導(dǎo)語：如何才能寫好一篇工程滿意度調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】南水北調(diào)中線工程；移民；生活狀態(tài)；滿意度；調(diào)查分析

南水北調(diào)中線工程是我國“十五”計劃將要建設(shè)的一項重要的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施，水庫移民是決定水利水電工程順利建設(shè)及高效運行的關(guān)鍵，移民問題解決的好壞，不僅直接關(guān)系到水利水電工程的順利建設(shè)，更重要的是關(guān)系到廣大移民群眾的切身利益，關(guān)系到社會秩序穩(wěn)定。該調(diào)查組選取南水北調(diào)中線工程內(nèi)遷和外遷移民點，對2358名移民進行走訪并發(fā)放調(diào)查問卷。

1、材料與方法

1.1 研究對象：隨機選取丹江口水庫庫區(qū)內(nèi)遷移民安置點十堰市的武當山、柳陂和外遷移民安置點荊門屈家?guī)X的劉臺、潘臺、新臺、長灘，潛江廣華柳陂移民西村、積玉口么口村，不同年齡，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共計2358名。

1.2 收集資料的方法：通過對樣本對象進行走訪咨詢，同時發(fā)放問卷共300份，回收問卷293份，有效問卷282份，回收問卷有效率94.0%。

2、結(jié)果

根據(jù)對樣本對象的訪問情況來看，80%的移民對目前的生活不甚滿意，15%的移民對目前的生活狀態(tài)很不滿意，只有5%的移民表示對目前的生活比較滿意。根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況， 80%的移民表示難以適應(yīng)當?shù)氐纳盍?xí)慣，與當?shù)厝舜嬖谡Z言交流障礙。75%的移民表示目前收入和以前相比減少，日常開支增加，對目前的生活狀態(tài)很不滿意，60%的移民表示他們對未來的生活不抱任何憧憬。在訪談的過程中，超過76%的移民表示，不適應(yīng)目前的生活，這里的生活和移民前的生活存在較大的差異，目前為止還不能很好的適應(yīng)這里的生活方式。（1）移民前，每家都有十幾畝以上的可耕地，都靠農(nóng)業(yè)勞作維持家庭開支。移民后，每人僅分得一畝半可耕地，一家最多有七八畝可耕地，而且這里的氣候環(huán)境和移民前居住地的氣候環(huán)境存在較大差異，以前的耕作方式和習(xí)慣不能適用于這里。（2）移民前，每家都可以養(yǎng)一些家禽，種植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽沒地方養(yǎng)殖，沒有菜地，所有東西都需要花錢買，家庭日常開支增加，收入來源卻大大減少，生活壓力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，沒有國家補貼，也不能算是當?shù)厝耍荒芎彤數(shù)厝艘粯酉硎苌绫４?。大部分移民都為后代的發(fā)展問題擔憂。調(diào)查樣本中僅一小部分移民前靠做生意為生的移民，移民后同樣做著各樣的生意，他們對于目前的生活狀態(tài)表示比較滿意。

3、討論

“民生，就是人民的生活――社會的生存，國民的生計，群眾的生命。”民生問題，簡單的說，就是與百姓生活密切相關(guān)的問題，最主要表現(xiàn)在吃穿住行、養(yǎng)老就醫(yī)子女教育等生活必需上面。

南水北調(diào)中線工程是國家重要的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施，移民問題解決的好壞不僅將直接影響工程的進度，更重要的是關(guān)系到廣大移民群眾的切身利益和社會的穩(wěn)定。

根據(jù)調(diào)查情況來看，丹江口水庫庫區(qū)移民問題解決的并不十分令移民滿意。移民征遷安置工作存在著諸多問題，主要表現(xiàn)在（1）移民權(quán)利保障機制不完善。在征遷和移民安置制度實施的過程中，移民始終處于被動和弱勢狀態(tài)。一方面，移民安置規(guī)劃征求群眾意見不足，缺乏人文觀念的思考。移民參與征遷前期工作的渠道不暢，移民對是否應(yīng)當征遷及安置方案缺乏發(fā)言權(quán)和知情權(quán)。另一方面，被征遷人群在面對不合理的征遷補償安置方案，缺乏申訴渠道。地方政府在公布征遷安置方案后，會聽取被征遷移民的意見，但僅僅是程序而已，政府可以聽也可以不聽，沒有具體的制裁機制來保障移民的合法權(quán)益。（2）注重經(jīng)濟補償，而對移民過程中各種社會、文化、環(huán)境問題重視不夠。移民問題是一個系統(tǒng)的社會問題，涉及我國現(xiàn)代化進程中的公平、發(fā)展、社會穩(wěn)定、生態(tài)保護等方面。但是在實際操作中，一般只側(cè)重關(guān)注移民的征地拆遷補償和搬遷安置，而對移民的社會和經(jīng)濟系統(tǒng)整合，移民生產(chǎn)生活水平的恢復(fù)，社區(qū)組織、政治、文化系統(tǒng)重建與發(fā)展，以及環(huán)境保護等問題重視不夠，因此往往留下許多后遺癥，給移民帶來諸多不便。

在移民安置過程中，移民政府應(yīng)放更多的心思在移民今后生活和發(fā)展的問題上。（1）結(jié)合當?shù)丨h(huán)境和目前國家經(jīng)濟發(fā)展趨勢以及移民的生活習(xí)慣，對移民今后的發(fā)展做出科學(xué)合理的指導(dǎo)。（2）在移民不適應(yīng)移民后的氣候環(huán)境的情況下，移民政府應(yīng)加強對移民的培訓(xùn)和指導(dǎo)，科學(xué)合理的引導(dǎo)移民更快更好的適應(yīng)當?shù)氐臍夂颦h(huán)境，更好的融入當?shù)氐纳?。?）做好當?shù)鼐用竦墓ぷ?，引?dǎo)他們和移民友好相處，和移民建立良好的合作關(guān)系，共同合作，互相幫助，共同進步，互惠互利。（4）妥善處理好移民及其后代的身份問題，使他們能夠準確的在社會中定位，以便他們享受該有的待遇，行使該有的權(quán)利，履行該有的義務(wù)。（5）移民政府應(yīng)聯(lián)合其他政府機構(gòu)積極構(gòu)建移民安置點周邊醫(yī)療單位和學(xué)校以及日常生活服務(wù)中心，明確農(nóng)村合作醫(yī)療報銷政策，方便移民就醫(yī)、孩子上學(xué)和日常生活。（6）移民政府應(yīng)對移民進行必要的再就業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助移民選擇一條切實可行的可持續(xù)性發(fā)展的道路，使移民能夠安心生活，免去后顧之憂。（7）移民政府要聯(lián)合其他相關(guān)政府部門，對醫(yī)療機構(gòu)、商家等相關(guān)單位進行思想溝通，要做到公平、公正、平等的對待移民和當?shù)鼐用瘢⒆龊帽砺使ぷ?。?）移民政府應(yīng)該認真落實國家移民政策，做好移民安置工作，一心一意為移民做好事，為移民謀福利。

【參考文獻】

[1]關(guān)于做好南水北調(diào)中線工程丹江口水庫移民個人補償補助價差資金兌付工作的通知[Z].鄂移[2011]68號.

[2]關(guān)于南水北調(diào)中線工程丹江口水庫移民房屋裝修補助費標準的通知[Z].鄂移[2010]12號.

[3]關(guān)于南水北調(diào)中線工程丹江口水庫外遷移民院墻和房屋裝修補助標準的通知 [Z].鄂移指辦〔2010〕26號.

