員被當作保姆、傭人，家政服務人員的社會地位低下，家政服務員沒有得到應有尊重，對此，政府需通過媒體對家政服務行業(yè)進行正面宣傳報道，改善家政服務行業(yè)的形象。2．制定政策，以保障家政服務培訓持續(xù)政府應針對家政服務行業(yè)特點對其進行扶持和激勵，制定保障性措施。一方面，要為家政服務員提供更多的培訓機會，解決企業(yè)培訓資金之憂;另一方面，要促進開設有家政服務專業(yè)的高校(如寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院)與培訓機構、家政企業(yè)合作，使家政服務培訓內(nèi)容能按企業(yè)需求、技能服務標準進行設計，以保證家政服務培訓質量和效率，提高企業(yè)績效，給家政服務行業(yè)帶來經(jīng)濟效益和社會效益。3．推動家政服務培訓規(guī)范化、常態(tài)化寧波市政府部門與寧波衛(wèi)生職業(yè)技術學院先后進行了“寧波市家務助理員培訓考核體系建設”“保潔員(家庭保潔員)培訓考核體系建設研究”等課題的研究，政府行業(yè)標準制定工作有序進行，此舉有利于推動家政服務培訓發(fā)展。同時，寧波市精品家政試驗園研討會建議家政企業(yè)規(guī)范四證上崗、重視客戶評價，這將推動家政服務行業(yè)培訓的規(guī)范化、常態(tài)化。在寧波市家政服務員教育培訓路徑中，國家政府機關、家政服務企業(yè)、家政培訓機構、家政服務員四方聯(lián)動，可切實構建可行的家政服務員培訓體系。

三、家政服務員教育培訓創(chuàng)新路徑的實際應用價值

建立和培養(yǎng)專業(yè)素質高、業(yè)務技能強的家政服務員隊伍迫在眉睫，家政服務員的教育培訓意義重大。

(一)增強家庭服務行業(yè)的文化認同

目前，家政服務員對行業(yè)理解不透徹是導致家政服務員專業(yè)技能水平一般的原因之一。在進行家政服務員教育培訓的過程中，首先要對其行業(yè)文化認同進行培訓和指導，讓家政服務員愿意主動、積極地接受相關教育培訓。

(二)促進家政服務行業(yè)技能總體水平的提升

家政服務人員進入家庭，開展?jié)M足家庭成員生活需求、提高家庭生活質量的工作，需要掌握管理家庭、提高家庭生活質量的知識和技術。目前，家政服務員主要由年齡偏大、文化程度較低的下崗員工和農(nóng)村婦女組成，其職業(yè)技能較弱、職業(yè)素養(yǎng)較低，家政服務員的技能現(xiàn)狀無法滿足社會需要，需要對其進行教育再培訓。

(三)支撐家政服務教育培訓模式創(chuàng)新

目前，家政服務員培訓缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性。家政公司或培訓學校都獨立設置培訓課程，缺乏統(tǒng)一管理和要求，存在隨意性大、針對性不強等問題，應對家政服務員教育培訓的模式進行創(chuàng)新，規(guī)避已有培訓中的問題，探尋更貼合實際的家政服務員教育培訓新路徑。

四、小結

在社會對高素質、高水平家政服務要求越來越多及家政服務行業(yè)日益標準化的背景下，家政從業(yè)人員的個人素質和業(yè)務技能已成為影響家政服務行業(yè)長遠發(fā)展的因子，而對其進行教育培訓是加強此群體人力資本投資的有效方法，因此，開展家政服務員教育培訓路徑研究具有一定的社會意義。

參考文獻:

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［3］朱立萍．家政公司經(jīng)營現(xiàn)狀與規(guī)范化研究［J］．中國商貿(mào)，2012(7):251－252．

篇2

關鍵詞：老齡人口；家政服務；問題探析

據(jù)國家統(tǒng)計局公布的2014年國民經(jīng)濟數(shù)據(jù)和全國老齡辦公布的數(shù)字顯示，2014年我國60周歲及以上人口21242萬人，占總人口的15.5%，高出2013年0.6個百分點，其中65周歲及以上人口占總人口的比重達到10.1%，預計到2020年我國老年人口將達到2.48億，老齡化水平將達到17%。可以說中國現(xiàn)在是世界上老齡化速度最快的國家，而隨著老年人口增速加快和經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，高齡老人、失能老人和空巢老人大幅增加。根據(jù)相關報告顯示，到2015年，我國部分失能和完全失能老年人將達4000萬人；目前中國空巢老年人口占老年總人口的一半，而未來這一比例預計將突破70%。目前，面對如此大的養(yǎng)老家政服務需求，專業(yè)而系統(tǒng)的養(yǎng)老家政服務供給卻顯得嚴重不足，筆者據(jù)此對我國養(yǎng)老家政服務問題進行梳理與分析，以期為促進家庭服務業(yè)規(guī)范化職業(yè)化提供有益參考。

一、家政服務需求拓展加速，家政服務供給嚴重不足

1.家政服務需求旺盛

我國60周歲及以上老年人口已達2億，且這一數(shù)字仍在急劇增加，加之人們生活水平日益提高而具備了相應的消費支付能力及人們生活方式的轉變，由簡單地關注衣、食、住、行，轉向給予更多關注在身體健康、生存質量等領域，使家庭服務成為一種社會職業(yè)。由此，人口老齡化背景下我國需要一大批具有一定文化水準和護理知識的家政服務人員，需要正規(guī)、專業(yè)的家政服務機構，需要養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，給予老人家庭提供優(yōu)質、專業(yè)的家政服務，可以說人口老齡化給家政服務行業(yè)提供了極大的拓展空間。

2.家政服務供給匱乏

對于急速增加的養(yǎng)老家政服務需求，家政服務供給卻顯得嚴重不足。根據(jù)相關調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前一線城市普遍的家政從業(yè)人員供需缺口均在10萬至20萬人之間，春節(jié)前后一個月更是會遭遇30%至50%的從業(yè)人員缺口，其中典型需求集中在住家保姆和老人護理，尤其是居家養(yǎng)老缺口高達70%至80%。專業(yè)化服務隊伍的欠缺問題已引起全社會關注。需求與供給方面的巨大落差，主要是由養(yǎng)老家政服務需求拓展加速、家政從業(yè)人員職業(yè)認可度低、家政服務行業(yè)發(fā)展緩慢造成的，同時跟當前家政行業(yè)工資普遍較低、工作自由受限制、工作時間彈性大等不無關系，這些原因都使得家政服務行業(yè)的隊伍一直無法得到大幅擴充，造成家政從業(yè)人員缺口巨大。

此外，老年人對服務的需要與服務的提供不匹配，不能因人而提供服務也是造成家庭服務從業(yè)人員缺口巨大的一個主要原因。在滿足老年人具體需求方面，有的老年人注重溝通、交流，而有的老年人則需要較好的日常護理服務，老年人對養(yǎng)老服務的需求與其自身情況有很強的相關性。據(jù)相關調(diào)查表明，在性別方面，男性老人較看重于日常生活照料服務和文體娛樂。在選擇需要“家庭護理”中，男性比例是 41.6%，而女性比例是 38.6%，男性比女性高出 3%。在選擇需要“文體娛樂”中，男性比例是 51.3% ，而女性比例是 47.8%，前者比后者高約 4個百分點。女性老人則更需要“家政服務”和“老年教育”。在選擇需要“老年教育”中，女性比例是 34.9% ，而男性比例是 30.8%，兩者相差 4.1%。目前我國所提供的養(yǎng)老家政服務項目可謂不具有特殊性，服務種類、服務項目比較單一，且并未綜合考慮老年人的個性需求及其自身實際情況如收入、職業(yè)、性別等對需求的影響。如此停留在單一同質重復家政服務競爭之中，勢必會造成需求與供給不相適應，造成家政服務從業(yè)人員供給不足的現(xiàn)象。

二、家政服務行業(yè)發(fā)展緩慢，職業(yè)化、規(guī)范化嚴重滯后

1.家政服務行業(yè)發(fā)展緩慢

國家八部委2015年初下文要開展家庭服務業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化建設，指出推動以家庭服務、養(yǎng)老服務、病患陪護服務為重點的家庭服務行業(yè)規(guī)范化、家庭服務從業(yè)人員職業(yè)化，是保障家庭服務供給、提高家庭服務質量、促進家庭服務行業(yè)發(fā)展的重要基礎性工作。我國老年家政服務行業(yè)目前還處于一個缺乏知名度和關注度的地位，并未受到重視。因此在市場管理上，就出現(xiàn)了種種不良狀況，老年家政服務員、雇主、家政公司三方的權益難以得到較好的保障和維護。行業(yè)標準沒有建立健全，正處于摸索狀態(tài)，各項指標都亟待規(guī)范。目前，老年家政服務市場既沒有統(tǒng)一的服務標準，也沒有一個相對統(tǒng)一的市場價格標準。大部分老年家政服務機構是零散和不規(guī)范的，同時也缺乏一定的后續(xù)服務。在從業(yè)人員質量和保證家庭安全等方面都存在或多或少的問題，這些對老年家政服務業(yè)的健康發(fā)展將產(chǎn)生一定的負面影響。

2.家政服務職業(yè)認可度不高

家政服務的需求巨大，行業(yè)前景一片光明，但家政服務從業(yè)人員的職業(yè)認可度卻不高。家庭對家政服務需求量不斷增加，預示該行業(yè)將具有較好發(fā)展前景，但是相關調(diào)研數(shù)據(jù)卻顯示大多數(shù)家庭對家政服務職業(yè)認可度低，不愿意自己的子女從事這一職業(yè)，能夠接受子女從事家政服務職業(yè)的家庭寥寥可數(shù)。這主要是基于傳統(tǒng)社會的觀點，以家庭保姆、搬運、清潔為主的家政服務被社會認為是較為低級的工作，在該行業(yè)中缺少高學歷且高技能的人員引領行業(yè)的發(fā)展，讓該職業(yè)缺少職業(yè)吸引力。另外，據(jù)筆者了解，我國開辦家政專業(yè)的高校也僅有幾所，且發(fā)展較為緩慢，為培養(yǎng)專業(yè)人才帶來了巨大的障礙，與社會發(fā)展亦不相適應。由此，不難看出盡管行業(yè)亟待發(fā)展，但是人才的缺乏勢必會影響該行業(yè)的核心競爭力，對社會家庭生活水平的提高也是不利的。

3.家政服務專業(yè)性不強

由于養(yǎng)老家政需求各異，對家政服務人員的專業(yè)技能提出了更高的要求。目前，對養(yǎng)老家政服務的專業(yè)性主要體現(xiàn)在對于康復、保健、營養(yǎng)、心理、生活看護等方面要求的提高，這些專業(yè)性的要求需要家政服務人員具有相應的理論知識與實踐經(jīng)驗，還需要經(jīng)過專業(yè)的培訓才能實現(xiàn)。但相關研究表明，專業(yè)化程度高的家政服務項目需求滿足度很低，一方面是家庭對于家庭健康、家庭管理等方面給予更多的關注，自然對專業(yè)化程度高的家政服務期待值有所提高，而目前家政服務人員的專業(yè)化服務效果顯然和家庭的期待值還是有明顯差距；另一方面，家政服務市場還處于初級發(fā)展階段，家政行業(yè)規(guī)范化還有欠缺，難以形成如此專業(yè)的家政服務人員。

三、家政企業(yè)規(guī)模效應、品牌效應不明顯

1.家政服務企業(yè)自身發(fā)展受限

隨著法治社會的不斷完善，人們法制觀念的愈發(fā)增強，消費者對于家政公司的資質與正規(guī)與否更加看重，而目前市場上現(xiàn)有的家政公司多為中介公司，并不規(guī)范，這也大大制約了人們的消費需求。目前，國家大力支持家庭服務業(yè)的發(fā)展，并給予了大量的政策支持，大批家政公司隨之成立，但在服務質量、服務收費、人員培訓、等級評定等標準缺失的情況下難以評定等級，家政公司服務質量可謂良莠不齊、服務定價方面也各自為政，由此造成了諸多矛盾，影響了消費者的消費需求。據(jù)相關調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家政服務企業(yè)注冊門檻很低，很容易就可以注冊一家家政公司，有的家政公司甚至不需要任何正規(guī)的辦公場所，只要開通一個電話以后，招保姆上門，給雇主推薦保姆出去，兩頭收取介紹費，市場處于無序化狀態(tài)。由此可知，家政服務行業(yè)市場準入條件較低，大多數(shù)服務機構規(guī)模小，資金少，難以形成規(guī)模效應；家政服務機構負責人往往缺乏長期品牌發(fā)展的戰(zhàn)略意識，誠信等問題成為品牌效應形成的桎梏；大多家政企業(yè)與家政服務人員沒有簽訂正式勞動合同，雇傭關系不穩(wěn)定，家政服務者勞動時間彈性大，工資制定缺乏統(tǒng)一標準，難以規(guī)范家政服務人員隊伍。家政行業(yè)普遍“非正規(guī)性”，規(guī)模效應、品牌效應小的現(xiàn)狀，使得正規(guī)家政服務在國內(nèi)市場上具有明顯競爭力。

2.家政企業(yè)電子商務化普及度不高

互聯(lián)網(wǎng)的普及以及電子商務的應用為家政服務提供了非常廣闊的發(fā)展平臺。筆者有幸參加了“中國十佳家政企業(yè)”之一的安子新家政19周年慶典，智慧家庭生活的倡導者安子大力推薦了安子家庭商城電商平臺，這是一個從家庭的需求出發(fā)，打造網(wǎng)上超級智慧家庭Mall，讓人人都享受新生活的平臺?！熬W(wǎng)上家政”也可以更直觀地使消費者了解家政公司、家政從業(yè)人員的基本情況，如，各公司的服務項目、收費標準，以及服務員的詳細資料等方面，實現(xiàn)交易的雙向選擇；從業(yè)者也可以隨時查看雇主信息，選擇適合自己的家庭進行服務。我國唯一上市的家政企業(yè)木蘭花家政服務股份有限公司已成為武漢市各區(qū)居家養(yǎng)老“一鍵通”信息平臺的家政服務供應商，其還準備投資建設覆蓋服務區(qū)域的電子商務平臺，將業(yè)務承攬、業(yè)務監(jiān)督、售后反饋等業(yè)務環(huán)節(jié)與信息化產(chǎn)品結合起來，利用現(xiàn)代化信息手段提升家政服務的質量。據(jù)調(diào)查，目前家政企業(yè)電子商務應用還處于起步階段，只有行業(yè)內(nèi)比較有名的公司在推行，大部分公司還僅僅限于宣傳，并未有互動。

四、家政從業(yè)人員培養(yǎng)、培訓力度有待加強

1.家政從業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)力度不夠

國家八部委提出要強化家庭服務業(yè)專門人才培養(yǎng)，推動支持有條件的技工院校、職業(yè)院校和普通高等院校開設家政學等社會急需的家庭服務類專業(yè)，擴大招生規(guī)模，加快培養(yǎng)家政服務、養(yǎng)老服務等專業(yè)人才。目前我國開設家政學本科專業(yè)的只有吉林農(nóng)業(yè)大學、湖南女子學院等幾所本科高校，家政學教育、研究與人才培養(yǎng)還處于摸索階段，專業(yè)人才培養(yǎng)還有待進一步提升。

2.家政從業(yè)人員培訓比例較低

據(jù)海南省就業(yè)局數(shù)據(jù)顯示，海南省有2萬多人從事家政服務行業(yè)，卻僅有2336人經(jīng)過專業(yè)培訓獲得職業(yè)資格證書。筆者通過查閱相關資料發(fā)現(xiàn)，我國目前大部分家政從業(yè)人員沒有接受過相關的正規(guī)培訓，取得職業(yè)資格證的從業(yè)人員比例極低，職業(yè)素質、服務意識以及管理水平都較為低下。這與當下家政從業(yè)人員的構成不無關系，目前家政從業(yè)人員由以下幾部分人組成：一部分是年齡比較高的，據(jù)統(tǒng)計年齡在45 歲以上的占85%；另一部分是學歷比較低， 學歷在初中水平或以下的占到了87%。這些從業(yè)者并不是主動向投入這個行業(yè)，而是受文化水平與年齡限制，難以找到其他工作或下崗后暫時從業(yè)。這對于滿足生活水平、生活方式發(fā)生巨大變化的城鎮(zhèn)居民對家政服務更多層次的需求還相差甚遠。

隨著社會不斷發(fā)展，人們意識的轉變，國家政策的支持，近年來家政行業(yè)也有了較快發(fā)展，越來越多的大學生也將求職目光投入到了家政行業(yè)，高文化水平、高職業(yè)素質的從業(yè)者是家政服務供給水平提高的重要保障，但此類從業(yè)者多從事管理工作，且相比于國內(nèi)家政市場的大量需求還遠遠不夠。由此，要有效增強家政行業(yè)市場發(fā)展?jié)摿?，滿足養(yǎng)老家政服務的需求，必須要提高家政從業(yè)人員的素質。

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提起家庭服務很多人就會想到家政服務，其實家庭服務和家政服務既有區(qū)別又有聯(lián)系。依據(jù)《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》（〔2010〕43號）指出“家庭服務業(yè)是以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)?！痹凇吨笇б庖姟贰敖y(tǒng)籌各類業(yè)態(tài)發(fā)展”中，國務院提出要“適應人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點發(fā)展家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)照料服務和病患陪護服務等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求；加快基本養(yǎng)老服務體系建設，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務機構，支持社會力量參與公辦養(yǎng)老服務設施的運營，開展多層次的養(yǎng)老服務；鼓勵發(fā)展殘疾人居家服務。適應經(jīng)濟社會發(fā)展水平和居民消費變化，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，滿足家庭的特色需求?！鳖櫭剂x，家庭服務業(yè)，是以居民家庭為服務對象，以居民家庭事務為服務內(nèi)容，主要滿足居民家庭服務需求的服務業(yè)。主要內(nèi)容包括：家政服務，病患陪護服務，養(yǎng)老助殘服務業(yè)，家庭教育、家庭醫(yī)生、家庭管家、育嬰早教等家庭專業(yè)(特色)服務業(yè)，搬家服務、慶典服務、婚介服務等家庭外派委托服務業(yè)等等。家政服務，是以家庭為服務對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程。主要內(nèi)容包括：操持家務、護理老人、護理孕婦、產(chǎn)后新生兒、保育嬰幼兒、護理病人等家務家政服務工作。因此，家政服務只是家庭服務業(yè)中的一項內(nèi)容。

二、我國家庭服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務業(yè)的快速發(fā)展，政府對家庭服務業(yè)發(fā)展越來越重視，國務院專門成立了家庭服務業(yè)辦公室，相應出臺了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財政部、商務部等8個部委共同建立的“發(fā)展家庭服務業(yè)促進就業(yè)部際聯(lián)席會議”，經(jīng)國務院批復同意，還專門成立了國務院家庭服務業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關于推進家政服務網(wǎng)絡體系建設的通知》；《關于實施“家政服務工程”的通知》；《關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》；《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》；《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務領域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務企業(yè)、家庭服務人員、消費者三者的權利義務關系等全方位對家庭服務業(yè)發(fā)展進行引導監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動家庭服務業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務網(wǎng)絡中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺，深受群眾和家庭服務企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導向，促進家庭服務企業(yè)的連鎖化、規(guī)?；ㄔO，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實施“家政服務工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務，使得家政服務人員的服務技能和服務水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年營業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務業(yè)經(jīng)過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務勞動、老人陪護等項目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個門類、200多個服務項目，家庭服務業(yè)的規(guī)模和服務范疇進一步擴大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務公司，正試圖通過互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計表明，2012年全國家庭服務行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對家庭服務的需求；而年輕人又因為職場競爭壓力，寧愿花錢買服務，以省出時間去學習培訓發(fā)展事業(yè)，對家庭服務的需求增大。據(jù)勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會提供服務的家庭占到40%,而且家政服務占全部社區(qū)服務需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個潛在的就業(yè)機會中,家政服務的崗位可以達到500萬個。二是隨著人口老齡化進程的加快，老年照料、陪護需求不斷擴大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達到4億人。而隨著第一代獨生子女結婚生子，“421”家庭結構的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務研究》報告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護理服務兩項，潛在的市場規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應

由于家庭服務業(yè)是微利行業(yè)，其進入門檻低、技術含量不高，占90%以上的家庭服務業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當數(shù)量的家庭服務機構處于自發(fā)無序的粗放經(jīng)營模式，標準化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應，這種社會零散的家庭服務嚴重影響了家庭服務行業(yè)的聲譽和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務業(yè)市場供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心的《家政行業(yè)市場調(diào)查分析報告》，2013年國內(nèi)在冊家政公司達55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務業(yè)市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個問題。其主要原因在于社會普遍對發(fā)展家庭服務業(yè)的認識不足，存在從事家庭服務業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對家庭服務行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大。目前的家庭服務人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務人員工資偏低和社會對家庭服務行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務人員減少，行業(yè)隊伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務人員缺口較大，家庭服務供不應求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務業(yè)市場管理不規(guī)范

一是市場主體不規(guī)范。家庭服務業(yè)企業(yè)是家庭服務業(yè)市場的主體。大多數(shù)企業(yè)設施簡陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營，在運作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們在向雇主收取介紹費的同時，又收取服務人員的管理費，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務工作。二是質量標準不統(tǒng)一。國家勞動和社會保障部于2000年就制定了《家政服務員國家職業(yè)標準》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標準。但這些職業(yè)標準沒有在家庭服務企業(yè)中進行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標準。家政服務企業(yè)現(xiàn)行的服務質量標準不一，各行其是。對行業(yè)約束力差，服務質量難以保證，雇主付出的報酬與獲得的服務不相稱。三是員工培訓走過場。現(xiàn)行的家庭服務培訓項目一般都由政府有關部門所屬或指定的培訓機構來承擔，培訓完了即可申請政府的培訓補貼，因此，不少培訓機構往往只重視應試培訓，不注重家庭服務人員實際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場”的現(xiàn)象。四是勞動關系不明確。大多數(shù)家庭服務企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標準，對服務人員不實行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動合同，逃避給服務人員購買社會保險。如果服務人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責任心不強等因素造成服務對象身心和財物的損害等，經(jīng)營者和消費者之間互相扯皮推諉，服務人員和消費者的正當權益無法得到保障。

四、對家庭服務業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務業(yè)要想盡快適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，必須走家庭服務職業(yè)化發(fā)展和家庭服務人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權益

由于家庭服務企業(yè)、家庭服務員和消費者三方的責、權、利不明確，導致三方基本權益不能保障,糾紛不斷。致使社會對家庭服務行業(yè)的信任度下降，嚴重影響了家庭服務業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務部出臺了《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》，對家庭服務企業(yè)、家庭服務人員和消費者的權利和義務進行了明確界定，對違反《暫行辦法》的家庭服務企業(yè)和個人，提出嚴厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務水平和質量，增強行業(yè)吸引力，引導行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務人員從社會自由人變成職業(yè)人，增加服務人員對企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵家庭服務企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺了社會保險補貼政策：對員工制家庭服務企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險”的實際繳交人數(shù)，給予適當補助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對整個行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負擔，降低社會保險補貼門檻，有助于家庭服務業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強服務人員專業(yè)化培訓

優(yōu)質的服務源于專業(yè)的培訓。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，家庭服務已從過去的家務勞動發(fā)展到科學料理家務，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護理等高級服務上來，懂外語、能駕駛、會電腦、擅理財并能操作各類家用電器的高級家政服務人員將成為職場寵兒。政府部門應加大對人才培訓工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務員國家職業(yè)標準》要求，注重基礎性和專業(yè)性相結合，在開展職業(yè)技能培訓的同時，加強職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓，提高服務人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵家庭服務人員持證上崗，從培訓環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，讓技能培訓、評定等級等工作真正落到實處。依托職業(yè)技術學校，大中專院校，培養(yǎng)中高級家庭服務人才，滿足不同客戶的家庭服務需求。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

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關鍵詞：服務供應鏈；家政服務業(yè)；家政服務平臺；杭州

中圖分類號：F127 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）007-0-03

Abstract：The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality， operational processes and the role， and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain， domestic service platform can be integrated management a variety of information， service capabilities， service performance， service evaluation， service funds， which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou， and sustainable development.

Keywords：Service supply chain；Domestic service industry；Domestic service platform；Hangzhou

F今，家政服務業(yè)已經(jīng)成為關乎千家萬戶吃住行等日常事及社會經(jīng)濟發(fā)展、國家和諧穩(wěn)定的重要行業(yè)，它對提高人民的生活水平、改善生活質量、促進就業(yè)、擴大內(nèi)需、維系社會的可持續(xù)發(fā)展及構建和諧社會等起著顯著的作用。但目前，隨著市場環(huán)境的變化和客戶期望的不斷提高，傳統(tǒng)的家政服務供應模式已經(jīng)很難滿足要求，家政服務中存在的諸多問題嚴重阻礙了家政服務企業(yè)競爭力的提高，影響了家政服務行業(yè)的進一步發(fā)展。而家政服務內(nèi)容的多樣性特點及消費者對家政服務的專業(yè)性要求決定了單個家政服務企業(yè)（員）不可能為不同家庭提供所有的家政服務，因此，需要建設一個以消費者家政服務需求為導向，以通信、計算機網(wǎng)絡、系統(tǒng)集成等技術為支撐，以服務型機構為后盾，對分散在不同載體上的家政服務公共信息進行收集、處理、加工、存儲、傳輸、檢索和利用，對上下游的需求和供應進行協(xié)調(diào)，服務消費者的系統(tǒng)，從而保證用戶的需求得到快速響應、服務質量得到有效保障。

服務供應鏈是在傳統(tǒng)的供應鏈理論上發(fā)展起來的一個新的方向，它致力于降低成本和提高效率，能夠結合顧客的需求和偏好，實現(xiàn)服務產(chǎn)品總成本的最小化，為提高服務業(yè)的整體競爭力水平創(chuàng)造了良好的機會。因此結合服務型供應鏈管理來改造傳統(tǒng)的家政服務產(chǎn)業(yè)、建立符合家政企業(yè)和消費者需求的家政服務系統(tǒng)，是促進家政服務業(yè)發(fā)展的一個新的途徑。本文以杭州家政服務業(yè)為研究對象，研究服務供應鏈在杭州市家政行業(yè)中運用的情況，并建立一個符合杭州家政服務業(yè)發(fā)展的家政服務平臺，從而促進杭州家政服務產(chǎn)業(yè)進一步發(fā)展。

一、杭州市家政服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

杭州市家政服務業(yè)興起于上個世紀80年代，從最初的為居民提供搬家搬物服務開始，經(jīng)過近30年的發(fā)展，形成了涵蓋傳統(tǒng)家政服務多個領域的綜合性、專業(yè)化的生活產(chǎn)業(yè)，已形成一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前杭州市家政服務業(yè)進入快速發(fā)展階段，在全省及全國家政服務業(yè)中處于領先地位，涌現(xiàn)了一大批如杭州三替集團公司、杭州巾幗西麗服務有限公司等龍頭企業(yè)，這些龍頭企業(yè)采用連鎖經(jīng)營等現(xiàn)代流通方式和跨省、跨市等地區(qū)性連鎖化的經(jīng)營方式，開展品牌化運營，在全國享有一定的知名度。

目前，杭州大大小小的家政服務企業(yè)有上千家，一線全職家政服務員的數(shù)量據(jù)保守估計在5-8萬名左右，包括簽訂完全勞動合同的正式員工、以正式信息渠道委派的中介員工以及以非正式渠道從業(yè)的用工人員（零工、自有式家政服務）等三種用工形式。從服務范圍看，主要涉及鐘點服務、保潔、搬家、水電維修、保姆、護理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務；從行業(yè)主體看，主要包括中介制企業(yè)和員工制企業(yè)，還有部分公益性中介機構；從企業(yè)性質看，包括法人性質的公司和非法人性質的合伙企業(yè)、個體企業(yè)等。

二、杭州家政服務業(yè)發(fā)展存在問題分析

課題組在杭城不同區(qū)域針對消費者和杭城家政企業(yè)發(fā)放問卷，經(jīng)過對回收問卷的初步篩選，最終獲得消費者部分的有效問卷近1000份，企業(yè)部分問卷50份。通過分析發(fā)現(xiàn)，杭州的家政服務業(yè)雖然發(fā)展迅速，但目前存在的矛盾仍十分突出，家政服務經(jīng)營者、家政服務從業(yè)人員、家政服務消費者之間的糾紛依然較多，家政服務行業(yè)管理也比較混亂，服務主體和消費主體雙方利益得不到保障等現(xiàn)象時有發(fā)生，集中體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）杭州家政服務求大于供

依據(jù)課題組的調(diào)查，杭州市有將近80%的消費者或家庭表示現(xiàn)在正在使用或將來會使用家政服務，其中中等收入家庭使用或將來使用家政服務的愿望比較迫切，公務員、事業(yè)單位和國有企業(yè)的職工更愿意使用家政服務，而且家政服務項目的種類繁多，所以家政服務的市場是非常巨大的，需要的家政服務員數(shù)量也是巨大的。

但目前隨著“人口紅利”的即將消失及對家政服務存在認識誤區(qū)，如很多人認為做家政服務員就是做保姆、干家政活就是干體力活、家政服務人員低人一等等而不愿從事家政服務業(yè)，再加上家政服務信息的不對等以及現(xiàn)實家政服務中一些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)（如偷竊、虐待等），因此，杭州家政服務供與求之間的缺口越來越大，尤其是在節(jié)假日期間，杭州普遍出現(xiàn)“保姆荒”、“家政工荒”。如何協(xié)調(diào)供與求之間的矛盾，成為杭州家政服務業(yè)發(fā)展的首要問題。