篇2

根據(jù)會議安排，下面，我就全省統(tǒng)計部門認真做好年民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查工作，做個發(fā)言。

一、思想上務(wù)必做到高度重視。開展群眾滿意度調(diào)查是民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的一項重要內(nèi)容，也是群眾反映訴求、加強群眾監(jiān)督的一條有效途徑。年，全省統(tǒng)計部門按照全省民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的部署和要求，認真組織實施了群眾滿意度調(diào)查工作。省社情民意調(diào)查中心采用的計算機輔助電話調(diào)查CATI系統(tǒng)，是由電話、計算機、訪問員三種資源組成一體的訪問系統(tǒng)。這種調(diào)查技術(shù)和手段，在歐美等發(fā)達國家已經(jīng)使用了近四十年，許多國家半數(shù)以上的民意調(diào)查均采用CATI系統(tǒng)完成。這種系統(tǒng)優(yōu)勢主要有：一是調(diào)查區(qū)域廣，調(diào)查對象能夠涵蓋社會各階層，調(diào)查結(jié)果代表性強；二是抽樣科學(xué)，調(diào)查結(jié)果準確；三是調(diào)查實施不擾民，被訪者容易接受訪問；四是調(diào)查速度快、效率高；五是調(diào)查數(shù)據(jù)客觀、公正、真實。從去年的實施情況看，該調(diào)查系統(tǒng)得到了各被評單位的普遍認可。由于任何調(diào)查系統(tǒng)的先進性都是相對的，該系統(tǒng)也不例外。加上該系統(tǒng)首次運用我省民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中，難免存在這樣和那樣不完善的地方。比如，調(diào)查樣本框的采樣不夠廣泛，評價指標比較單一，一些被評單位和訪問對象對這種調(diào)查方式不夠了解，等等。確保結(jié)果客觀真實，是開展群眾滿意度調(diào)查的全部意義所在。各級統(tǒng)計部門要認真學(xué)習(xí)好、領(lǐng)會好、落實好吳新雄省長關(guān)于民主評議工作的重要批示，把思想和行動真正統(tǒng)一到這次會議的部署和要求上來，切實增強做好開展群眾滿意度調(diào)查的責任感和使命感。

二、操作上務(wù)必做到嚴謹嚴密。今年的民主評議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查工作，仍然按照去年分級負責的原則組織實施。重點是圍繞服務(wù)重大項目、民生工程和被評單位服務(wù)對象開展群眾滿意度調(diào)查。今年的群眾滿意度調(diào)查分兩種方式進行，一是由省民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組與省統(tǒng)計局共同組織，發(fā)放10000份問卷測評表，對省直被評單位進行群眾滿意度調(diào)查；二是由省社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式，對設(shè)區(qū)市級被評單位進行群眾滿意度調(diào)查。

為確保群眾滿意度調(diào)查的真實性、客觀性和公正性，今年我們一是要建立群眾滿意度調(diào)查樣本庫，按以下三個步驟進行：（1）由省直主管部門填報重大項目、民生工程、服務(wù)對象類別和數(shù)量表；（2）由省社情民意調(diào)查中心的抽樣人員根據(jù)省直主管部門提供的服務(wù)對象類別和數(shù)量表，制定各被評單位抽樣樣本框；（3）由各設(shè)區(qū)市政府糾風(fēng)辦和統(tǒng)計局按照省社情民意調(diào)查中心制定的抽樣樣本框組織各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30%的比例進行抽查和審核。二是實行扣分機制。即：在群眾滿意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個被評單位提供虛假服務(wù)對象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣該被評單位群眾滿意度調(diào)查總分的0.5分，扣分上限為5分。三是采用“多指標綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩部分進行綜合計分。四是嚴格規(guī)范操作程序。實行現(xiàn)場監(jiān)控，配備現(xiàn)場訪問錄音，加強巡視督導(dǎo)員的現(xiàn)場巡視，監(jiān)聽督導(dǎo)員的監(jiān)聽。五是嚴格把好保密關(guān)。在數(shù)據(jù)采集開始和數(shù)據(jù)匯總環(huán)節(jié)上由省民主政風(fēng)行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和所有參評單位的主管部門、行業(yè)人員共同設(shè)置密碼。匯總前，所有設(shè)置密碼的人員到場后，方能進行匯總，確保調(diào)查訪問資料的客觀公正。

篇3

方法 按衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案的要求，自行設(shè)計住院病人對護理的需求調(diào)查表和住院病人滿意度調(diào)查表。對住院病人滿意度的調(diào)查設(shè)對照組（活動實施半年后病人調(diào)查例數(shù)）與觀察組（再次加強護理人員培訓(xùn)1年后病人調(diào)查例數(shù)）進行對比研究。結(jié)果 基層住院病人認為護士服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護理工作滿意度均在98%以上，但開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后護士工作主動性和服務(wù)意識得到進一步提高。結(jié)論 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動優(yōu)化了醫(yī)院服務(wù)，從病人需要的開始做起，醫(yī)患關(guān)系融洽，病人、醫(yī)務(wù)人員滿意。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理；基層醫(yī)院；病人；調(diào)查分析

文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號：R 47 文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級甲等醫(yī)院，為認真開展衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護理部專門部署了實施方案，制定了詳細的調(diào)查問卷，對住院病人及家屬進行調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)查研究結(jié)果報告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實施半年后對203例住院病人進行護理的需求調(diào)查和護理滿意度調(diào)查，設(shè)為對照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學(xué)以下45例；根據(jù)病人對護理的需求多次加強護理人員培訓(xùn)，實施1年后再次對病人進行護理滿意度調(diào)查設(shè)為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學(xué)以下36例。調(diào)查對象選擇按調(diào)查科室當天住院人數(shù)的30%隨機抽取，進行一對一調(diào)查病人的需求365例；病人滿意度調(diào)查表按住院病人的20%進行一對一的調(diào)查，受調(diào)查對象意識清醒、有表達能力，愿意接受問卷調(diào)查。滿意度調(diào)查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

2.調(diào)查表設(shè)計 按“示范工程”活動實施方案要求，設(shè)計住院病人對護理的需求調(diào)查表，共23項，以百分比統(tǒng)計，其中基本服務(wù)17項，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項，以“家人”、“護士”、“家人/護士都可以”來選擇。住院病人對護理的滿意度調(diào)查表共10項，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動實施半年后按調(diào)查當天住院病人的30%抽取病例365名對護理工作需求的調(diào)查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護理工作滿意度的調(diào)查，設(shè)為對照組。根據(jù)病人的需求，組織護理人員加強培訓(xùn)實施1年后，再次按調(diào)查當天住院病人的20%抽取病例216名對護理工作進行滿意度調(diào)查，作為觀察組進行對比研究病人對護理工作的滿意度情況。培訓(xùn)內(nèi)容與方法：細化衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》制定操作流程和評分標準，成立院內(nèi)培訓(xùn)小組，對護士再次進行培訓(xùn)考核。按《護理服務(wù)和技術(shù)操作禮儀規(guī)范》開展護理人員形象重塑活動，關(guān)注細節(jié)，落實基礎(chǔ)護理，優(yōu)化工作流程，細化?？谱o理。自行制作了《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范》光碟并按護理服務(wù)示范進行規(guī)范演練培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使護理人員深刻領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)活動的內(nèi)涵，更新護士工作理念。我們實行了責任包干制護理工作模式，為病人提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)；簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護理病人，為病人提供更好的服務(wù)。