（二）杭州家政從業(yè)人員職業(yè)化程度較低

杭城家政從業(yè)者多數(shù)來自農(nóng)村，從性別角度看，大部分是年齡在16-50歲之間的女性；從文化程度看，大專及以上文化程度的人員所占比例低，大多數(shù)為教育水平低、甚至是文盲、半文盲的農(nóng)村居民，還有一部分城鎮(zhèn)下崗人員；從是否參加技能培訓的角度看，杭城家政服務員工參加職業(yè)技能培訓并獲得培訓證明的比例較低，有些家政服務企業(yè)甚至沒有人參加過培訓和持有證明。

這些群體中的部分人員一方面由于知識技能水平低、工作質量不高，且缺乏必要的責任感與職業(yè)精神，在工作過程中容易產(chǎn)生很多隱患和糾紛，諸如盜竊雇主財物、拐賣雇主的小孩、出賣雇主隱私等現(xiàn)象經(jīng)常見于報端；另一方面，由于文化程度較低，崗前培訓與職業(yè)過程培訓力度不強，很難取得實際效果，有些企業(yè)雖設置了培訓課程，但往往走形式、走過場，而且又沒有一個良好的監(jiān)督體制與評價機制，由此引發(fā)的事故、糾紛日漸增多。

（三）杭州家政服務產(chǎn)業(yè)化程度低

杭州家政企業(yè)中，中介制和員工制并存，多數(shù)企業(yè)制度還不夠完善，服務人員素質也較為低下。家政服務經(jīng)營屬于社會效益大、經(jīng)濟效益小的微利經(jīng)營項目，多數(shù)家政服務企業(yè)因運轉成本高特別是儲備家政服務員壓力大而發(fā)展艱難。在被調(diào)查的其中10家非法人性質的家政企業(yè)中，其年營業(yè)額都在120萬元以下，有的只有二三十萬元，基本上處于微利運轉模式，即使經(jīng)營狀況較好的家政服務企業(yè)也要依靠中介收入支撐運轉?！秳趧雍贤ā返膶嵤┎⑽锤纳七@一狀況，反而使得勞資關系更加緊張、運營成本更高，家政服務產(chǎn)業(yè)化發(fā)展步履維艱。

（四）杭州家政服務業(yè)水平還有待提高

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對杭州的家政服務業(yè)發(fā)展水平，63%的消費者認為是一般，27.8%的消費者認為比較滿意，很滿意、不滿意及太差了的分別占4.7%、4%和0.5%（見圖3.6）；有39.5%的消費者對家政服務進行過投訴（見圖3.7）；而在沒有提出投訴的消費者中，其未投訴的原因主要是不知該向誰投訴。上述兩點說明杭州的家政服務業(yè)水平還有待提高，需要從各個方面加以改進。

綜上所述，通過問卷調(diào)查所得及對其進行的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)，杭州市家政服務業(yè)發(fā)展確實存在不少問題，需要政府、企業(yè)及整個行業(yè)協(xié)會三方面積極予以應對。而政府設立統(tǒng)一的家政服務平臺，可以更好的為各類家政企業(yè)服務，加速家政服務專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，使家政服務由散、亂、小向統(tǒng)一、范、強大轉變。

三、杭州市家政服務供應鏈平臺建設基本構想

長期以來，許多國家在積極發(fā)展家政服務業(yè)的同時，逐步形成了一系列促進家政服務業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗突出地表現(xiàn)為針對家政服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，加強家政服務業(yè)發(fā)展的政府支持和政策引導，優(yōu)化家政服務業(yè)的發(fā)展環(huán)境，協(xié)調(diào)解決家政服務業(yè)中的問題等。尤其是對家政服務業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃、政府支持和政策引導方面，不僅是基于支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般需要，更是基于家政服務業(yè)較強的外部性需求。這些國家在發(fā)展家政服務業(yè)的過程中，積極利用信息化的發(fā)展能力，降低服務供求對接、勞動力供求對接的成本與風險。通過這些職業(yè)介紹網(wǎng)絡和公共服務平臺的結點效應，發(fā)現(xiàn)需求、引導需求，克服家政服務的分散性、潛在性對市場培育和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制約。如1999年英國建立了“兒童托管照料網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)”，可以幫助父母快速便捷地獲得關于托兒服務資源的信息。因此，杭州市家政服務業(yè)也可以借鑒此類做法，建立家政服務供應鏈平臺來整合各方服務資源，然后通過電話、網(wǎng)絡等方式，將上游的資源和下游的需求進行對接。

（一）杭州市家政服務供應鏈網(wǎng)絡基本供求服務示意

杭州市家政服務供應鏈采用服務供應鏈中的網(wǎng)絡模式，整個家政服務供應鏈網(wǎng)絡主要由三大部分組成：一為供應商，包括服務供應商的供應商（即各類家政服務人員，如護工、保姆、月嫂、鐘點工等）和服務供應商（即各類家政企業(yè)，包括中介制和員工制，企業(yè)的服務類型有單一型和混合型，企業(yè)性質有法人企業(yè)和非法人企業(yè)），它們之間相互競爭又互補，呈現(xiàn)一種合作與競爭相并列的態(tài)勢；二為核心企業(yè)，即家政服務平臺，家政服務供應商和顧客之間的信息被源源不斷地送到家政服務平臺中，通過現(xiàn)代化的信息技術手段進行規(guī)整，家政服務平臺通過整合社會資源，承接上游服務和下游需求，對其進行管理、匹配；三為顧客，包括普通市民、特殊人員以及部分企事業(yè)單位等，他們有各種各樣的服務需求，包括普通的家政服務以及一些特殊服務。

（二）家政服務平臺的基本功能

家政服務平臺由管理人員和座席服務人員組成，也可吸納一部分志愿者；平臺建立家政服務供求信息網(wǎng)絡，通過移動設備、電話、計算機、服務器、軟件等收集和發(fā)送信息資料，及時掌握顧客（市民、企業(yè)）的需求變化，為其提供快捷、方便、準確的服務；服務信息來自于服務提供者、服務人員、用戶及其它。家政服務供應鏈網(wǎng)絡可以采用但不限于電腦網(wǎng)絡，電話、手機等也是其重要的信息交互聯(lián)絡方式，甚至還可以開發(fā)手機APP軟件，直接在手機上下單，類似于滴滴打車等。其主要功能為：

1.公共服務功能

家政服務平臺面向全社會吸收家政服務提供者（服務供應商）加盟，將家政服務中介、家政企業(yè)等資源加以整合，并進行記錄；同時也為他們提供家政服務培訓和開展資質評估工作。一方面可以充分利用這一平臺制訂家政服務行業(yè)制度、統(tǒng)一家政服務的標準，另一方面也可以規(guī)范服務提供者的服務流程與行為，并對其進行監(jiān)督。

2.信息對接功能

家政服務平臺接收并記錄顧客（消費者）的需求信息，根據(jù)其需要，根據(jù)就近原則、公平原則和優(yōu)先原則，告知或推薦幾家家政服務者的聯(lián)系方式，以供選擇；同時處理顧客（消費者）的求助，并對求助辦理結果進行回訪，確保信息流在家政服務供應商和顧客之間的暢通對接。

3.運營管理功能

家政服務平臺采集、處理、存儲和利用公共信息資源，做好資源的管理和維護，但不直接上門提供家政服務。資源內(nèi)容涉及鐘點服務、保潔、搬家、水電維修、保姆、母嬰和養(yǎng)老護理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務等相關的信息，針對特殊人群的特殊要求，也能及時給予回復和處理。

4.質量保障功能

家政服務平臺建立退出機制，通過開展?jié)M意度測評、信用評估等途徑，對家政服務供應商（家政企I）及供應商的供應商（家政服務員）進行監(jiān)督。比如對納入信息管理的家政服務企業(yè)和家政服務人員進行優(yōu)勝劣汰的管理，如在服務中出現(xiàn)不良行為，根據(jù)情況和次數(shù)給予黃牌警告或紅牌警告，嚴重不改的，則予以封殺；如果在服務中表現(xiàn)優(yōu)異、評價好的企業(yè)和人員則優(yōu)先派單。此外家政服務平臺還可處理服務投訴和部分糾紛。

（三）家政服務平臺基本運營流程

1.求助接聽

當顧客（消費者）來電求助、短信求助、網(wǎng)上求助、投訴或其他求助事項時，家政服務平臺應具有來電接聽、消費者信息錄入、顯示、查詢、提示和更新、求助內(nèi)容錄入、服務處理選擇等功能。求助接聽服務一律進行跟蹤，實行誰受理誰跟蹤的原則，并將跟蹤狀態(tài)錄入數(shù)據(jù)庫。

2.咨詢服務

家政服務平臺系統(tǒng)要具有咨詢服務功能，包括網(wǎng)絡咨詢、電話咨詢、手機短信咨詢等形式，具有即時/延遲答復處理選擇、服務類別選擇、求助地區(qū)設置以及咨詢答復內(nèi)容錄入等功能。其中，延遲答復處理應具有答復提醒時間設置和待辦事務提醒等功能。服務平臺工作人員應當根據(jù)內(nèi)容情況迅速分析判斷，并作出回應。

3.移送服務

家政服務平臺系統(tǒng)應當具有移送服務功能，包括移送至家政服務加盟單位和移送至其他家政服務提供者兩方面。

當顧客（消費者）提出的請求屬于平臺可控范圍時，家政服務平臺系統(tǒng)應當及時將信息移送至家政服務加盟單位，實現(xiàn)加盟單位和顧客之間的信息對接。根據(jù)顧客（消費者）求助內(nèi)容以及服務地點、時間等信息，進行派單服務、推薦服務等操作。

當顧客（消費者）提出的請求超出家政服務平臺系統(tǒng)的服務范圍之時，應具有移送其他服務提供者服務的功能，實現(xiàn)服務提供者和特殊顧客之間的信息對接。

4.投訴與信息短缺類服務處理

家政服務平臺系統(tǒng)應具有投訴、信息短缺類服務移交處理功能，包括交接分派、移交處理、移交回復、跟蹤反饋、結案等操作。

5.電話通話監(jiān)控

家政服務平臺系統(tǒng)應具有電話通話狀態(tài)監(jiān)控、通話記錄察看、未接來電警示等功能。

6.處理狀態(tài)監(jiān)控

家政服務平臺系統(tǒng)應具有事務列表顯示、求助處理情況查詢等功能，對顧客（消費者）求助處理的狀態(tài)進行監(jiān)控，對事務編號、求助電話、求助時間和服務狀態(tài)進行查詢。

7.回訪

家政服務平臺系統(tǒng)對“需要回訪”的求助應具有回訪功能，并對服務質量、滿意度等進行打分評判，同時還可對服務過程中發(fā)生的投訴進行處理。

四、結語

通過上述分析可以發(fā)現(xiàn)，結合服務供應鏈理論建立的杭州市家政服務平臺，依托現(xiàn)有家政服務體系，具有管理有序、使用便捷、運轉高效等特點，同時也能較好的解決杭州家政服務業(yè)中存在的供求不平衡、家政從業(yè)人員職業(yè)化程度、產(chǎn)業(yè)化程度和服務水平較低的問題。

首先，家政服務平臺的后臺服務調(diào)度中心通過信息的傳輸，對家政服務進行時間和空間上的調(diào)度，通過現(xiàn)代化通訊方式和網(wǎng)絡手段，優(yōu)化家政服務流程，克服當前杭州家政服務業(yè)存在的缺陷與不足，解決家政服務中供需信息不對稱的矛盾，改變過去傳統(tǒng)的家政服務流程，最終使家政服務的上游資源和下游需求進行無縫對接。

其次，對供應商――家政服務企業(yè)而言，家政服務平臺可以對其目前的運營模式進行改良和完善，起到一定程度上的成本縮減的作用，為家政服務企業(yè)減少資金投入和創(chuàng)造額外盈利，從而提高杭州家政服務產(chǎn)業(yè)化程度。對顧客――消費者而言，他們可以足不出戶的通過家政服務平臺更加便捷地選擇服務人員和服務時間，享受優(yōu)質服務，節(jié)省了挑選的時間和精力。對供應商的供應商――家政服務人員而言，其一方面可以通過這個平臺更加便捷地進行時間上的調(diào)度，使自己的服務更加符合顧客的要求，另一方面也可以實現(xiàn)網(wǎng)上家政服務培訓和資質申請工作，了解家政服務行業(yè)最新的制度和標準，相互交流服務經(jīng)驗，提高服務水平，從而也加強了家政從業(yè)人員的職業(yè)化程度。

最后，由于家政服務平臺要求三方提供真實有效的信息，因而可以防止服務過程中出現(xiàn)虐待、偷竊等不良現(xiàn)象，對服務質量進行監(jiān)控和反饋，對消費者信用進行記錄和評價，因而也能提高杭州家政服務業(yè)的服務水平。

總之，家政服務平臺不僅能帶來良好的經(jīng)濟效益，而且能帶來更大的社會效益，它能夠培育杭州市家政服務市場，引導家政企業(yè)社會化、產(chǎn)業(yè)化、市場化、標準化、信息化發(fā)展；又能安置城鄉(xiāng)富余勞動力就業(yè)，提高市民生活質量，促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟繁榮。

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篇5

關鍵詞：高端家政服務；女大學生；自主創(chuàng)業(yè)

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2012）20001502

1 我國家政服務市場的發(fā)展現(xiàn)狀

我國社會正迅速形成的家庭小型化、人口老齡化、勞動社會化等現(xiàn)代經(jīng)濟社會特點，刺激了對家政服務業(yè)的需求。社會分工的細化，家政服務業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的基本構成模塊，其內(nèi)涵也在不斷擴大，它超越了原來以單純清潔、維修、照看小孩等傳統(tǒng)家政服務為主要內(nèi)容的粗放型結構，朝著更為個性化、專業(yè)化、人性化的集約型方向發(fā)展。適應都市人生活方式的家政服務需要熟練掌握英語口語及東西方文化習俗的涉外家政服務，更是成為家政行業(yè)急需開發(fā)的一片新土。而反觀當下的中國家政市場，大部分企業(yè)創(chuàng)業(yè)起點低，資金少，硬件設施不齊全，創(chuàng)辦人員受教育水平較低，缺乏高素質的員工及管理人員，對于市場機會識別度不高，缺乏系統(tǒng)科學的經(jīng)營管理理念和策略，沒有形成企業(yè)的整體性經(jīng)營模式；80%左右的家政公司屬于中介制家政公司，職業(yè)制度不健全，運作不規(guī)范，社會保障體系缺失，對員工既無崗前培訓，也無在崗服務跟蹤，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證，家政服務員和雇主家庭的民事糾紛時有發(fā)生，家政市場急需規(guī)范的企業(yè)提供規(guī)范的服務。由于根深蒂固的傳統(tǒng)觀念，社會對家政服務作為一種新型產(chǎn)業(yè)的重視不夠，用戶需求的不斷提高與家政服務員技能貧乏的矛盾日益顯現(xiàn)。相對于急切以及廣泛的市場需求來說，能夠提供高品質和多元化產(chǎn)品的家政企業(yè)更是少之又少。

中國高端家政市場存在的巨大需求和缺口，為深受各種顯性和隱性就業(yè)歧視之苦的女大學生提供了一種全新的職業(yè)發(fā)展可能。女大學生細膩、認真的性格，使得她們在家政服務這個領域相對于男性大學生擁有明顯的比較優(yōu)勢。另一方面，新近出臺的《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》中，更是鼓勵高校畢業(yè)生到家政服務業(yè)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。對自主創(chuàng)業(yè)從事家庭服務業(yè)的高校畢業(yè)生等就業(yè)困難人員，按規(guī)定提供開業(yè)指導、創(chuàng)業(yè)培訓、小額擔保貸款、人事勞動檔案保管和跟蹤服務等“一條龍”服務?？偠^之，創(chuàng)立高端家政服務公司，走自主創(chuàng)業(yè)或者合作創(chuàng)業(yè)之路，為處于嚴峻就業(yè)形勢下的女大學生提供了新的出路。

2 女大學生創(chuàng)辦高端家政服務公司可行性發(fā)展戰(zhàn)略探究

2.1 制約高端家政服務公司發(fā)展的因素

（1）大學生家政服務員缺乏社會成就感、職業(yè)幸福感。

雖早在2000年8月國家勞動和社會保障部就將“保姆”這一職業(yè)正式定名為“家政服務員”，但社會各方的偏見早已根深蒂固，高端家政服務也難逃被認為是不被尊重的“服侍行業(yè)”。大學生普遍存在的就業(yè)不平衡心態(tài)，成為制約家政行業(yè)發(fā)展的瓶頸。同時，家政服務的工作內(nèi)容也使得從事家政服務的大學生的職業(yè)幸福感相對其他工作偏低。在實踐中，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

從工作開放度來看，家政服務員的工作性質單一、機械，沒有工作伙伴，更無法接觸異性，女大學生在工作中經(jīng)常感到一種孤獨感。加之女大學生大多背井離鄉(xiāng)，她們中的多數(shù)不懂如何去進行自我心理調(diào)節(jié)，很多時候雇主甚至不允許在工作中使用手機，封閉了女大學生唯一可能的心理疏壓渠道。

從工作強度來看，由于家政服務人員不屬于《勞動法》調(diào)整范圍，因而家政服務員的工作時間和工作量均無明確標準，完全取決于雇主的個人意愿。然而受到各種主客觀因素的制約，如雇主家有不能自理的病殘者離不開家政服務員的生活料理；擔心失去工作或者為了與雇主處好關系，家政服務員主動提出休息的請求；亦或家政服務員為了能夠爭取到加班費用或獎金而放棄自己的休息，許多剛入行的家政服務員都會超過這一工作強度，長久下來，身心不堪重負。

從工作對心理素質和應變能力的要求來看，家政服務直接為雇主家庭成員服務，不同的雇主有不同的性格、喜好和生活習慣。少數(shù)情況下，女大學生甚至還要應付男主人的性騷擾，這些都對家政服務員的心理素質和應變能力提出了很高的要求。女大學生由于閱歷淺，在人情世故、為人處世上沒有已婚婦女有經(jīng)驗，因此女大學生寧愿選擇單純體面的工作，如收營員，售貨員等。

（2）信號顯示機制未能充分發(fā)揮信息傳遞功能，家政服務業(yè)信任機制不健全。

由于家政服務的場所大多是私人住宅，呈現(xiàn)為“零距離”服務，因此雇主迫切需要獲得家政服務員的充分信息，通過信號顯示機制使有關信息得到充分傳遞，從而建立起信賴性，這對促成有效交易至關重要。但家政服務市場上的主要信號顯示機制——國家社會保障部頒發(fā)的家政人員從業(yè)資格證并未充分發(fā)揮其“價值魅力”，反而在推廣的路上遭遇諸多障礙。首先，當前家政企業(yè)所謂的初、中、高級家政服務員并未按照國家職業(yè)標準評定，含金量大打折扣；其次，由于家政服務員流動性較大，家政服務企業(yè)不愿承擔家政服務員的職業(yè)資格培訓費用及考試費用；最后，家庭用戶并未從思想上認識到職業(yè)資格證的重要性，這反過來阻礙了資格認證的推行。信號顯示機制失靈的情況下，信息不對稱所引發(fā)的道德風險，使雇主對本土家政服務員的信任度受損。近年來，作為全球專業(yè)化家政服務人員的代表品牌，“菲傭”逐漸為中國大部分的高端家庭所信賴，嚴重沖擊著本土高端家政服務公司的成長壯大。

（3）微利和高風險成為困擾家政公司創(chuàng)辦及發(fā)展的兩個重要問題。

家政公司表面看來投資小、成本低，實際上起步過程漫長，利潤非常薄弱。與此同時，由于家政公司在法律上被界定為勞務派出機構，除了正常的服務責任以外，還承擔了員工意外、客戶意外、客戶財產(chǎn)意外、客戶被盜等諸多風險。許多家政公司基本沒有抗風險能力，僅僅因為一起責任糾紛就關門倒閉。微利經(jīng)營下還要承擔與自己的經(jīng)營利潤不成比例的巨大風險，讓大多數(shù)屬于風險厭惡者的女大學生在創(chuàng)辦家政服務公司面前望而卻步。

2.2 高端家政服務公司發(fā)展途徑探索

（1）完善和創(chuàng)新企業(yè)經(jīng)營制度，推行員工制，促使家政服務職業(yè)化、正規(guī)化。

我國現(xiàn)行的家政服務行業(yè)主要有四種運行模式，即會員制、中介制、親朋介紹制和員工制（也稱派遣制）。前三種模式是當前家政服務公司運行的主要模式，但在實踐中卻存在著諸多不足，難以達到家庭對服務質量及服務要求的要求，嚴重制約了高端家政市場的長足發(fā)展。

員工制模式屬于發(fā)展到一定規(guī)模狀況下所形成的比較成熟的家政公司經(jīng)營模式。家政服務公司與家政服務員簽訂正式的勞動合同，使他們成為正式員工，并在勞動標準、雙方權利義務、社會保險等方面執(zhí)行與一般勞動法律有區(qū)別的特別規(guī)定，促進家政服務員體面勞動。家政服務公司與商業(yè)保險機構開發(fā)家庭服務保險產(chǎn)品，建立完善的風險外包體系，以職業(yè)責任險和意外險作為突破口，解決家政服務人員在雇主家中從事服務工作時因意外造成的傷殘、事故及相關醫(yī)療費用，因過失造成雇主的人身傷亡及財產(chǎn)損失，防范和化解風險，解決家政服務公司和家政服務員的后顧之憂。

（2）堅持先培訓后上崗制度，完善技能水平與薪酬掛鉤機制。

家政服務公司與相關培訓機構聯(lián)合，根據(jù)當?shù)丶彝シ帐袌鲂枨蠛陀霉で闆r，開展訂單式培訓、定向培訓和在職培訓。培訓結束后，家政服務員將被安排到當?shù)毓椭骷抑羞M行實習，并由這些雇主為其開具一份評估報告，實習期間的表現(xiàn)如何將直接影響到家政服務員未來的工資起點。家政服務員正式上崗后，繼續(xù)強化激勵機制，實現(xiàn)家政服務水平與就業(yè)待遇對接。制訂家政服務公司星級服務評定辦法，定期對家政服務人員進行星級評定。評定優(yōu)秀者被授予相應等級星級，優(yōu)先介紹工作，享受免費繼續(xù)教育。定期開展職業(yè)技能大賽，對比賽中表現(xiàn)突出的家政服務員予以獎金激勵，豐富家政服務員業(yè)余文化生活的同時提高員工不斷強化職業(yè)技能的積極性。

（3）建立并完善家政服務信息化系統(tǒng)。

家政服務信息化系統(tǒng)主要包括家政服務員服務跟蹤系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、客戶消費儲值系統(tǒng)三大部分。

家政服務員服務跟蹤系統(tǒng)包括家政服務員的年齡、籍貫、學歷、特長、工齡等最基本的個人信息。同時，為每一名新從業(yè)的家政服務人員建立業(yè)績檔案，并提供不少于三次的入戶指導。經(jīng)驗豐富的專業(yè)指導人員會先后在一周內(nèi)、一月內(nèi)、一季度內(nèi)上門回訪，根據(jù)家政服務員的服務質量確定從業(yè)人員的等級工資、培訓獎勵以及從業(yè)資信。新雇主通過工號可以查詢到前雇主對該家政服務員的評價，為新雇主提供客觀有效的信息參考。

客戶管理系統(tǒng)著眼于建立公司獨有的客戶數(shù)據(jù)庫資料，對所有雇主信息進行記錄并統(tǒng)一管理。公司為每個雇主家庭建立服務檔案，有服務協(xié)議、客戶須知、從業(yè)須知和服務質量跟蹤反饋表，采用多種方式（如電話、電子郵件、信函、上門回訪等）征詢服務評價，并主動詢問雇主需求，掌握需求動態(tài)，及時為雇主提供親情服務和新項目服務，保持客源的穩(wěn)定，提高客戶的忠誠度。

客戶消費儲值系統(tǒng)主要針對計時收費的諸多弊端開發(fā)建立。主要經(jīng)營模式是雇主購買家政服務公司出售的會員卡，預存資金進卡。公司根據(jù)雇主的服務消費時間和具體服務價位逐漸沖抵會員卡上的預存費用，直到雇主購買的會員卡中所有預存服務時間用完，提醒客戶續(xù)卡。實踐中，針對會員卡不同的消費充值金額和消費時間提供不同程度的優(yōu)惠。同時，公司根據(jù)客戶的入會時間長短、消費頻率等內(nèi)容進行不同的價位調(diào)整，以此維護現(xiàn)有客戶，同時也吸引新的非穩(wěn)定客戶，擴大公司客戶基礎。

（4）以品牌特許連鎖加盟的方式快速進入中國高端家政市場，提高公司品牌競爭力。

與傳統(tǒng)家政服務的受體不用，高端家政服務的用戶多為高收入、高學歷的家庭或者外國家庭，用戶更看中公司的品牌定位而非服務價格。樹立一個品牌至少需要三個因素，第一是知名度，沒有知名度就談不上品牌；第二是服務品質，只有高品質的服務才能贏得市場；第三是數(shù)量，擴展地域輻射范圍增加顧客服務的可得性與便捷性，打造區(qū)域性甚至全國性的品牌影響力，而這些因素的達成都需要相當長的時間，并且對公司的資金實力、管理水平、營銷策劃提出了很高的要求。女大學生初始創(chuàng)業(yè)起點一般較低，有能力創(chuàng)辦的家政服務公司規(guī)模小、設備簡單，在高端家政市場競爭力極為有限。若能以品牌特許連鎖加盟的方式加入某個知名的家政服務公司，可以有效利用母公司的品牌影響力、顧客資料、銷售渠道、培訓基地等，拓展公司業(yè)務范圍及地域輻射，迅速進入中國的高端家政服務市場，降低經(jīng)營風險。

（5）實行直復式營銷的市場運營模式，擴大公司的知名度。

不同于傳統(tǒng)的營銷模式，直復式營銷主要基于互動媒介，或者互動媒介與傳統(tǒng)媒介相結合的一種營銷活動。這些互動媒介包括網(wǎng)站、直郵、電話、MSN/QQ，以及未來的3G和數(shù)字有線電視等。在“酒香也怕巷子深”的今日，直復式營銷在擴大公司的知名度方面起著至關重要的作用。高端家政服務公司可以通過以下幾種方式開展直復營銷的市場運營。

B2C網(wǎng)絡服務。即搭建家政服務公司的電子商務平臺，實現(xiàn)家政服務信息與就業(yè)市場對接，有效解決家政服務信息不暢通、異地家政市場信息不對稱、勞務洽談不透明等問題，延伸家政服務觸角。網(wǎng)站開通后，有家政服務需求的客戶只需通過網(wǎng)絡便可查看家政服務員的相關資料，并通過網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡視頻等手段直接與家政公司或者特定的家政服務員進行溝通，決定是否聘任。

手機短信及3G服務：艾瑞在2007年8月的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，高端家政服務公司客戶高收入、高學歷或者白領用戶集中的特點為手機廣告價值的傳播提供了可能。家政服務公司可以通過提供對消費者具有高價值信息的“健康信件”如生活小常識、旅游攻略、理財之道等，降低消費者對廣告信息的抵觸情緒，消費者在享用這些信息的過程中，也更容易接受公司的服務。另外一個提升可信度的方式是給每個潛在客戶提供一封專為其定制的簡短的信息，用親和力強的口吻推薦公司的高端家政服務產(chǎn)品。

直郵廣告：家政服務公司自每位家政服務人員的培訓階段起，就為她們策劃、拍攝幾套自我推薦的短片，讓家政服務員在十幾分鐘的時間內(nèi)盡情展示各類看家本領。這些短片隨后被精心剪輯成DV，插入到電子郵件中，借助公司客戶數(shù)據(jù)庫的客戶信息及相關社區(qū)、婦聯(lián)及中介公司的數(shù)據(jù)資料傳遞到老客戶及潛在客戶的郵箱中。通過短片，客戶能夠直觀、全面地了解每位家政服務員的形象、素質與能力，選擇適合自己的家政服務員。這不僅大大增加了家政公司和家政服務員順利獲得家政服務的機會，也能增強雇主用工的信心，可謂實現(xiàn)“三贏”的推廣方案。

3 結束語

近年來，隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展、居民家庭經(jīng)濟收入的不斷提高，人們的消費觀念、消費結構都隨之發(fā)生了很大的轉變。尋求質量上乘、形式多樣的高端家政服務，成為很多家庭越來越迫切的需求。另一方面，在崗位就業(yè)開發(fā)方面，高端家政服務業(yè)的健康發(fā)展，能夠有效地解決女大學生就業(yè)難的問題，發(fā)展高端家政服務行業(yè)是大勢所趨。在這種形勢下，各種教育培訓，包括家政概念的高等教育，都將成為這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本條件。為做大做強我國的家政服務業(yè)，國家需要加強立法，規(guī)范家政服務市場管理，推動家政服務行業(yè)有序快速發(fā)展。將家政服務納入勞動保障管理范圍，逐步建立家政從業(yè)人員就業(yè)政策保證體系。加大宣傳力度，提高家政服務業(yè)的社會地位，為家政服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

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篇6

【關鍵詞】高職 就業(yè) 家政服務

就業(yè)難一直是困擾著高職院校和高職畢業(yè)生的問題，畢業(yè)生就業(yè)率高的學校生源就十分充足，反之則不足，就業(yè)率與生源成正比。如何解決學生的就業(yè)問題、如何開辟新的就業(yè)市場、新的就業(yè)途徑是高職教育必須面臨的新問題。

一、高職畢業(yè)生的就業(yè)現(xiàn)狀及分析

（一）高職畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀

高職畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀：隨著高等教育大眾化，越來越多的畢業(yè)生涌入就業(yè)市場，就業(yè)壓力不斷增加，作為高等教育一部分的高職教育面臨著學生難就業(yè)和學生畢業(yè)就失業(yè)的情況越來越嚴重。主要表現(xiàn)：一方面大量的高職畢業(yè)生找不到滿意的工作，另一方面是大量的企業(yè)卻招不到熟練的技術工人；一方面企業(yè)急缺復合型的高級技術工人，另一方面高職院校因未開設相應專業(yè)，提供不了這類畢業(yè)生；就業(yè)市場和用人市場的脫節(jié)導致畢業(yè)生找不到適合的工作，用人單位招不到合適的員工，出現(xiàn)畢業(yè)生和用人單位“雙難”局面。