4.統(tǒng)計學(xué)方法 使用Excel錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 13.0軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料以均數(shù)±標準差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數(shù)t檢驗， P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

1.住院病人對護理的需求調(diào)查情況 在“示范工程”活動實施半年后對365名住院病人進行護理需求的調(diào)查，23項護理需求中比例最高的前5項見表1。

2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調(diào)查 6項選擇結(jié)果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調(diào)查情況 當病人需要更換液體或幫忙時護士給予相應(yīng)的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護理人員的工作都得到病人的認可，滿意度均在98%以上，兩組各調(diào)查項目得分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P均＜0.01），說明持續(xù)加強對護理人員的培訓(xùn)，對深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理工作的主動性和服務(wù)意識有促進作用。結(jié)果見表3。

討 論

“示范工程”經(jīng)過一年的實施，我院的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房”從3個增設(shè)到14個，護理服務(wù)更貼近病人，滿足了住院病人對護理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調(diào)查結(jié)果表明，護士服務(wù)態(tài)度好（93.70%），技術(shù)好(92.33%)，滿足病人對護理工作的需求?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護士最多，護士的服務(wù)態(tài)度會影響到病人的心情，我們天天從細節(jié)做起，注重微笑服務(wù)，溝通從每一步開始，并注重護理技術(shù)培訓(xùn)，做到輕、穩(wěn)、準，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護 我們醫(yī)院地處邊遠山區(qū)，病人來源于農(nóng)村，經(jīng)濟負擔和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統(tǒng)的人，認為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎(chǔ)護理工作［1］。家人陪護，生活照料方便。護士不是家人，讓不熟人護理覺得有尷尬。護理人員緊缺也成為病人理解護理工作忙，而不需要提供基礎(chǔ)護理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規(guī)護理和優(yōu)質(zhì)護理工作顯得重要。為了維護病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導(dǎo)病人自己做生活護理，對不能自理的病人根據(jù)其意愿給予幫助或指導(dǎo)滿足其所需，對重癥病人的基礎(chǔ)護理則全部由護士完成。

3.病人滿意護士滿意 我們實施優(yōu)化排班模式，進行分層管理和責任制的包干，使責任護士對分管病人的基礎(chǔ)護理、病情觀察、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)及健康教育等落實到實處，保證了病人連續(xù)、全程的護理服務(wù)，醫(yī)師滿意。把護士站前移，簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，使護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務(wù)，真正落實了把時間還給護士，將護士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護理工作總滿意度均在98%以上，調(diào)查的10項指標兩組得分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P均＜0.01），說明開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后病人對護理工作較開展前更滿意?！笆痉豆こ獭钡拈_展不但增強了護士的責任感，也增強了護患溝通，讓護士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護士的付出值得，心中擁有一種職業(yè)幸福感。

“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，更讓護理工作真正貼近病人，和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了病人、醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

參考文獻

［1］陸柳雪，廖 琴.桂西地區(qū)基層醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護理推進中的瓶頸問題與對策［J］.右江醫(yī)學(xué)，2011，39(6)：805-806.

［2］錢 娟，程盧山，劉微群，等.開展優(yōu)質(zhì)護理后護患信任度變化的調(diào)查研究［J］.護理研究，2011，25（6）：1609-1611.

篇4

關(guān)鍵詞：電腦自動排診分診系統(tǒng)；眼科門診；分診

眼科門診的特點是科目多，病種多，亞專業(yè)多（白內(nèi)障、青光眼、小兒斜視、眼底病等），大多數(shù)患者對自身所患疾病不重視和相關(guān)知識缺乏，只能敘述病情，不知診斷，盲目就醫(yī)，因此，分診就成為解決患者就醫(yī)困難的一個重要環(huán)節(jié)。我院在原有人工導(dǎo)診的的基礎(chǔ)上，增設(shè)"電腦自動排診分診系統(tǒng)"，并對分診流程進行加強和改良，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1～3月眼科門診就診患者600例，男，女，年齡歲，平均歲，按就診日分為實驗組和對照組各300例，實驗組患者采用電腦自動排診分診，對照組患者實行電腦人工排診分診，兩組患者在性別、年齡上無統(tǒng)計學(xué)差異。眼科門診的分診護士18名，女性，年齡21～55歲，均熟練掌握此兩種分診方法。

1.2 電腦分診系統(tǒng)組成和功能：包括電腦主機及局域網(wǎng)絡(luò)、彩色電子呼叫顯示器、電腦語音系統(tǒng)、醫(yī)生呼叫器、分診臺控制系統(tǒng)等到組成。其基本功能：①排隊叫號功能：為其主要功能，對錄入患者自動進行分診排隊、入隊、出隊處理，對危重患者的急診號提前進入就診快車道，其它號如普通號、專家號按各自順序排隊叫號，患者按序就診。②顯示播放功能：顯示屏顯示被叫患者的診室、診號、醫(yī)生名及患者名，使候診者及家人一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。③統(tǒng)計功能：本區(qū)域內(nèi)的日、月、年門診量，專科、專家門診量等，你可以輕觸鼠標就行。電腦自動排診分診系統(tǒng)增設(shè)自動排診和手動排診系統(tǒng)功能，電腦人工分診是電腦上有已掛號的患者信息，分診全部由護士人工執(zhí)行。

1.3方法

1.3.1護士分診方法 ①電腦自動排診分診：分診臺電腦上有模式，分診護士只須設(shè)置排診參數(shù)，如選擇傳統(tǒng)排診模式時，輸入每次排診人數(shù)，排診觸發(fā)人數(shù)，點擊排診后自動分診，自動刷新，電腦就進行自動排診分診，非常簡捷方便。②電腦人工排診分診：護士根據(jù)電腦上候診人數(shù)，人工排診分診就是用鼠標將患者拉進診室排隊就診，護士不人工拉患者到診室候診，醫(yī)生診室電腦上就無患者就診，護士必須二次分診，一人守護分診。

1.3.2評價方法 ①護士對分診的滿意度調(diào)查：內(nèi)容包括護士分診基本操作難易、分診效率、護士喜愛度等等，評價等級分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5項，總滿意人數(shù)=很滿意+較滿意+一般，滿意率=總滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)的比率。有?？谱o士負責調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表18份，全部收回。②患者或家屬對護士滿意度調(diào)查，方法同護士的滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括分診、就診、護理的滿意度，分次發(fā)放調(diào)查表600份，全部收回，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1護士對電腦自動排診分診的滿意度比較：護士對電腦自動排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者25人，較滿意者7人，滿意率是100%；護士對電腦人工排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者10人，較滿意者12人，一般者6人，較不滿意者4人，滿意率為87.50%，兩者比較具有統(tǒng)計學(xué)差異（P

2.2患者或家屬對護士滿意度調(diào)查：患者或家屬對護士使用電腦自動分診和電腦人工排診分診滿意率分別是92.86%和91.92%，兩者比較無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05）。

3 討論

3.1電腦自動排診分診是在原電腦人工排診分診基礎(chǔ)上增設(shè)自動排診分診功能，使電子分診系統(tǒng)更加人性化。電腦自動排診分診設(shè)置中也包括手動分診，分診護士先設(shè)置參數(shù)，啟動自動排診分診功能，然后在特定情況下使用手動分診，如急診、無應(yīng)診等，故此，分診護士就能高效快捷的分診，護士自然很喜歡這種分診模式而，滿意率就高（100%）；患者或家屬的要求不同，電腦已經(jīng)使用，其中細節(jié)的變化，護士采用什么分診程序，他們不大關(guān)心，關(guān)心的是高效快捷的就診，兩種分診方法的直捷受益者是護士，最終的受益者是患者，在就診的短時間內(nèi)患者或家屬感覺不到，其調(diào)查的滿意度無差異。

3.2電腦自動排診分診系統(tǒng)的優(yōu)點 ①構(gòu)建和諧安靜的就醫(yī)環(huán)境：電腦自動排診分診系統(tǒng)功能齊全完善，自動呼叫，大的液晶電子屏幕顯示，患者一目了然，杜絕插隊現(xiàn)象，安靜和諧就診。②營造人性化服務(wù)，提高護士工作效率：節(jié)省人力物力，減少護士工作量，還時間于護士，還護士于患者[1]，以人為本。護士既分診又宣教，用心與患者交流，同時人與電腦互補，取到事半功倍的工作效果。③提高醫(yī)療護理質(zhì)量：分診是門診護理程序的第一步，分診是否及時準確直接影響醫(yī)院的醫(yī)療護理質(zhì)量[2]，隨著患者就醫(yī)需求的不斷提高，電腦自動排診分診系統(tǒng)的實施有助于提升醫(yī)院整體形象及患者的滿意度。

3.3護士是眼科門診分診的主力軍，取主導(dǎo)作用。在門診分診中，電腦自動排診分診系統(tǒng)是起輔助作用，人才是主力軍，主導(dǎo)者。分診是一門學(xué)問，分診護士不僅具備良好的專業(yè)知識、心理素質(zhì)和高尚品質(zhì)，而且還要有良好的人文社會知識、溝通技巧和靈活的應(yīng)變能力，才能在門診分診中取主導(dǎo)作用。護士能充分發(fā)揮電腦的功能為分診服務(wù)，但不能依賴電腦。我院門診的分診護士是具有一定的臨床經(jīng)驗的優(yōu)秀護士，在主動分診、咨詢的同時給患者提供更多便民利民服務(wù)，如患者候診時主動合理安排必要檢查（測視力等）；需要住院時安排人員護送、提供輪椅等；有醫(yī)療糾紛投訴時，護士第一時間達到妥善處理；急救時，護士挺身而出投入救護中等等，所有這些是電腦無法完成的，人才是主力軍。

3.4電腦自動排診分診系統(tǒng)在眼科門診分診中常見問題處理：①過號的處理：過號是門診分診中最常見問題，患者掛了號，有種種原因未能及時到達，叫號時人未到或沒聽到，當患者到時，護士"召回"操作，按規(guī)定重新排隊就診。②無應(yīng)診者處理：護士操作電腦重復(fù)呼叫數(shù)次，同時在候診室尋找，以便 及時就診。③轉(zhuǎn)號處理：轉(zhuǎn)號有兩種情況，①科室間的轉(zhuǎn)號，患者掛錯號的現(xiàn)象常見，大多數(shù)是因為患者選擇錯誤，盲目掛號造成，也有是因為掛號處人員的不慎造成，此時護士按電腦上的功能就能輕松處理；②科內(nèi)不同醫(yī)生間的轉(zhuǎn)號，護士與醫(yī)生、患者溝通，征求雙方同意，實行轉(zhuǎn)號處理。④特殊情況處理：就診秩序問題是門診就診者最關(guān)心的問題，擔心插隊是大多數(shù)患者的心理[3]。特殊情況有：急診、優(yōu)先者（政府發(fā)的優(yōu)先證者）、特殊關(guān)系戶、年老體弱者、特殊病者、應(yīng)急情況等，按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，或啟動應(yīng)急預(yù)案。

參考文獻：

[1] 王亞芳，舒立濤.門診護士在人性化服務(wù)中應(yīng)發(fā)揮的作用[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，27（2）：218.

篇5

目前市場上還有第三方機構(gòu)來承擔滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會開展的，如由中國汽車工業(yè)協(xié)會、市場貿(mào)易委員會、中國環(huán)境保護產(chǎn)業(yè)協(xié)會等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的國家級汽車滿意度評測報告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測評體系是中國用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場研究公司自己出資獨立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對中國汽車市場的滿意度研究，其于2004年首次向社會公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會的自身力量來進行調(diào)查設(shè)計和結(jié)果分析，后期也邀請了專業(yè)的國際化市場咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計和完善結(jié)果統(tǒng)計。而全國其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會或質(zhì)控中心的方式進行，通過與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請專業(yè)市場調(diào)查公司幫助設(shè)計和統(tǒng)計，提升了專業(yè)化管理水平。而對照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會的合作，缺少通過行業(yè)協(xié)會的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來進行評審的內(nèi)容，更沒有納入國家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2評價的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統(tǒng)升級，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務(wù)，而對于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護、監(jiān)測驗收、系統(tǒng)升級等，而更高的要求還體現(xiàn)在對于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評價對象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進行調(diào)查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個產(chǎn)品類別進行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些專科設(shè)備，由于服務(wù)相對好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場上存在進口廠家、國產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動快，故滿意度調(diào)查管理的重點應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對于大廠家是優(yōu)勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結(jié)果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結(jié)果的評分受到專業(yè)設(shè)備特點、生態(tài)環(huán)境、競爭程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對值會發(fā)生變動，無法代表絕對服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產(chǎn)廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態(tài)勢。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會導(dǎo)致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動調(diào)查時就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個數(shù)量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產(chǎn)品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數(shù)據(jù)。

4受訪對象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級醫(yī)療機構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對象應(yīng)為醫(yī)院單位的用戶，而且在某個地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫(yī)療機構(gòu)。在這其中又分為以下3個調(diào)查對象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負責醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護人員對各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務(wù)評價的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個重要的補充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調(diào)查對象群體設(shè)定權(quán)重，再進行分析統(tǒng)計。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調(diào)查樣本量可以適當少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當?shù)亍Ｍ瑫r考慮到我國疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，醫(yī)療機構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對服務(wù)的需求重點差距較大，故評價調(diào)查的指標可以根據(jù)當?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點適當增減，以更加好地反映出當?shù)氐氖酆蠓?wù)特點和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機構(gòu)，對設(shè)備裝機量大的省，廠家一般會在該省設(shè)立辦事處。裝機量少的地區(qū)，可能選擇幾個地區(qū)設(shè)立一個辦事處，一個省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。結(jié)合以上兩個因素，對一個省或地區(qū)進行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對該省或地區(qū)各廠家的一個獨立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對性。

6結(jié)果與影響

由于此項調(diào)查結(jié)果對于各級醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺，包括各種專業(yè)的年會、年度工作大會或地區(qū)的管理會議上加以公布，并邀請相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎活動，對獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調(diào)查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會上公開，其滿意度統(tǒng)計結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進行整理形成中國主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場健康發(fā)展。

7滿意度調(diào)查的展望

篇6

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 護理質(zhì)量 滿意度

2010年1月衛(wèi)生部頒布了《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，將此項工作作為醫(yī)院工作的重點，我科自2010年3月作為示范病房先行試點，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作以來，護理質(zhì)量得到了提高，深受患者及家屬、醫(yī)生、護士的滿意?，F(xiàn)報告如下：

1 資料

我綜合內(nèi)科編制床位68張，護士人數(shù)25人，護工2人，床護之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的措施