（二）現(xiàn)狀分析

1.畢業(yè)生就業(yè)觀念陳舊

很多高職學生在就業(yè)過程中過分強調(diào)“求高、求穩(wěn)、求一步到位”在職業(yè)規(guī)劃時沒有深入思考，自己有何特長，適合從事什么行業(yè)，什么崗位，自己能勝任什么崗位，忽視了自身的實際能力。高職畢業(yè)生和本科生一樣理想的工作單位是政府部門、國有企業(yè)和500強企業(yè)，但事實上最終去向大都是民營與私營企業(yè)，就業(yè)崗位大多是操作工、文秘、前臺、銷售等初級崗位。在就業(yè)過程中存在著嚴重的“眼高手低”現(xiàn)象，不能勝任本職工作或到崗后不甘心從事當前的工作始終想跳槽，不安心本職工作，導致經(jīng)常性主動失業(yè)。

2.院校專業(yè)設置滯后

學校在進行市場調(diào)研后發(fā)現(xiàn)市場缺什么專業(yè)、熱門什么專業(yè)學校就開設什么專業(yè)，等學生畢業(yè)時才發(fā)現(xiàn)此專業(yè)在幾年的時間里已經(jīng)飽和。由于學校專業(yè)設置缺乏前瞻性，往往新專業(yè)開辦后又不能立刻停招，只好繼續(xù)招生，導致學生就業(yè)質量不高。其次高校間專業(yè)設置太相近，缺乏特色專業(yè)。例如旅游管理專業(yè)文科、理科、工科院校都在開設，但用人單位在招聘時肯定優(yōu)先選擇有特色的旅游院校的學生。因此高職學校專業(yè)設置滯后社會對人才的需求，沒有特色專業(yè)是造成畢業(yè)生就業(yè)難的另一個原因。

二、家政服務業(yè)的現(xiàn)狀及分析

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展人們生活水平不斷提高，家庭小型化、人口老齡化步伐的加快；隨著社會分工的進一步細化，人們工作和生活節(jié)奏的加快，家政服務業(yè)孕育產(chǎn)生。家政服務業(yè)是近些年迅速崛起的新興勞動密集型服務業(yè)，它是以家庭成員為服務對象的行業(yè)。

（一）家政服務業(yè)的現(xiàn)狀

2011年蘇州市常年從事家政業(yè)的約有2萬多人，多為下崗失業(yè)人員和外來務工農(nóng)村婦女，年齡在40-55歲之間，文化層次不高，大多數(shù)都沒有接受過專門技能訓練和培訓，整體服務水平和服務質量不高，從事的工作為做家務、照料老人、接送小孩、看護病人等。這些家政服務人員構成了低端家政服務市場并且正在逐步飽和。

隨著中等收入階層人群的不斷擴大，人們對生活品質有了更高的要求，越來越多的人希望從煩瑣的家務中解脫出來，工作之余更好地享受陽光、健身和社交生活。因此，對家政從業(yè)人員不再滿足能做衛(wèi)生接孩子等簡單的服務，導致為了更好地改善生活質量而需要的專業(yè)性、高層次的中高端家政服務人員嚴重缺乏。

（二）現(xiàn)狀分析

1.城市化進程的加快使大批農(nóng)民失去土地涌入城市，由于年齡大、學歷低、沒有一技之長為了生活只能從事簡單勞務型的家政服務，如煮飯、洗衣、維修、保潔、衛(wèi)生等；

2.由于社會對家政服務業(yè)培訓缺乏專業(yè)性和持續(xù)性，使初級的勞務型家政服務人員無法變成中級的“知識技能型”服務人員，無法從事護理、營養(yǎng)、育兒、家教等中級的家政服務；其次高校專業(yè)建設不重視，忽視了家政服務市場對中高端家政服務人員的需求，沒有適應需要去培養(yǎng)高級“專家管理型”服務人員（如高級管家類的家務管理、社交娛樂的安排、家庭理財、家庭消費的優(yōu)化咨詢、家庭健康的指導等專門人才）。

三、高職院校專業(yè)設置方向與家政服務業(yè)發(fā)展的有機結合

綜上所述，當今社會的發(fā)展對人才的要求已由數(shù)量轉向質量，高職畢業(yè)生如何體現(xiàn)自己獨特的社會競爭力，如何解決就業(yè)難，提升社會地位是個值得深思的問題。在社會對家政服務尤其是高質量的家政服務人員有大量需求，而大學擴招畢業(yè)生不斷增加，勞動力資源豐富，甚至是富余的情況下，把高職學生的就業(yè)問題和家政服務業(yè)有機的結合起來，這不僅能解決現(xiàn)實中高職學生就業(yè)難的尷尬問題，而且可以保持社會穩(wěn)定，有利于和諧社會的構建。具體可以從以下幾方面著手：

（一）豐富高職院校的專業(yè)建設

高職教育中很多人還沒有踏入家政服務這一行業(yè)，還不了解社會對家政服務的需求，面對迅速發(fā)展的家政服務業(yè)，而開辦家政學專業(yè)的學校卻屈指可數(shù)，據(jù)《中國青年報》報到2007年吉林農(nóng)業(yè)大學和天津師范大學國際女子學院相繼開設了家政本科學歷教育。但每年畢業(yè)的幾十人遠遠無法滿足廣大市場對高素質家政人員的需求。因此將家政學專業(yè)滲透到高職院校的教育中，做好定位打好品牌定能為高職學生開辟一條就業(yè)的新途徑。

市場經(jīng)濟的發(fā)展使人們認識到，當今市場的激烈競爭，實質是人才質量的競爭，作為為社會輸送專門人才的高職院校，應明確新時期對人才質量的要求，是復合型、適應型、全面型、“一專多能”的綜合人才。高職院校在做好充分市場調(diào)研的前提下，開設家政學專業(yè)對學生進行系統(tǒng)的家政服務和家政管理的教育，制定切實可行的專業(yè)目標和課程設置，讓學生在校期間能系統(tǒng)的學到有關家政服務的各種課程如：財務、管理、理財、醫(yī)療保健、法律、文秘、育兒、策劃、英語、茶藝、插花、心理學等專業(yè)知識，培養(yǎng)學生高超的專業(yè)技能和過硬的動手能力。

另外根據(jù)市場需求、用戶需求和學生自身的特點，以提高專業(yè)知識和實踐技能為核心，開展不同層次、不同內(nèi)容的家政服務教育培訓。讓學生通過國家、社會認可的持證上崗考核和家政服務等級考核，讓一部分學生成為“知識技能型”服務人才，一部分成為“專家管理型”　服務人才。初級的“簡單勞務型”服務人才可以讓社會弱勢群體擔當，在家政服務高層次發(fā)展的同時也給他們一定的生存和發(fā)展空間。而高職院校的專業(yè)培養(yǎng)目標是培養(yǎng)一批能滿足市場不同層次需求的復合型中高端家政服務管理人才隊伍。

（二）扭轉高職畢業(yè)生的就業(yè)觀念

“家政服務就是保姆替人做飯、打掃衛(wèi)生、照顧老人，是外來打工婦女干的活”、“低人一等”、“伺候人”等陳腐觀念不僅在學生中存在，在學生家長、社會中也普遍存在。要扭轉這種觀念不是一朝一夕的事情，一方面需要學校通過思想教育引導學生端正思想，正確認識家政服務業(yè)，樹立職業(yè)無高低貴賤，只有社會分工不同的職業(yè)思想。請中高級家政服務人員給學生做講座通過他們的切身體驗讓學生認識、了解家政服務業(yè)，樹立學生正確的擇業(yè)觀。另一方面政府要重視家政服務行業(yè)的發(fā)展，借助新聞媒體大力宣傳家政服務業(yè)在“服務百姓、便捷生活”方面的突出作用，擴大家政服務業(yè)的社會影響力，端正社會對家政服務從業(yè)人員的偏見和歧視提高家政服務業(yè)的社會地位。把家政服務業(yè)提升為一種正當?shù)?、有文化含量的、高收入的職業(yè)。

在樹立學生對家政服務業(yè)認識的同時不能忽略對學生的職業(yè)道德教育。很多家政從業(yè)人員工作時間都在雇主下班后，這就暴露出雇主對家政人員的不信任，擔心將家里的鑰匙交給家政人員會發(fā)生財產(chǎn)丟失的情況，在以往的新聞報到中也確實有類似的情況發(fā)生，因此要求提高從業(yè)人員的法律意識和職業(yè)道德，培養(yǎng)“不拿群眾一針一線”的人民軍隊作風，切實從雇主的角度考慮問題維護雇主的利益，嚴格保守雇主的秘密，經(jīng)得起各種誘惑的考驗。逐步增強從業(yè)人員的服務意識，規(guī)范服務行為，提高服務質量。

一般的家政服務員都是純一色的女性，很少有男性涉足。但在現(xiàn)實生活中，有些家庭和特殊的工作確實很需要男的幫忙料理。在市場需求中男性家政服務人員占有一定的比例，并且他們的收入往往高于女性，因此要打破家政從業(yè)人員都是女性的傳統(tǒng)觀念，培養(yǎng)男家政服務人員。

（三）加強對家政服務業(yè)的規(guī)范管理

家政服務業(yè)是城市服務業(yè)的一個重要的組成部分，在社會分工越來越細的今天規(guī)范家政服務業(yè)不在簡單的是企業(yè)行業(yè)的事情而應是政府工作的一部分，因此要發(fā)揮政府在發(fā)展家政服務業(yè)中的主導作用。政府要加強宏觀管理，出臺行業(yè)規(guī)范標準，　提高中介機構的資質要求，　規(guī)范家政服務業(yè)的運作程序和管理辦法，加強對家政服務業(yè)的規(guī)范化管理，逐步將家政服務業(yè)納入正規(guī)化、法制化的軌道。

建立和完善家政從業(yè)人員的上崗和培訓機制，提高家政服務業(yè)準入門檻，嚴格家政服務從業(yè)人員的持證上崗制度。完善家政服務從業(yè)人員的等級酬勞標準，規(guī)范勞動合同，　保障各方合法權益。家政服務人員關心的是工資待遇、勞動關系和尊重，雇主關心的是信譽、安全和優(yōu)質服務，管理部門督促家政企業(yè)與用工人員建立勞動合同關系，督促家政服務人員參加養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷等基本保險，形成全社會關心支持家政服務業(yè)的良好氛圍。家政服務公司、從業(yè)人員和雇主簽訂書面勞動合約明確三方的責任、權力與義務，使三方的法律責任更加明確，維護家政人員平等的社會地位。

總之，家政服務業(yè)的發(fā)展是社會發(fā)展和社會分工的必然產(chǎn)物，高職教育培養(yǎng)的中高級家政服務人員不僅能滿足市場的需求，同時解決了高職學生就業(yè)難的實際問題，為學校發(fā)展和構建和諧社會貢獻自己的力量。

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篇7

[關鍵詞]東營市　社區(qū)服務體系 優(yōu)化

一、目前城市社區(qū)服務體系中存在的主要問題

1、社區(qū)服務的市場化水平較低

與農(nóng)村社區(qū)相比較，城市社區(qū)對于社區(qū)居民的基本需要已基本滿足，社區(qū)居民生活水平明顯提高。但由于目前城市社區(qū)服務供給政府主導還比較嚴重，市場化程度不高，造成信息在社區(qū)服務需求方與社區(qū)服務供給方的不對稱，致使社區(qū)服務產(chǎn)品的供給過剩與供給不足的結構性矛盾并存。

2、資金短缺、社區(qū)公共服務運行困難

社區(qū)資金的不足使社區(qū)服務的提供與改善受到嚴重制約。由于東營市政府財力有限，對社區(qū)服務的資金投入偏低，導致社區(qū)公共服務人員隊伍素質難以提高，社區(qū)服務范圍難以擴展，社區(qū)服務質量難以提高。

3、居民的社區(qū)意識淡薄

社區(qū)發(fā)展的主要力量是業(yè)主參與，居民主動參與對于解決東營區(qū)社區(qū)服務目前面臨的問題和社區(qū)的長遠發(fā)展意義重大。社區(qū)居民的參與程度不高，不但難以推進社區(qū)服務項目，對社區(qū)的長遠發(fā)展也有不利影響。

4、社區(qū)服務運營模式與管理體制不健全

一是社區(qū)公共服務職責定位不清。作為社區(qū)建設重要組成部分的社區(qū)公共服務，對其認識缺位、功能錯位直接影響著社區(qū)公共服務的建設。二是街道辦事處管理體制不健全，職能定位不明確。為了解決當?shù)厝丝诘木蜆I(yè)，增加稅源和財政收入，東營市的所轄街道辦事處對其管理職能中公共服務的福利性和公益性的宗旨有所忽略，將街道辦事處所應該提供的社區(qū)公共服務轉向商業(yè)性的趨勢較為明顯，導致社區(qū)服務結構的福利性、非盈利的基本性質有所改變。

5、社區(qū)服務隊伍專業(yè)化水平低

社區(qū)服務的專業(yè)化是指社區(qū)服務有專門的資金來源、專業(yè)化的隊伍、專業(yè)化的組織等。目前，由于社區(qū)服務還未正式定義為一種專門的職業(yè)，因此職業(yè)化的社區(qū)服務隊伍尚未建立，社區(qū)服務的職業(yè)化、專業(yè)化程度還很低。

影響居民人住小區(qū)的原因、影響社區(qū)服務質量的主要因素分別見表1、表2。

二、優(yōu)化社區(qū)服務體系的主要措施

基于城市社區(qū)服務體系中存在的問題，優(yōu)化東營市社區(qū)服務體系，制定正確的指導思想和發(fā)展原則成為當前的首要任務。制定正確的指導思想和發(fā)展原則，就明確了優(yōu)化東營市社區(qū)服務體系未來生存和發(fā)展的思路和方向，東營市各種資源的優(yōu)化配置就有了可遵循的原則和標準，就能夠兼顧發(fā)展過程中的長遠利益和眼前利益；各種經(jīng)營計劃、發(fā)展規(guī)劃有了指導原則，優(yōu)化東營區(qū)社區(qū)服務體系才能夠可持續(xù)健康發(fā)展。

1、東營市社區(qū)服務體系優(yōu)化的指導思想與基本原則

(1)指導思想。東營市社區(qū)服務體系的優(yōu)化，應以東營市社區(qū)服務體系目前存在的問題為突破口，以不斷滿足整個社區(qū)居民日益增長的物質文化生活需求為落腳點和出發(fā)點，堅持以人為本，全心全意服務城市社區(qū)全體居民為原則，在政府主導、多元參與的基礎上，充分發(fā)揮東營市各級政府職能部門的積極性和能動性，突出輕重緩急，多元化、全面化發(fā)展，制定出關于社區(qū)發(fā)展和社區(qū)服務的中長期發(fā)展規(guī)劃，整合社區(qū)內(nèi)外各項資源，著重協(xié)調(diào)好政府、社會、社區(qū)及企業(yè)之間的關系。

(2)基本原則。第一，以人為本，全心全意為社區(qū)居民服務。本著以社區(qū)居民的需求為導向，社區(qū)居民的滿意程度為準則，社區(qū)居民的參與為動力，使社區(qū)居民在社區(qū)服務體系發(fā)展中得到實惠，在優(yōu)化社區(qū)服務體系和參與和諧社區(qū)的建設過程中實現(xiàn)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。第二，全面發(fā)展，突出重點。要整體推進社區(qū)服務體系優(yōu)化發(fā)展的總體規(guī)劃，使社區(qū)各類服務設施完善，統(tǒng)籌安排，健全整個社區(qū)的服務功能，著力解決其中的薄弱環(huán)節(jié)，逐步推進，循序漸進，有步驟、有計劃地實現(xiàn)東營市社區(qū)服務體系優(yōu)化的分級目標。第三，整合資源，共建共享。充分調(diào)動東營市社區(qū)內(nèi)學校、機關、部隊、和企事業(yè)單位社會團體參與社區(qū)服務體系優(yōu)化建設的積極性，充分挖掘轄區(qū)內(nèi)各類社區(qū)服務資源，努力營造出共駐社區(qū)、共建社區(qū)、資源共享的良好氛圍。第四，實事求是，創(chuàng)新發(fā)展。一切從實際出發(fā)，在優(yōu)化東營市社區(qū)服務體系過程中必須堅持因地制宜，分別規(guī)劃，分類指導的原則。解放思想，創(chuàng)新發(fā)展，結合自身實際，突破計劃經(jīng)濟思想的束縛，借鑒國內(nèi)外社區(qū)服務體系建設優(yōu)化的思路方法，突破原有社區(qū)服務體系的限制，努力創(chuàng)新。

2、強化社區(qū)服務基礎建設

社區(qū)服務的基礎建設內(nèi)容包括軟硬件建設兩個方面。軟件建設主要指的是人員配備、管理機制等；硬件建設包括設備、資金、場地、設施等。對于提升東營市社區(qū)服務基礎設施而言，主要問題在于資金的匱乏。因此，加’^央相關資金的籌集力度，優(yōu)化社區(qū)服務基礎建設也就變得重要起來。作為社區(qū)服務基礎建設的基礎資金，當前從政府的支持力度來看，完全依賴東營市政府的支持不太現(xiàn)實，東營市政府至多在減免稅方面提供優(yōu)惠政策，無償提供部分用地和基本的硬件建設資金。東營市政府應當加強支持力度，同時，還要支持區(qū)域政策性金融服務結構的金融支持，如與各種基金會和東營市商業(yè)銀行的合作，進而走服務養(yǎng)服務的模式。要提升東營市社區(qū)服務水平，對于基礎設施和社區(qū)服務的依托陣地的建設不可忽視。東營市在社區(qū)建設中要重視該項工作，積極支持社區(qū)服務中心的建設，爭取在最短的時間內(nèi)將社區(qū)服務中心建設成服務民眾、聯(lián)系社區(qū)群眾、全覆蓋、雙向溝通的陣地，成為社區(qū)各項工作開展的載體。

3、營造濃厚的社區(qū)服務參與意識

居民對其在社區(qū)中主體地位的認可會提高居民的參與意識，而這種主體地位的建立是在居民參與社區(qū)服務的建設過程中體現(xiàn)出來的。它對于居民民主意識的培養(yǎng)、居民參與意愿的增強非常有益。通過對社區(qū)服務設施的改善，使得大多數(shù)社區(qū)居民走出家門，根據(jù)自己的需要和意愿，選擇具有差異化的社區(qū)活動。

4、加快發(fā)展社區(qū)文教衛(wèi)生事業(yè)服務

成立東營市和社區(qū)兩級社區(qū)教育工作委員會，加強組織與協(xié)調(diào)。爭取勝利油田等企業(yè)支持，形成東營市主導、多方參與的社區(qū)教育格局，為社區(qū)教育的發(fā)展提供有力的平臺。出臺、完善法律法規(guī)，為社區(qū)教育的發(fā)展提供規(guī)范的政策依據(jù)，特別在有關收費方面給予政策支持。充分利用社區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的教育、文化、體育、科研等教育資源，進一步拓寬社區(qū)教育領域，做到教育資源共享。

5、大力發(fā)展家政服務業(yè)

發(fā)展社區(qū)家政服務是滿足東營市社區(qū)居民日益增長的各類服務需求的必然選擇。為此應從產(chǎn)業(yè)化發(fā)展角度大力發(fā)展東營市社區(qū)的家政服務業(yè)，要把家政服務當作未來一個潛力巨大的市場來開發(fā)。一要明確社區(qū)主辦家政服務的主體地位，大力發(fā)展家政服務業(yè)。建議東營市政府出臺相關政策，支持和鼓勵依托小區(qū)物業(yè)管理站成立家政服務中心。通過家政服務中心提供有償或低償服務滿足居民需求，采取特許加盟、兼并、收購等多種形式整合相對分散的社區(qū)商業(yè)資源，實現(xiàn)家政服務綜合利用、資源共享。二要加強教育引導，提升家政服務水平和從業(yè)人員素質。要注重加強輿論引導，正面宣傳，對家政服務行業(yè)有更進一步的認識，使居民把家政服務行業(yè)看作一種受人尊敬的職業(yè)。拓寬與居民的溝通渠道，了解居民服務需求，傾聽居民心聲，收集可靠的供求信息，征集居民的寶貴意見及時調(diào)整培訓計劃，使東營市社區(qū)家政服務業(yè)這個潛在的龐大市場做到全方位地開發(fā)。三要家政服務的基本目標是實現(xiàn)網(wǎng)絡化、數(shù)字化、便捷化、智能化。

篇8

【關鍵詞】家庭服務業(yè);優(yōu)勢;劣勢;機會;威脅

近日,國務院總理主持召開國務院常務會議,專門研究部署了發(fā)展家庭服務業(yè)的政策措施。這表明中國將進一步發(fā)展家庭服務業(yè)。目前,我國已創(chuàng)建各級各類家政服務實體2099個,家政培訓基地1594個,累計為280多萬名婦女提供技能培訓。全國已有家庭服務企業(yè)和網(wǎng)點50多萬家,從業(yè)人員1500多萬人,大致有20多個門類200多種服務項目,涉及家務勞動、家庭護理、維修服務、物業(yè)管理等各個方面。我國家庭服務業(yè)年營業(yè)額已達1600億元,成為擴大內(nèi)需、增加就業(yè)的“生力軍”。隨著社會分工的細化,家政服務業(yè)做為一個逐漸興起的產(chǎn)業(yè),已經(jīng)被人們廣泛地接受,越來越多的人投身到這一新興的產(chǎn)業(yè)之中。處于成長階段的中國家庭服務業(yè)在快速發(fā)展的同時,其自身也暴露出一些問題。

通過運用SWOT分析,我們可以進一步了解我國發(fā)展家庭服務業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。

S優(yōu)勢:發(fā)展家庭服務業(yè)對于中國來說意義重大,既有利于轉變經(jīng)濟發(fā)展方式,也能促進中國產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、擴大就業(yè),并提高政府公共服務能力。中國發(fā)展家庭服務業(yè)在市場、基礎條件等方面都存在優(yōu)勢,最突出的則是政府的重視,9月1日召開的國務院常務會議,總理主持研究部署發(fā)展家庭服務業(yè)的政策措施。分別從規(guī)劃統(tǒng)籌、市場秩序、服務培訓、權益保護、財稅扶持等方面,進行謀劃、規(guī)范和支持。

中國發(fā)展家庭服務業(yè)還具備其他方面的優(yōu)勢。第一,擁有巨大的市場。中國的人口資源及日益富裕的生活使得對家庭服務的需求越來越大。近年來,隨著家庭小型化、人口老齡化和生活節(jié)奏的加快,居民對家庭服務的需求日益增加。每到春節(jié)前后,保潔、鐘點工、保姆等家政服務需求都明顯增加,家庭服務人員緊缺的情況日益凸顯。第二,基礎條件非常好。近年中國一直在推動信息化建設,包括互聯(lián)網(wǎng)、固定電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)在內(nèi)的基礎網(wǎng)絡已經(jīng)發(fā)展到相當規(guī)模和水平,這為現(xiàn)代家庭服務業(yè)的發(fā)展提供了非常好的技術和基礎設施條件。第三,可能實現(xiàn)跨行業(yè)發(fā)展,家庭服務業(yè)涉及的領域眾多,它的發(fā)展依賴于其他行業(yè)的發(fā)展,同時快速發(fā)展的家庭服務業(yè)也會帶動其他行業(yè)的發(fā)展,如IT業(yè),家庭服務業(yè)的發(fā)展可能帶來IT業(yè)的另一個“掘金點”。第四,家庭服務業(yè)門檻相對較低,投資成本較小,適合民間資本扶持壯大。

W劣勢:中國的家庭服務業(yè)正處于行業(yè)的發(fā)展階段,快速發(fā)展的同時,也暴露出了它的劣勢。一直以來,很多人都小看了家庭服務業(yè)的“含量”,認為無非就是看小孩、做衛(wèi)生、照顧老人、洗衣做飯等。甚至,家政服務被人們視為是伺候人的、不體面、沒有地位的工作。因此,許多人不愿從事這一行業(yè)。另外,中國的家庭服務業(yè)起步較晚,行業(yè)結構不健全,缺乏完善的政策支持和引導,雖然許多地方都有家政公司之類的機構,但多為作坊式的,規(guī)模較小,層次不高,就總體情況看,這個行業(yè)的組織化、專業(yè)化和社會化的程度還很低,家政服務人員的服務技能,幾乎是本能型的,其職業(yè)的操守和道德,沒有任何約束或制約,基本是憑良心做事。如不大力扶持,這樣一種基本處于原始狀態(tài)的家政業(yè),難以支撐一個有著巨大需求的市場,更難成為一項成熟的產(chǎn)業(yè)。

O機會:中國家庭服務業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的機遇。首先,后金融危機時代,轉變經(jīng)濟發(fā)展方式成為國家工作的重頭戲,在經(jīng)歷金融危機的洗禮后,各地轉變經(jīng)濟發(fā)展方式有迫切需要,業(yè)界一直存在對我國經(jīng)濟增速下滑的擔憂,而戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)被認為是推動經(jīng)濟實現(xiàn)新一輪繁榮的重要力量,各地的未來經(jīng)濟藍圖在這一領域也大肆著墨。許多發(fā)達國家的經(jīng)驗證明,戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)是經(jīng)濟增長的“倍增器”和產(chǎn)業(yè)升級的“助推器”,無疑能推動我國經(jīng)濟進入創(chuàng)新驅動、內(nèi)生增長的發(fā)展軌道。今年5月,著名經(jīng)濟學家厲以寧表示,第三產(chǎn)業(yè)是將來吸收勞動力的主要抓手,發(fā)達國家大學畢業(yè)生到哪里去?不是第二產(chǎn)業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)吸收的大學畢業(yè)生近70%,都到現(xiàn)代服務業(yè)了。

其次,最近兩三年來,我國的家庭服務業(yè)從業(yè)者雖然越來越多,但這一行業(yè)的勞動力缺口依然很大。根據(jù)對沈陽、青島、長沙、成都4個城市居民做的調(diào)查,有40%的家庭需要社會提供服務。此外,全國城鎮(zhèn)現(xiàn)有1.9億戶家庭中,平均約15%的家庭需要提供服務,其中蘊含2900萬個就業(yè)崗位。目前,全國已有家庭服務企業(yè)和網(wǎng)點50多萬家,從業(yè)人員1500多萬,也就是說還有1400萬左右的潛在就業(yè)崗位有待開發(fā)。巨大的潛在崗位將會大大的拉動我國就業(yè)水平的增長。家庭服務業(yè)的內(nèi)容不僅僅是保姆、護理、保潔,還涉及家教、物流配送、家庭管理、家庭教育、家庭理財、家庭秘書、家庭安全員、陪伴、管家等多方面全方位的服務體系。單就人口老齡化這一方面來看,家庭服務業(yè)就有著廣闊發(fā)展空間。據(jù)統(tǒng)計今年,全國60歲以上的人口達1.26億,已占總人口的10%;預計到2025年,老年人口達2.8億,2050年則將達到4億。因此,家庭服務業(yè)無論在目前還是將來都面臨重大的機遇,發(fā)展?jié)摿o窮,前景良好。

篇9

1.基本原則。堅持市場運作與政府引導相結合，大力推進家庭服務業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化；堅持政府扶持與規(guī)范管理相結合,積極實施扶持家庭服務業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，倡導誠信經(jīng)營,加強市場監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營行為和用工行為；堅持滿足生活需求與促進經(jīng)濟結構調(diào)整相結合，通過發(fā)展家庭服務業(yè)，為家庭提供多樣化、高質量服務，帶動相關服務行業(yè)發(fā)展，擴大服務消費；堅持促進就業(yè)與維護權益相結合，努力吸納更多勞動者尤其是農(nóng)村富余勞動力轉移就業(yè)，妥善處理好家庭服務機構、家庭與從業(yè)人員之間的關系，維護好從業(yè)人員的合法權益。

2.目標任務。到2012年，形成完善的發(fā)展家庭服務業(yè)的政策體系和監(jiān)管措施；到2015年，建立科學合理的行業(yè)規(guī)范和標準化體系，形成多層次、多形式共同發(fā)展的家庭服務市場和經(jīng)營機構，家庭服務供給與需求基本平衡；從業(yè)人員數(shù)量顯著增加，職業(yè)技能水平不斷提高，家庭服務專業(yè)技術人員全部持證上崗。

二、統(tǒng)籌規(guī)劃家庭服務業(yè)發(fā)展

3.制訂實施發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要及服務業(yè)發(fā)展主要目標，制訂全市家庭服務業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃。各轄市區(qū)要結合本地實際情況制訂規(guī)劃，明確發(fā)展目標和保障措施。各有關部門要制訂相關行業(yè)規(guī)劃和專項規(guī)劃，研究制訂家庭服務業(yè)發(fā)展評價體系，促進發(fā)展規(guī)劃的實施。

4.明確重點發(fā)展業(yè)態(tài)。研究制訂家庭服務業(yè)發(fā)展指導目錄，明確不同時期發(fā)展重點及支持方向。適應人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點發(fā)展?jié)M足家庭基本需求的家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)照料服務和病患陪護服務等業(yè)態(tài)。加快基本養(yǎng)老服務體系建設，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務機構，支持社會力量參與公辦養(yǎng)老服務設施的運營。鼓勵發(fā)展殘疾人居家服務。拓寬服務領域，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，逐步發(fā)展面向農(nóng)村尤其是中心的家庭服務。優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務業(yè)結構，滿足城鄉(xiāng)、區(qū)域、家庭之間不同的消費需求。