2.1.1 我科把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為文化來建設(shè)，使之成為每個護理人員內(nèi)化了的行為準則。樹立護理人員人性化護理理念，作為醫(yī)護人員要懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心。我們推出了“十化”服務(wù)：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務(wù)目標-特色化、健康教育-個性化、護患溝通-親情化、病房環(huán)境-溫馨化、服務(wù)過程-規(guī)范化、各種費用-透明化、出院指導(dǎo)-個體化、保持聯(lián)系-經(jīng)?；弧笆帧狈结槪壕?、經(jīng)、凈、景、靜、敬、警、競、兢、境；“四點一線“工程：技術(shù)精湛一點、手腳動勤一點、微笑多一點、言行柔一點，一線：給每位出院病員送一張聯(lián)系卡。

2.1.2 真正落實基礎(chǔ)護理 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的主題是：夯實基礎(chǔ)護理，提高護理服務(wù)。通過加強基礎(chǔ)護理，深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵，提升臨床護理服務(wù)質(zhì)量是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基石。（1）找出影響我科基礎(chǔ)護理質(zhì)量的因素有：對生活護理重視不夠，認為是“伺候”人的；有標準不執(zhí)行；認為基礎(chǔ)護理是“軟指標”；缺編護士；護士長重視不夠；無面對面考核等。（2）針對以上影響因素制定相應(yīng)的措施：①通過學(xué)習(xí)各種文件及護士職責，轉(zhuǎn)變護理人員對基礎(chǔ)護理的重要性認識；國際護士協(xié)會指出：護理的核心是照顧，護士的職責是協(xié)助病人完成他無法自行完成的活動，在關(guān)心病人身體基本需要的同時，協(xié)助病人及家屬進行心理測試；協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行病人的診療計劃，同時觀察病情，提供生活方式、預(yù)防并發(fā)癥、飲食、康復(fù)等方面的指導(dǎo)?？梢娬疹櫺缘墓ぷ髋c治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護理中，即按病人的自理能力分為全補償系統(tǒng)、部分補償系統(tǒng)、支持-教育系統(tǒng)；全補償系統(tǒng)的病人主要護理工作有：完成病人的治療性自理需求，補償病人自理的缺陷；部分補償系統(tǒng)的病人主要護理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統(tǒng)的病人主要護理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復(fù)自理能力，接受護士的幫助，自我照顧，恢復(fù)或提高自理能力。由護士評估病人的病情、生活自理能力等，制定了護囑單。（3）加強基礎(chǔ)護理技術(shù)操作的培訓(xùn)。 結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《臨床護理技術(shù)操作規(guī)范》制定了《臨床護理技術(shù)操作標準流程》，以此為標準對全科護士進行培訓(xùn)，并將基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制納入“三基”考核中。

2.1.3 改變工作流程 主管護士負責接待新病人，每日評估病人的病情、檢查結(jié)果、心理狀態(tài)等后，除了落實常規(guī)的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應(yīng)的健康教育計劃，如介紹病情、飲食指導(dǎo)、病人活動安排等；（2）出具護囑單：生活護理的種類及次數(shù)。我們根據(jù)以上內(nèi)容制定了表格式文書，使每班護士明白職責。同時將基礎(chǔ)護理與專科護理緊密聯(lián)系在一起，在基礎(chǔ)護理的過程中完成對病人的病情觀察、并發(fā)癥的預(yù)防、機體狀況的評估、危險因素的評估、病人安全的保障、密切護患關(guān)系。

2.1.4 創(chuàng)新護理管理，落實好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓病人滿意，讓護士滿意 （1）改變排班方式，為患者提供連續(xù)、無縫隙的、安全的護理：根據(jù)不同年資護士的工作能力與不同時段的護理內(nèi)容，合理安排人員，保證護理安全與質(zhì)量。（2）整個科室護理組織結(jié)構(gòu)實施扁平化結(jié)構(gòu)，根據(jù)護士的職稱與工齡，進行分層級管理，如主管護師擔任護理組長，3年以上年資護士擔任主管護士，1-3年低年資護士主要承擔生活護理。（3）實現(xiàn)臨床護士責任制落實，為患者提供連續(xù)全程的護理服務(wù)。主管護士分管具體床位，負責包干所管床位的治療、護理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護士所管病人的護理質(zhì)量（特、一級護理、基礎(chǔ)護理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進行每月評分，選出我科優(yōu)秀護士，并納入績效考核中，充分調(diào)動護士的積極性。

2.1.5 全面落實健康教育，做好護患溝通 我們采用定時間、定計劃、多渠道、多形式進行健康教育，定時間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護士對患者作健康教育和心理護理；每周二上午由護理組長為患者作健康教育；定計劃：主管護士根據(jù)患者的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應(yīng)的健康教育計劃；多渠道、多形式：采用黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進行。

2.2 評價方法 將2009年3月-12月我科的特、一級護理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查的評分（我科的特、一級護理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查的評分標準采用的是我院根據(jù)四川省醫(yī)院護理質(zhì)量管理標準結(jié)合我院實際而制定的）作為對照組，將2010年3月-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來我科的特、一級護理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查的評分作為實驗組。兩組評分作統(tǒng)計學(xué)分析。 轉(zhuǎn)貼于

2.3 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。進行t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

2009年3月-12月和2010年3月-12月實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來我科的特、一級護理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查評分，見表1。

表1 實驗組與對照組的評分比較（x-±s）

4 討論

“開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”不是一場運動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進醫(yī)患和諧的切入點。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和活動委員會，并多次進行全院護士動員大會，使全體護士轉(zhuǎn)變觀念，達成共識。為后期我科室的試點工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上的講話中提出：“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的工作重點是加強臨床基礎(chǔ)護理，變革護理管理，完善護理激勵機制和考核機制。我們首先圍繞如何落實好基礎(chǔ)護理，做了大量的調(diào)研與動員工作，特別是許多護士認為生活護理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進行了專題討論，糾正了護士的不良觀念；并將奧倫的自護理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護理中，將看似簡單的生活護理科學(xué)化、專業(yè)化，將基礎(chǔ)護理與?？谱o理有機結(jié)合，使護理工作的科學(xué)性、專業(yè)性得以最大體現(xiàn)，提高護士自我成就感；我們實施了護士責任制包干床位后，使護士主人翁意識加強，每位病人的病情、心理、治療、檢查結(jié)果等護士會主動去了解，每個病員的治療與基礎(chǔ)護理、健康教育等主管護士也會主動完成，所以特、一級護理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護理等評分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫(yī)生管病員一樣，具有連續(xù)性。在護理管理上突破以往常規(guī)，將每位護士所管床位的護理質(zhì)量進行每月評分，使每位護士的業(yè)務(wù)水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現(xiàn)，并評選優(yōu)秀護士，并納入績效考核中，極大地調(diào)動護士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫(yī)生對護士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進，節(jié)約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護理安全與護理的連續(xù)性；通過多形式、多渠道、定時間、定計劃地實施健康教育，使健康教育覆蓋率達到95%以上。

但在實施過程中，也發(fā)現(xiàn)護士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護士較弱，如果能對護士進行健康教育能力、溝通能力系統(tǒng)、正規(guī)、科學(xué)的培訓(xùn)，將不斷提升護理水平，更能體現(xiàn)護理的科學(xué)性。目前教科書上也有關(guān)于健康教育和護患溝通的知識，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強的健康教育與溝通培訓(xùn)方案，這也提示我們對在校與實習(xí)護生均應(yīng)加強健康教育能力、溝通能力的教育與培訓(xùn)。