5.培育家庭服務業(yè)市場。以非公有制經(jīng)濟為主體，鼓勵各種資本投資創(chuàng)辦家庭服務企業(yè)。積極發(fā)展非營利性、公益性的家庭服務業(yè)。支持工會、共青團、婦聯(lián)和殘聯(lián)等組織利用自身優(yōu)勢發(fā)展多種形式的家庭服務機構。鼓勵家務勞動社會化，積極擴大家庭服務需求。政府面向困難群眾提供的家庭服務類公共產(chǎn)品，要按照市場機制向社會購買。家庭服務市場要向外地企業(yè)開放，不得設置市場壁壘。支持有條件的家庭服務企業(yè)“走出去”，拓展家庭服務業(yè)發(fā)展空間。

6.建設公益性信息服務平臺。按照省統(tǒng)一部署，設立全市統(tǒng)一的家庭服務電話呼叫號碼，整合資源，增加投入，實施家庭服務業(yè)公益性信息服務平臺建設工程。充分發(fā)揮公共就業(yè)服務信息平臺、家庭服務網(wǎng)絡中心平臺、社區(qū)信息服務平臺等信息服務資源的作用，擴大信息覆蓋面和服務范圍，為家庭、社區(qū)、家庭服務機構提供公益，實現(xiàn)互聯(lián)互通、信息資源共享。依托家庭服務業(yè)公益性信息服務平臺，健全供需對接、信息咨詢、服務監(jiān)督等功能，對家庭服務機構的資質、服務質量進行監(jiān)督評價，形成便捷、規(guī)范的家庭服務體系。力爭到2015年底前，全市家庭服務業(yè)公益性信息服務平臺全部建成、投入運行，并向下延伸服務。

7.發(fā)揮社區(qū)和行業(yè)協(xié)會作用。實施社區(qū)服務體系建設工程，將洗染、廢舊物資回收利用、家用電器及其他日用品修理、社區(qū)保潔、社區(qū)保安等需要就近提供的家庭服務站點納入其中。扶持社區(qū)內(nèi)家庭服務業(yè)場所建設，鼓勵不設服務場所的各類家庭服務機構與醫(yī)療服務機構、社區(qū)管理和服務機構等加強合作，支持大型家庭服務企業(yè)運用連鎖經(jīng)營等方式到社區(qū)設立各類便民站點。加快社區(qū)綜合信息服務平臺建設，支持社區(qū)居民自治組織為家庭提供信息服務，支持社會組織開展互助志愿服務活動。加強家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會建設，在開辦經(jīng)費、辦公場地、人員配備等方面給予扶持，為協(xié)會開展工作提供有利條件。行業(yè)協(xié)會要在政府主管部門指導下，推動家庭服務機構開展規(guī)范化建設，擬訂行業(yè)服務公約和家庭服務協(xié)議示范文本，開展技能比賽、服務質量評定、調(diào)解服務糾紛、調(diào)查處理違反行規(guī)行為，并配合發(fā)展家庭服務業(yè)聯(lián)席會議辦公室開展行業(yè)統(tǒng)計、制訂行業(yè)服務標準和行業(yè)工資指導價位。

三、完善家庭服務業(yè)發(fā)展扶持政策

8.鼓勵各類人員從事家庭服務業(yè)。把發(fā)展家庭服務業(yè)與落實各項就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持政策緊密結合起來，完善促進就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策體系，鼓勵農(nóng)村富余勞動力、就業(yè)困難人員和高校畢業(yè)生到家庭服務業(yè)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)。對各類家庭服務機構招用就業(yè)困難人員，簽訂勞動合同并繳納社會保險費的，按規(guī)定給予社會保險補貼。對自主創(chuàng)業(yè)從事家庭服務業(yè)的人員，提供開業(yè)指導、創(chuàng)業(yè)培訓、小額擔保貸款、人事勞動檔案保管和跟蹤服務等“一條龍”服務。對領取失業(yè)保險金人員、就業(yè)困難人員初次自主創(chuàng)業(yè)，從事家庭服務業(yè)經(jīng)營1年以上且正常申報納稅的，按規(guī)定給予一次性創(chuàng)業(yè)補貼1000元；對大中專技職校畢業(yè)后兩年內(nèi)創(chuàng)業(yè)并繳納社會保險的，比照靈活就業(yè)困難人員給予三年社會保險補貼；對從事家庭服務業(yè)的個體工商戶升級為家庭服務企業(yè)的，一次性給予每戶2000元的升級補貼；對各類新創(chuàng)家庭服務企業(yè)和個體工商戶，每新錄用1名就業(yè)困難人員，并與其簽訂1年以上期限勞動合同，同時繳納社會保險的，每人一次性給予500元的崗位補貼；對扶持下崗失業(yè)人員、大中專技職校畢業(yè)生、被征地農(nóng)民等人群創(chuàng)業(yè)的街道和社區(qū)，每成功扶持1人創(chuàng)業(yè)給予500元獎勵，每安置1名勞動者就業(yè)再給予200元獎勵。

9.支持家庭服務企業(yè)做大做強。積極發(fā)展中小型家庭服務企業(yè)，將國家和省促進中小企業(yè)發(fā)展的政策措施落實到我市家庭服務企業(yè)，為企業(yè)設立、經(jīng)營等提供便捷服務，將符合條件的家庭服務企業(yè)納入中小企業(yè)發(fā)展專項資金、小企業(yè)創(chuàng)業(yè)基地和中小企業(yè)信息服務網(wǎng)絡給予積極扶持。選擇一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強的服務業(yè)企業(yè)進行重點培育，引導其規(guī)范化、連鎖化、品牌化經(jīng)營。支持企業(yè)通過連鎖經(jīng)營、加盟經(jīng)營、特許經(jīng)營等方式，整合服務資源，擴大服務規(guī)模，增加服務網(wǎng)點，建立服務網(wǎng)絡，除有特別規(guī)定外，企業(yè)設立連鎖經(jīng)營門店可持規(guī)定的文件和材料，直接到所在地工商行政管理機關申請辦理登記手續(xù)。支持企業(yè)建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，積極開展技術、管理和服務創(chuàng)新，爭創(chuàng)馳名商標、著名商標，打造知名品牌，對新獲得馳名商標的家庭服務企業(yè)，由市級現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展引導資金給予適當?shù)莫剟?。鼓勵個體經(jīng)濟組織從事家庭服務業(yè)。嚴肅查處亂收費、亂罰款以及各種攤派行為，切實減輕家庭服務機構負擔。

10.實行財稅優(yōu)惠政策。落實扶持中小企業(yè)發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策，按有關稅收政策規(guī)定，對符合條件的小型微利企業(yè)給予稅收優(yōu)惠。中小型家庭服務業(yè)企業(yè)繳納城土地使用稅確有困難的，可按規(guī)定向主管地稅機關提出減免申請。中小型家庭服務企業(yè)因有特殊困難不能按期納稅的，可依法申請在3個月內(nèi)延期繳納。養(yǎng)老院提供的育養(yǎng)服務免征營業(yè)稅、城市維護建設稅和教育費附加。對經(jīng)市有關部門審批確定，功能設施達到市級示范性標準的社會力量新辦養(yǎng)老機構、社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構的建設，由市財政按規(guī)定給予一次性補助。對殘疾人托養(yǎng)服務，根據(jù)托養(yǎng)方式按規(guī)定給予補貼。落實促進殘疾人就業(yè)稅收優(yōu)惠政策，鼓勵和扶持具備勞動能力的殘疾人從事家庭服務業(yè)。對持《就業(yè)失業(yè)登記證》的人員從事個體家庭服務業(yè)的，3年內(nèi)按每戶每年8000元的限額依次扣減其當年實際應繳納的營業(yè)稅、城市維護建設稅、教育費附加和個人所得稅；對家庭服務機構新增加的就業(yè)崗位，當年新招用持《就業(yè)失業(yè)登記證》人員，與其簽訂1年以上期限勞動合同并繳納社會保險費的，3年內(nèi)按實際招用人數(shù)給予每人每年4800元定額依次扣減營業(yè)稅、城市維護建設稅、教育費附加和企業(yè)所得稅優(yōu)惠；對依法與員工簽訂勞動合同，按規(guī)定足額繳納社會保險，通過銀行等金融機構向員工支付工資的員工制家政服務企業(yè)，經(jīng)人力資源社會保障部門認定、稅務機關審核，取得的家政服務收入3年免征營業(yè)稅；登記失業(yè)人員、農(nóng)民工、殘疾人、退役士兵以及普通高校畢業(yè)生從事家庭服務個體經(jīng)營的，自其在工商行政管理部門注冊登記之日起3年內(nèi)免收管理類、登記類和證照類等有關行政事業(yè)性收費。

11.實施有利于家庭服務業(yè)發(fā)展的其他政策措施。制訂土地利用總體規(guī)劃、城市總體規(guī)劃要充分考慮家庭服務業(yè)發(fā)展需要，搬遷關閉不適應城市功能定位的工業(yè)企業(yè)而退出的土地，要在供地安排上適當向養(yǎng)老服務等家庭服務機構傾斜，城市新建居住小區(qū)要預留規(guī)劃面積，優(yōu)先考慮家庭服務業(yè)站點發(fā)展的需要。完善價格政策，使養(yǎng)老家庭服務機構、殘疾人托養(yǎng)服務機構與居民家庭用電、用水、用氣、用熱同價，其他家庭服務機構逐步實現(xiàn)不高于工業(yè)用電、用水、用氣、用熱價格，降低家庭服務機構運營成本。

四、規(guī)范家庭服務業(yè)市場秩序

12.推進家庭服務業(yè)標準化。建立健全家庭服務業(yè)標準體系，擴大服務標準覆蓋范圍。發(fā)展家庭服務業(yè)聯(lián)席會議辦公室要組織協(xié)調(diào)相關部門、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)做好家庭服務業(yè)服務標準制（修）訂工作，推行服務承諾、服務公約、服務規(guī)范，切實抓好各項標準和制度的實施。

13.加強市場監(jiān)管。依法規(guī)范家庭服務機構從業(yè)行為，加強市場日常監(jiān)管，嚴肅查處違法經(jīng)營行為，維護從業(yè)人員和家庭消費者合法權益。制訂家政服務機構資質規(guī)范，設立家政服務機構或其他組織擬從事家政服務經(jīng)營的，須向發(fā)展家庭服務業(yè)聯(lián)席會議辦公室備案。

14.推進誠信體系建設。大力開展家庭服務從業(yè)人員職業(yè)道德教育、家庭服務機構誠信經(jīng)營教育和家庭守信教育，形成供需各方相互信賴、安全可靠的市場環(huán)境。要將職業(yè)道德作為從業(yè)人員崗前培訓的內(nèi)容。健全失信懲戒和守信褒揚機制，在家庭服務機構資質評級以及日常監(jiān)管、表彰獎勵中，要重點考核誠信經(jīng)營情況，將家庭服務供需各方誠信情況納入社會信用體系，并與其他部門的誠信記錄聯(lián)網(wǎng)。

15.加快行業(yè)協(xié)會建設。建立和完善行業(yè)協(xié)會組織機構，在開辦經(jīng)費、辦公場地、人員配備等方面扶持家庭服務業(yè)行業(yè)協(xié)會發(fā)展，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在溝通政府與企業(yè)、規(guī)范行業(yè)行為、反映企業(yè)訴求、加強行業(yè)自律等方面的作用。支持行業(yè)協(xié)會自我管理、自我發(fā)展，發(fā)揮其在咨詢服務、標準制訂、培訓教育、競賽組織、技能鑒定、信息統(tǒng)計、資質認證、信用評價、服務監(jiān)督等方面的功能，搭建交流合作平臺，協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部競爭矛盾，制訂行業(yè)服務公約、行業(yè)規(guī)范和管理制度，形成基于行業(yè)自律的會員準入和退出機制。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會橋梁和紐帶作用，將適宜于行業(yè)協(xié)會行使的中介性、技術性、公正性職能以及行業(yè)評選等職能依法授權或委托行業(yè)協(xié)會承擔。有關部門委托行業(yè)協(xié)會承擔公共管理事務的，可采用政府購買服務方式進行。

五、加強就業(yè)服務和職業(yè)技能培訓

16.加強就業(yè)服務。進一步完善覆蓋城鄉(xiāng)的公共就業(yè)服務體系，公共就業(yè)服務機構特別是街道、鄉(xiāng)、社區(qū)就業(yè)服務平臺以及農(nóng)民工（新市民）綜合服務中心，按規(guī)定為家庭服務從業(yè)人員免費提供政策咨詢、就業(yè)信息、職業(yè)指導和職業(yè)介紹服務，為家庭服務機構招聘人員和家庭雇用家政服務員提供推薦服務。整合并提升現(xiàn)有勞務基地資源，培育和扶持具有本地特色的家庭服務勞務品牌，強化輸出地與輸入地的對接，促進有組織的勞務輸出。

17.加強職業(yè)技能培訓。把家庭服務從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓工作的重點。根據(jù)《關于印發(fā)〈市市區(qū)職業(yè)介紹補貼和職業(yè)培訓補貼資金管理辦法（暫行）〉的通知》（人社發(fā)〔〕124號、財社發(fā)〔〕123號）規(guī)定，落實培訓計劃和農(nóng)民工培訓補貼等各項政策，按照同一地區(qū)、同一工種給予同一補貼的原則，統(tǒng)一培訓補貼基本標準，統(tǒng)一培訓機構資質規(guī)范，統(tǒng)一培訓考核標準、考核程序和考核辦法。以規(guī)范經(jīng)營企業(yè)、技工院校和就業(yè)訓練中心為主，充分發(fā)揮各類職業(yè)培訓機構、行業(yè)協(xié)會以及工青婦組織的作用，根據(jù)當?shù)丶彝シ帐袌鲂枨蠛陀霉で闆r，開展訂單式培訓、定向培訓和在職培訓。實施家政服務員、養(yǎng)老護理員和病患陪護員等家庭服務從業(yè)人員定向培訓工程，對家庭服務、養(yǎng)老服務和病患陪護服務等機構招聘從業(yè)人員進行培訓的，按規(guī)定給予補貼。政府要加大對定向培訓的投入，落實好國家有關加強職業(yè)院校的教材開發(fā)、師資培訓、實訓基地等基礎能力建設的政策。

18.加強職業(yè)技能鑒定。探索符合家庭服務職業(yè)特點的鑒定模式，鼓勵從業(yè)人員參加職業(yè)技能鑒定或專項能力考核，經(jīng)鑒定考核合格并獲得國家職業(yè)資格證書的，按規(guī)定給予一定補貼。做好初、中、高級職業(yè)資格銜接工作，構建家庭服務從業(yè)人員從初、中、高級工到技師、高級技師的發(fā)展通道。家庭服務機構應堅持先培訓后上崗制度，完善技能水平和薪酬掛鉤機制，引導從業(yè)人員積極參加培訓和鑒定考核。鼓勵家庭選擇持有家庭服務職業(yè)資格證書或專項職業(yè)能力證書的從業(yè)人員提供服務。

19.加強經(jīng)營管理和專業(yè)人才培養(yǎng)。將家庭服務業(yè)經(jīng)營管理和專業(yè)人員培養(yǎng)納入全市專業(yè)技術人才中長期規(guī)劃并抓好落實。將家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)照料服務和病患陪護服務等業(yè)態(tài)的管理人才與專業(yè)人才作為培訓重點，不斷提升家庭服務業(yè)發(fā)展水平。對于家庭服務業(yè)領域技師、高級技師的培訓，納入當年政府購買高技能人才培訓成果補貼范圍。