參 考 文 獻

篇7

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵；專業(yè)護理

優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵是使護士在擁有自己病人的基礎(chǔ)上，對病人實施整體護理。包括：疾病護理、基礎(chǔ)護理、健康指導(dǎo)、觀察病情。我們護士需要像醫(yī)生治療一樣認真的護理病人，研究疾病和人，實現(xiàn)最好的護理效果，使護士在專業(yè)上不斷發(fā)展提高，實現(xiàn)職業(yè)目標，最終能成為某?？祁I(lǐng)域的護理專家，實現(xiàn)病人滿意、護士提升、醫(yī)院發(fā)展的三滿意目標。

所謂的專業(yè)護理是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、人們健康意識的提高及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的逐步深入，護理學(xué)科多元化、?？苹陌l(fā)展，為進一步完善“臨床一線式”護理模式，滿足患者的護理需求，結(jié)合專科護理特色、護理技術(shù)力量和人力資源現(xiàn)狀，精心籌劃和制定護理服務(wù)內(nèi)容，使患者能夠享受到連續(xù)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護理的病區(qū)作為調(diào)查對象。每月每病區(qū)發(fā)放自擬《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》20份，共31個病區(qū)，發(fā)放調(diào)查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調(diào)查結(jié)果有效。

1.2方法

1.2.1制作《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括：①住院期間您對病區(qū)提供的護理服務(wù)是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)，以下護士為您提供的服務(wù)項目對您來說哪項最重要并進行排序（護士微笑服務(wù)、護士技術(shù)熟練精湛、護士進行有效健康教育、護士提供基礎(chǔ)護理及生活護理、護士加強與患者溝通）；③您對優(yōu)質(zhì)護理是如何理解的？

1.2.2每月隨機抽取一天時間對31個優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)發(fā)放《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，每病區(qū)發(fā)放10份，并及時回收。少數(shù)未及時完成的調(diào)查表則在次日由病區(qū)負責收集并送回。

1.2.3對回收調(diào)查表進行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計。其中病人對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)現(xiàn)行護理模式的滿意度情況匯總見表1；病區(qū)向病人所提供的五個護理服務(wù)項目，按病人需求列首位的比例見表2。

2結(jié)果

調(diào)研證實：專業(yè)護理比基礎(chǔ)護理更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)。比如在護士技術(shù)操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學(xué)？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對機體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對機體剌激性大的注射液區(qū)別注射？在健康指導(dǎo)方面，護士能否根據(jù)病人的需求、病人文化社會背景進行個體化的健康教育，達到知病、防病效果?！皟?yōu)質(zhì)”還包括護士更應(yīng)主動與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關(guān)系，增進信任感。

3結(jié)論

生活護理只是優(yōu)質(zhì)護理其中的一小部分，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，是護士對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據(jù)病情為患者制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進疾病早日恢復(fù)。筆者認為護士在護理工作中要做到以下十點：

①護士要尊重病人，規(guī)范使用文明用語，做到微笑服務(wù)，積極與病人溝通，滿足合理需要，時刻把病人的病情放在心上，及時提供健康教育。

②為病人營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓病人有一種歸家的感覺。

③責任護士從病人入院起，就要對其進行全面的評估，然后根據(jù)病情制訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價。

④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當?shù)淖o理措施，為病人做好基礎(chǔ)護理和生活護理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。確保病人在住院期間不發(fā)生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。

⑤注重病人的飲食護理，根據(jù)病情的不同給予個體化的飲食指導(dǎo)，滿足不同病人的營養(yǎng)需求，促進疾病的早日康復(fù)。

⑥滿足病人的心理需求，經(jīng)常與其談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個積極向上的良好心態(tài)，配合治療和護理。

⑦尊重病人的知情同意和隱私權(quán)，為病人保密，在做治療與護理時注意遮擋，讓病人有尊嚴地接受治療和護理。

⑧為不同生活習(xí)慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。

⑨對病人提出的疑問耐心解答，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

篇8

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)；護理服務(wù)；滿意度

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案》。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅是醫(yī)院的品牌，同時也是醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)[1].2010年3月我院開展優(yōu)質(zhì)護理工作，深入推進和完善“責任制整體護理工作模式”落實護理職責，加強內(nèi)涵建設(shè)，成立由院長擔任組長的“示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”工作計劃，實施方案。至2012年全院優(yōu)質(zhì)護理示范病房覆蓋率≥90%，到2012年底覆蓋率達100%.全院病人滿意度≥96%，到2015年，全院病人滿意度達98%。

患者滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從患者視角考察醫(yī)院的醫(yī)療效果和醫(yī)療護理服務(wù)的質(zhì)量，示醫(yī)院制定改進措施個改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠患者，通過患者的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象。在開展創(chuàng)優(yōu) 期間，我科在護理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實事，制定了創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，受到患者及家屬一致好評。現(xiàn)將做法總結(jié)報道如下：

1做法

1.1轉(zhuǎn)變護理理念，營造良好氛圍 按照工程要求，我院迅速制訂“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”施行方案、細則，確定神經(jīng)外科、骨傷科、康復(fù)內(nèi)科為示范病區(qū)，并以點帶面在全院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，領(lǐng)導(dǎo)親自部署，全員動員，統(tǒng)一思想，提高認識，夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供滿意服務(wù)。

1.2完善護理制度，規(guī)范工作流程 完善規(guī)章制度，明確崗位職責，修訂陪視管理制度，增加護理員工作流程，將基礎(chǔ)護理服務(wù)項目分解到各班次工作流程，將人性化護理服務(wù)、專業(yè)化健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、和諧的護患溝通滲透到每天的護理服務(wù)中，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙護理服務(wù)。

1.3規(guī)范護理職業(yè)管理 嚴格按照醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范認真落實護士配備基本標準，并進一步提高一線護士福利待遇，維護護士合法權(quán)益。

1.4創(chuàng)新護理排班模式 建立護士崗位責任制，明確崗位職責，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個責任護士直接負責6―8名病人，使責任護士負責患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、?？谱o理、健康教育、生活護理、等有機地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據(jù)。

1.5完善疾病護理計劃 單病種護理常規(guī)、?？谱o理操作、特殊藥物配置和注射流程、?？苾x器操作培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)操作流程等。使護士操作時加強護理質(zhì)量和安全管理，規(guī)范護理行為。減少不安全因素的發(fā)生。

1.6切實落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù) 將護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢w護理責任制”患者從入院治療到出院，責任護士時刻無微不至的進行生活照顧以及專業(yè)的護理與治療，落實生活護理的同時，也在對病情進行密切的觀察。

1.7責任護士具備護理安全意識及知識 在為病人翻身時保護導(dǎo)管，防止導(dǎo)管打折脫管，護士為病人進行床上擦浴時，會查看皮膚有無破損，壓瘡，出血點及皮疹等，發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系醫(yī)生采取措施，正是由于責任護士細心的護理和觀察病情，才能及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化及各方面需要。

1.8完善“三級護理質(zhì)量監(jiān)控” 一級護理質(zhì)控由護士長安排本科室質(zhì)控員每周對科室質(zhì)量進行一次全面督查，二級護理質(zhì)控 由科護士長安排片區(qū)護士長進行每月一次護理質(zhì)量綜合督察，三級護理質(zhì)控組組長即護理部主任，全面負責全院護理質(zhì)量管理，每月組織本組成員嚴格按照質(zhì)量標準進行一次全面督察及隨機查房重點質(zhì)量問題的改進效果并將每月質(zhì)控結(jié)果在護理網(wǎng)進行公布，每月進行質(zhì)量與安全分析會。擬定下季度質(zhì)量要求與追蹤進行重點督察。

1.9實施嚴謹?shù)目冃Э己酥贫?護士長根據(jù)護士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護理難度、基礎(chǔ)護理質(zhì)量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，成立績效小組，實行公平公開公正的原則。科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)箱及便民箱，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時了解患者對護理工作滿意度，對患者提出意見和建議進行不斷改進。及時修漏補缺。

2成效

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動全面啟動。標志著護理專業(yè)進入新的里程。

2.1護士變被動服務(wù)為積極、主動服務(wù)，增強了護士工作責任感，并得到自我價值的認同，護士整體素質(zhì)提高，人人爭做患者心目中最滿意的護士；在護士人力資源管理中，實施分層管理，激發(fā)護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展[3]。

2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容；滿意度調(diào)查包括是否介紹病房環(huán)境，飲食宣教，生活護理，護士操作技能、健康宣教，疾病康復(fù)等內(nèi)容。

2.3科室全年無護理差錯、病人投訴和護理糾紛的發(fā)生；護理質(zhì)量檢查各項質(zhì)量指標達標

3小結(jié)

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進護患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進工作中的不足等舉措，以“病人為中心”，重臨床，全面履行護理職責，規(guī)范護理崗位管理，落實績效考核[4]，充分調(diào)動護士積極性，建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長效機制，提高?？谱o理水平，提供專科特色，為有需要的患者提供延伸服務(wù)，最終達到患者滿意，社會滿意，護士滿意，政府滿意[5]

【參考文獻】

[1]張黎明.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)從設(shè)計開始[J].中國護理管理，2011，

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[2]楊志敏.關(guān)于患者滿意度調(diào)查工作的做法與建議[1].中國

誤診學(xué)雜志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孫秀杰.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的實踐與成效[J].護理管理雜志，2010，9（9）：612.

篇9

Abstract： Taking library of Yulin University as the research object， this paper investigates and analyzes readers' satisfaction on library service by adopting methods such as questionnaire， and puts forward relevant measures to improve the service level of library according to the results of the survey.

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；調(diào)查分析

Key words： university library；reader service；investigation and analysis

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）12-0167-03

0 引言

高校圖書館是學(xué)校的文獻信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)。這就決定了讀者服務(wù)工作在高校圖書館工作中的重要地位。本文以榆林學(xué)院圖書館為例，以提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為研究目的，通過采用問卷調(diào)查、訪談法等方式，分析了院圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題：文獻資源基本能滿足學(xué)生的需要，館舍空間小，閱覽座位數(shù)量少，自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，部分館員的服務(wù)態(tài)度不友善等，從而提出了相應(yīng)解決措施和建議。

1 榆林學(xué)院圖書館讀者滿意度調(diào)查對象、內(nèi)容和方法

2015年12月，筆者對榆林學(xué)院13個院系的學(xué)生進行了抽樣問卷調(diào)查。為了準確了解學(xué)校師生對圖書館服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，本次問卷調(diào)查對理工科和文科學(xué)生按照各院系人數(shù)分別進行了抽樣調(diào)查。問卷采用無記名調(diào)查方式，各院系輔導(dǎo)員或班主任負責問卷的發(fā)放、監(jiān)督問卷填寫與回收工作。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷800份，回收有效問卷760份，回收率達95%，其中文科院系回收有效問卷306份，占40.3%，理工科類院系回收有效問卷454份，占59.7%。

問卷調(diào)查及訪談的主要內(nèi)容有：讀者對圖書館文獻資源基本情況是否了解和滿意、圖書館資源獲取便利性方面評價、圖書館環(huán)境與設(shè)施情況、圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力、圖書館總體服務(wù)質(zhì)量等方面。調(diào)查問卷主要以具有適當區(qū)分度的選擇題及兩道主觀題為主，為便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，調(diào)查問卷最后設(shè)置4道針對讀者情況的題目。調(diào)查問卷匯總后，通過一系列的統(tǒng)計、分析、評價，對榆林學(xué)院圖書館的服務(wù)價值和服務(wù)質(zhì)量進行有效評估，從而提高榆林學(xué)院廣大讀者對圖書館的滿意度。

2 調(diào)查結(jié)果及分析

經(jīng)過分析調(diào)查問卷，有15.3%的學(xué)生表示“幾乎每天”到圖書館，49.3%的學(xué)生回答“每周一次以上”到圖書館，25.6%的學(xué)生回答“每月一次以上”到圖書館，9.8%的學(xué)生回答“很少”到圖書館。這些受調(diào)查學(xué)生當中，有53.6%的學(xué)生每周“1-5個小時”通過訪問圖書館主頁利用各種資源或服務(wù)，選擇“1小時以下”、“5～10小時”、“10小時以上”選項的分別占34.1%、0.05%、0.09%。

在“圖書館總體服務(wù)質(zhì)量評價”調(diào)查中，有87%的同學(xué)回答“總體不錯”、“滿意”、“基本滿意”，但也有13%的同學(xué)表示圖書館總體質(zhì)量“不滿意”、“一般”、“工作人員服務(wù)態(tài)度差”、“圖書館藏資源太少”，等等。這說明大部分學(xué)生對學(xué)校圖書館總體上還是滿意的，但同時也顯示出圖書館在服務(wù)上面還是存在一些問題的。同時，在本次讀者服務(wù)滿意度調(diào)查中，很多學(xué)生對問卷涉及的內(nèi)容進行了認真思考，有很多學(xué)生對圖書館服務(wù)工作提出了許多切實可行的寶貴意見和建議。

2.1 圖書館文獻資源方面評價

通過表1可以看出，選擇“滿意”與“基本滿意”的學(xué)生占比78%，說明榆林學(xué)院圖書館的文獻資源基本能滿足學(xué)生的需要。學(xué)生對圖書館電子資源滿意度較高，說明榆林學(xué)院圖書館電子、網(wǎng)絡(luò)資源能夠很好的滿足讀者需要。但在圖書資料和期刊資料滿意度調(diào)查中，分別有28%和29%的學(xué)生選擇”不滿意”，認為圖書館藏資源數(shù)量和種類偏少，書和期刊破舊、更新慢，說明學(xué)生對圖書館文獻資源要求越來越高，圖書館館藏資源開始越來越不能滿足讀者日益增長的文化需求。

2.2 圖書館環(huán)境及設(shè)施方面評價

由表2可知，41%的學(xué)生對館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。近三成的受調(diào)查學(xué)生認為圖書館電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施種類雖然齊全，性能良好，但是設(shè)施規(guī)模小，不能很好地滿足需求。三成受調(diào)查學(xué)生對圖書館自助服務(wù)設(shè)備不滿意，認為自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，平時很少用到。超過三成的受調(diào)查學(xué)生認為，學(xué)校圖書館在提供個人學(xué)習(xí)或小組討論空間方面做得不到位，圖書館沒有學(xué)生小組討論的空間。

但有超過九成的受調(diào)查學(xué)生表示對圖書館環(huán)境與設(shè)施安全方面，以及圖書館能夠提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施方面表示滿意或基本滿意，這說明學(xué)校圖書館比較注重基礎(chǔ)條件的配備和改善。