六、維護從業(yè)人員合法權益

20.規(guī)范家庭服務機構、家庭與從業(yè)人員的關系。研究制訂適應家政服務特點的勞動用工政策及勞動標準，促進家政服務員體面勞動。招聘并派遣家政服務員到家庭提供服務的家政服務機構，應與員工制家政服務員簽訂勞動合同或簡易合同，執(zhí)行家政服務勞動標準。家政服務機構與家庭簽訂家政服務協(xié)議。以中介名義介紹家政服務員但定期收取管理費等費用的機構，要執(zhí)行員工制家政服務機構的勞動管理規(guī)定。中介機構介紹家政服務員到家庭提供服務的，不得收取管理費。引導家庭與通過中介組織介紹或其他方式自行雇用的非員工制家政服務員簽訂雇用協(xié)議，明確雙方的權利和義務。其他家庭服務機構及其從業(yè)人員應當依法簽訂勞動合同，執(zhí)行勞動法律法規(guī)。

21.維護從業(yè)人員勞動報酬等權益。有關部門要定期公布家政服務員工資指導價位，促進家政服務員工資水平逐步提高。家政服務機構支付給員工制家政服務員的工資不得低于當?shù)刈畹凸べY標準。家政服務機構向員工制家政服務員收取管理費的，不得高于規(guī)定的比例。員工制家政服務員可以實行不定時工作制，家政服務機構及家庭應當保障其休息權利，具體休息或補償辦法可結合實際協(xié)商確定。

22.鼓勵從業(yè)人員參加社會保險。家庭服務機構及其從業(yè)人員應當按規(guī)定參加社會保險、繳納社會保險費。非員工制城戶籍家政服務員可以靈活就業(yè)人員身份，自愿參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險、城職工基本醫(yī)療保險或城居民基本醫(yī)療保險。非員工制農(nóng)業(yè)戶籍家政服務員可以自愿參加新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療，或以靈活就業(yè)人員身份自愿參加就業(yè)所在地城職工基本醫(yī)療保險或城居民基本醫(yī)療保險。工傷保險及其他有條件的社會保險險種要針對家政服務員特點，實行靈活便捷的參保繳費方式，并做好轉移接續(xù)工作。推行家政服務機構職業(yè)責任險、人身意外傷害保險等險種，防范和化解風險。支持商業(yè)保險機構開發(fā)家庭服務保險產(chǎn)品。

23.建立從業(yè)人員權益維護機制。按照“鼓勵和解、加強調(diào)解、加快仲裁、銜接訴訟”的要求，及時妥善處理家庭服務機構與從業(yè)人員之間的勞動爭議。建立包括企業(yè)調(diào)解、基層調(diào)解及區(qū)域性調(diào)解、社會調(diào)解的工作網(wǎng)絡，將簡單爭議化解在基層。通過簡化受理立案程序、適用簡易程序審理，提高仲裁效率。加強與人民法院的溝通，促進裁審銜接。加大監(jiān)察執(zhí)法力度，依法查處家庭服務機構違反勞動保障法律法規(guī)的行為。對家庭與非員工制家政服務員之間因履行雇用協(xié)議引起的民事糾紛，引導當事人依法通過人民調(diào)解、行業(yè)協(xié)會調(diào)解、訴訟等渠道解決。依法在家庭服務企業(yè)中建立工會。聯(lián)席會議成員及相關部門要發(fā)揮各自優(yōu)勢，通過政策咨詢、法律援助、維權熱線等方式，配合有關部門做好家庭服務從業(yè)人員權益維護工作。

七、加強對發(fā)展家庭服務業(yè)工作的組織領導

24.建立協(xié)調(diào)機制。建立由市人力資源和社會保障局牽頭，有關部門和單位參加的發(fā)展家庭服務業(yè)聯(lián)席會議制度，研究解決發(fā)展家庭服務業(yè)的重大問題，推動制訂和完善相關法規(guī)規(guī)章和政策規(guī)定。聯(lián)席會議成員單位要按照各自職責，認真貫徹落實有關發(fā)展家庭服務業(yè)的各項政策措施。聯(lián)席會議辦公室要搞好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進工作落實。其他有關部門和單位也要做好涉及家庭服務從業(yè)人員的文化生活、公共衛(wèi)生、計劃生育、黨團和工會建設等各項工作。各轄市區(qū)要根據(jù)本地區(qū)實際建立和完善相應的部門協(xié)調(diào)機制，充實工作力量，提供必要工作經(jīng)費，加強對這項工作的領導。

篇10

有網(wǎng)友指出，有時一個看似妙絕的商業(yè)創(chuàng)意所透露出的是一些惡俗趣味的頑固和現(xiàn)代商業(yè)倫理精神的匱乏，在部分人的潛意識里，還沒有剔除“下跪”等方式所包含的“服從”、“卑微”、“低下”等符號意義。價值混亂、刺激獵奇、淺薄做作，無德商業(yè)與惡俗文化的合謀，正在考驗著商業(yè)文化和商業(yè)倫理的耐性。

隨著跪式洗頭、跪式傳菜等跪式服務在國內(nèi)多個城市鋪展開來，以及前不久中國第一批針對城市高端人群服務的“私人管家”的誕生，如今“至尊服務”的概念日益浮出水面，其爭議亦隨之而至。正如一位經(jīng)營者所言，這種行為是為了讓顧客感受到“至尊服務”。誠然，業(yè)界有“顧客就是上帝”的服務理念，那么這些“上帝”是否真的需要“至尊服務”？

“至尊服務”在爭議中浮現(xiàn)都市

據(jù)《河北青年報》日前報道：悠揚的音樂聲中，幾位身著統(tǒng)一服裝的洗發(fā)師跪在洗頭床前為顧客洗頭。石家莊市某美發(fā)沙龍的店長稱，這種“跪式洗頭”是為了讓顧客感受到“至尊服務”。但也有顧客質疑，“這樣是不是侮辱洗發(fā)師的人格？”

日前，從北京出差歸來的黃興建告訴記者，他竟然在北京一家娛樂場所發(fā)現(xiàn)服務員跪著傳菜、上酒，接受了這種跪式服務的消費者還需對服務員另付小費，無奈之下，黃興建額外付了100元給服務員，“他一跪，我還挺尷尬的，后來一打聽才知道，這種跪式傳菜的服務方式頭幾年就出現(xiàn)過，現(xiàn)在在娛樂場所并不算什么新鮮事了?！?/p>

據(jù)記者了解，目前，在北京、廣州、濟南、石家莊、鄭州等城市，均悄然興起了類似的跪式“至尊服務”，且多出現(xiàn)于美發(fā)行業(yè)和娛樂場所。在廣州某私企供職的馬宏亮告訴記者，他平時偶爾會光顧跪式洗頭的美發(fā)沙龍，最初也感覺挺不好意思的，但到后來就能“淡然處之”了。

“雖然有那么一點點和至尊沾邊的感覺，但看到跪在高墊子上、有點像舊社會‘人’似的洗發(fā)師，我在洗頭時多少感覺有點慚愧。都是人，不會有這么大差距吧？但人家老板強調(diào)過，顧客就是上帝，把‘上帝’服務好了他們才有得賺，”馬宏亮說。

下跪本是中國封建社會一個很尊貴的禮儀，在許多情境中下跪甚至是一種屈尊行為，如今就連武術界、曲藝界等傳統(tǒng)文化氛圍很濃的行業(yè)都在逐漸摒棄三拜九叩等舊俗的時候，跪式服務竟然反其道而行之地滲透到服務娛樂行業(yè)中。

有人質疑，如今價值多元，然而不論如何“多元”，有一個“元”是至高無上的，這就是公序良俗。經(jīng)商作賈，要講優(yōu)質服務，但這不能建立在侮辱他人人格的基礎上。這不僅是經(jīng)營者的道德底線，更是公序良俗對每個社會成員的約束。“跪式服務”侮辱的不僅是員工，更是褻瀆了公序良俗，讓社會蒙羞。

“跪式洗頭”又似一面鏡子，折射著當今一些社會世相。這些年，有錢人多了，而有了錢就智昏的人也多了。錢令智昏最明顯的一個特征就是以為只要兜里有錢，就能為所欲為。為所欲為從開始炫富擺譜的“燒錢”，到后來盛氣凌人的嫌貧，再到今天讓洗發(fā)師跪著洗頭的欺貧，畫出了一條愈演愈烈的軌跡。

早在2003年末，上海來邦家政服務有限公司使出的新招――跪式家政服務，在當時可以說是引起了家政行業(yè)不小的風波。據(jù)悉，所謂“跪式家政服務”，是指保姆在第一次上門時，要向雇主雙膝跪下“以示誠心”。此后，在需要體現(xiàn)“主從關系”的場合，保姆也得上身保持弓形，眼睛不得直視雇主，還得面帶微笑。

更早一些時間，國航西南公司在空姐中實行了“蹲式服務”，這些相似的服務方式，無不出于生存的考慮，為表現(xiàn)對顧客的尊重，將顧客們推到了一個高高在上的地位，這在業(yè)內(nèi)引起了很大的反響。

正當這種號稱“至尊服務”的跪式服務飽受爭議時，其“孿生兄弟”亦隨之浮現(xiàn)：長春一家酒店推出了價位在萬元左右的“王子菜”和“公主菜”，為的是讓消費者在餐桌上享受王子、公主的待遇。

去年7月，吉林省長春市某公司將其“私人管家”品牌在國家工商總局注冊，《五星大飯店》中的“私人管家”也隨之從電視劇走入現(xiàn)實生活。據(jù)經(jīng)營者介紹，這種起源于中世紀英國皇室貴族的“私人管家”由團隊組成，負責生活助理、商務助理、特色服務等全方位的管家服務，市場定位為城市中的精英人士，目前100平方米以下的房子單項服務的收費約為1500元，全套服務的價格甚至可以上萬。

“至尊服務”符合市場規(guī)律，但易適得其反

十年之前，葛優(yōu)在電影《甲方乙方》中曾有對白：“咱們這兒不搞三六九等，凡是群眾需要的就是我們樂于奉送的……”十年之后，服務行業(yè)的平衡體系卻正遭遇來自美發(fā)、餐飲、娛樂、家政等多個行業(yè)的“至尊服務”的沖擊。商家創(chuàng)業(yè)，顧客質疑，輿論爭議，最終究竟誰收益？

對此，一位經(jīng)營者表示：“隨著中國經(jīng)濟的高速蓬勃發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，城市中一大批人對生活品質的追求在不斷提高，在這個時候推出一系列‘至尊服務’既是對他們生活所需的滿足，更會讓他們有一種心理上的滿足?！?/p>

?？谑幸晃皇忻裾f：“目前?？跊]有出現(xiàn)跪式服務，但是即使出現(xiàn)了，我也不會去享受這種所謂的‘至尊服務’?！彼J為，商家為逐利想方設法招攬顧客本來無可厚非，但逐利也不能不擇手段，要有起碼的道德觀。服務者和顧客是平等的關系，沒有高低貴賤之分。這種跪式“至尊服務”就是拿服務員的人格尊嚴去滿足某些顧客的“至尊嗜好”。

長春稅務學院國際經(jīng)濟系教師秦喜亮認為，從商家角度講，他們已經(jīng)諳熟了市場經(jīng)濟“這只無形的手”的規(guī)律――依市場而動，同時，商家們通常能夠分析出自己所在市場中的消費者結構。任何一個商品或服務市場的消費者結構都有如下的特點：兩頭小，中間大，類似橄欖球的形狀，也就是說處于消費市場高端和末端的消費者較少，中間層次的較多。

“所以，商家可以針對不同的消費者結構采取不同層次的銷售策略，那么，推出‘至尊服務’就是商家針對市場中的高端市場所采用的策略，這樣來講，商家的出發(fā)點和動機是符合市場規(guī)律的，”秦喜亮說，但在開發(fā)高端產(chǎn)品和服務市場的時候，商家所采用的具體策略和方式還有待商榷。

秦喜亮指出，不可否認，一些商家能夠根據(jù)現(xiàn)有的市場采取穩(wěn)健的開發(fā)策略，同時，也有一些商家采取了激進的方式，其中部分方式與市場的傳統(tǒng)文化形成沖突，甚至懸在道德界限的邊緣、跨越了人文底線，“這些不恰當?shù)姆绞讲坏_不到預期的占領現(xiàn)有消費市場的目的，反而會適得其反，會加深消費者對這種商品的不良印象，甚至將影響潛在市場的開發(fā)?！?/p>

吉林大學社會學系副主任田毅朋教授也指出，各地層出不窮的另類促銷手段始終是商家將商業(yè)利益放在第一位的一種體現(xiàn)，盡管可以理解，但如果超出一般界限，就可能產(chǎn)生不良的社會影響，“目前市場上部分商家靠吸引人眼球來促銷的經(jīng)營理念實際上是一種誤區(qū)。即使商家的個別‘惡搞’行為短期內(nèi)能在部分消費者中找到市場，但若長期為之，會讓消費者產(chǎn)生逆反心理，甚至質疑商家的素質。”

在政府部門工作多年的周先生在接受采訪時說：“市場經(jīng)濟條件下，往往有需求的地方就會誕生某種相應的服務。人的需求是全方位、無止境的，其中有正當需求和不正當需求、合法需求與不合法需求之分?！磷鸱铡呐d起與發(fā)展，是一些商家出于贏利目的而迎合少數(shù)顧客的陰暗心理和異樣需求的產(chǎn)物?！?/p>

在嘩眾取寵中考驗商業(yè)倫理

長春市民王俊林認為，無論是跪著服務還是站著服務，具有明確而強烈的導向作用，傳遞著價值觀念、道德規(guī)范、社會準則等潛在文化信息?！肮蚴较搭^”一方面渲染了不健康的消費傾向，另一方面，加劇了百姓尤其是貧困階層對社會生活的不公正感，確實是構建和諧社會的“噪音”。政府部門作為公序良俗的代言人，作為構建和諧社會的責任人，對“跪式洗頭”之類的所謂“至尊服務”理應采取必要的措施。

吉林大學文學院副教授馬大勇表示，在市場經(jīng)濟條件下，商家們面對競爭壓力，有時候的確會盡力標新立異，畢竟這是市場生存法則的一部分，“但是，在規(guī)范市場經(jīng)濟體制的前提下，商家的創(chuàng)新始終要以法律和道德為底線，最好從內(nèi)涵和品位上追求多元化，而不要過多地將視角放在‘至尊服務’等欠缺持續(xù)性發(fā)展且?guī)в袪幾h特性的獵奇形式上。”

“‘至尊服務'現(xiàn)在還沒有一個明確的定義，但其中的跪式服務顯然就不可取了，”海南大學社會學教授詹長智認為，服務者與顧客是平等的關系。雖然在服務行業(yè)中，服務者應該尊重顧客，但這并不能說明顧客在形式上高人一等。他認為，以下跪為代表的“至尊服務”不是現(xiàn)代服務理念，也不是健康良性的商業(yè)運作模式，更不符合現(xiàn)代商業(yè)文化的發(fā)展脈搏。