2.3 圖書館資源獲取便利性方面評價

如表3所示，在圖書館資源獲取便利性調(diào)查方面，有七項內(nèi)容受調(diào)查滿意或基本滿意率達到或超過80%，這說明學(xué)校圖書館資源獲取比較便利，有助于廣大師生方便快捷的借閱、使用和查詢相關(guān)資源，從而助力學(xué)校教育和科研。但有24%的受調(diào)查學(xué)生認為學(xué)校圖書館館舍館藏布局不合理，這主要是由于榆林學(xué)院圖書館使用面積較小、書庫數(shù)量較少且狹窄、空間布局較為擁擠所致。同時有28%的受調(diào)查學(xué)生在“圖書館書刊排架準確，書標、架標清晰完備、維護良好”方面表示不滿意，部分受調(diào)查指出有圖書亂架情況，這主要因為圖書館管理人員緊缺，工作人員日常工作繁重，巡架、理架不夠及時，再加上有些學(xué)生取書后不借但未放回原處，或者不合理使用代書板，導(dǎo)致圖書亂加情況時有發(fā)生。[1]

2.4 圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力評價

如表4所示，受調(diào)查學(xué)生普遍對圖書館工作人員業(yè)務(wù)熟練、有效溝通、溝通渠道暢通有效方面表示比較滿意，說明榆林學(xué)院圖書館工作人員業(yè)務(wù)能力較強。但有30%的受調(diào)查學(xué)生在“館員態(tài)度友善，尊重并主動幫助學(xué)生，舉止得體”方面表示不滿意，部分學(xué)生認為有些館員服務(wù)態(tài)度較差、不友善，認為館員的服務(wù)態(tài)度有待于進一步提高。

本項調(diào)查最值得注意的幾個方面就是，圖書館在滿足廣大師生個性化需求、開展各種形式的培訓(xùn)活動、學(xué)科館員發(fā)揮作用方面做的不夠。在這些方面均有超過三成的受調(diào)查學(xué)生表示不滿意。究其原因，主要是圖書館工作人員數(shù)量有限且學(xué)歷參差不齊，有些工作人員所學(xué)專業(yè)并非圖書館方面，不少工作人員均為臨時雇用的合同工，這就導(dǎo)致在服務(wù)師生方面做的不夠。

3 提高高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的建議和措施

3.1 加強館藏資源建設(shè)，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)。

高校圖書館是為高校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)服務(wù)的，圖書館資源的總體數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)模在很大程度上影響著高校教學(xué)與科研水平，因此圖書館要加強館藏資源建設(shè)，同時要結(jié)合高校專業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化館藏資源的結(jié)構(gòu)，加強學(xué)科館藏建設(shè)，重視電子文獻資源建設(shè)，提高資源的更新速度，從而滿足高校文化需求，助力高校教學(xué)與科研。另外，要優(yōu)化館藏資源采購和更新速度，加強與各高校、科研機構(gòu)資源共建共享建設(shè)，提高館藏資源的利用率。這樣，可以夯實讀者需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，提高讀者的滿意度。[2]

3.2 培養(yǎng)讀者信息能力，強化圖書館宣傳力度。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對于圖書館提供的一些服務(wù)不滿意，主要原因是對這些服務(wù)不了解。因此高校圖書館要充分利用電子、網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用各種與讀者接觸的機會，對高校師生進行現(xiàn)代化信息技術(shù)、圖書檢索技術(shù)、各終端使用方式的培訓(xùn)。通過專題講座、展覽、調(diào)研、發(fā)放使用手冊等方式對廣大師生進行圖書館各項服務(wù)的介紹和宣傳，普及使用知識，培養(yǎng)讀者的滿意度。[3]這樣一方面可以讓廣大師生及時了解圖書館各項服務(wù)，科學(xué)使用各種資源，從而提高館藏資源的滿意度；另一方，可以有效提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平，進而提高讀者滿意度。

3.3 加強圖書館工作人員隊伍建設(shè)，提高工作人員素質(zhì)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

圖書館工作說到底是“人”的工作，讀者滿意不滿意，很關(guān)鍵的因素是圖書館工作人員素質(zhì)高不高，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量高不高。因此，圖書館工作人員隊伍必須具備一定地規(guī)模、較高的素質(zhì)、一切為了廣大讀者思想才能很好的完成工作。同時，圖書館工作人員要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，很好地完成圖書館各項專業(yè)工作，比如完成圖書科學(xué)歸類、讀者學(xué)科咨詢、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源及時更新等服務(wù)，從而提高讀者滿意度。為提高工作人員專業(yè)水平，學(xué)校要加強圖書館工作人員職業(yè)能力建設(shè)，政策上鼓勵工作人員攻讀更高級別的學(xué)歷、學(xué)位，在官員職稱評定、學(xué)術(shù)研究方面給予支持，構(gòu)建合理的館員結(jié)構(gòu)、人才梯隊。[4]

3.4 加強館舍維護，改善借閱環(huán)境。

在“圖書館環(huán)境及設(shè)施方面”滿意度調(diào)查中，有41%的學(xué)生對館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。圖書館作為育人的重要場所，環(huán)境質(zhì)量和場館規(guī)模在很大程度上影響著育人的質(zhì)量。圖書館應(yīng)盡量加強館舍的維護，注重圖書館內(nèi)外環(huán)境的美化，改善館舍的燈光、通風(fēng)條件，落實防火、防水、防潮等各項安全防護措施，從而為廣大師生創(chuàng)造良好的借閱學(xué)習(xí)環(huán)境。

高校圖書館首先要科學(xué)定位：為高校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的，要始終堅持為廣大師生服務(wù)。面對廣大師生日益增長的文獻信息需求、文化需求和個性化需求，高校圖書館要不斷提高工作的專業(yè)化水平，創(chuàng)新工作方式，提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)水平，只有這樣才能不斷提高讀者滿意度，才能更好地為高校教學(xué)與科研服務(wù)。

參考文獻：

[1]龐德盛，王芳.高校圖書館讀者服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].圖書館學(xué)刊，2013（11）：90.

篇10

關(guān)鍵詞：人性化護理；肝癌介入術(shù)；原發(fā)性肝癌

Abstract：Objective To explore the humanistic nursing in interventional therapy of liver cancer patients for effect.Methods 65 cases of hepatoma intervention patients were divided into study group and control group，two groups were subjected to the routine nursing care，the study group also humanized nursing service，to the satisfaction of patients in two groups of patients after nursing，anxiety，depression scores were compared.Results After the humanistic nursing，the satisfaction survey in nursing care of patients in study group was satisfactory，satisfaction research group was as high as 100%，compared with the control group of 80%with a significant difference，P

Key words：Humanistic nursing；Interventional therapy of liver cancer；Hepatocellular carcinoma

原發(fā)性肝癌是我國常見的惡性腫瘤之一。該病惡化程度高，病情發(fā)展較快，如不及時治療，會對患者的生命造成威脅。肝癌介入術(shù)是一種比較常用的肝癌治療方式。人性化護理是近幾年提倡的一種以人為本的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方式，已經(jīng)在臨床各個科室中廣泛使用，效果頗佳[1]。本文主要對2013年7月～2014年4月通過肝癌介入術(shù)治療的65例患者作為研究對象，隨機分為研究組和對照組，其中，兩組均進行常規(guī)護理工作，研究組還進行了人性化護理服務(wù)，通過問卷調(diào)查等方式對該種方式在患者中的滿意程度進行對比調(diào)查，并對患者在護理后的心理狀態(tài)進行對比評價，報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年7月～2014年4月進行肝癌介入術(shù)治療的65例患者作為研究對象。在這65例患者中，男性患者42例，女性患者23例，年齡36～66歲，平均年齡41.6歲。將這65例患者隨機分為兩個組，即研究組（n=35）和對照組（n=30），研究組男性患者22例，女性患者13例。所有患者排除家族遺傳史、精神和意識障礙及嚴重心、肺、腦功能衰竭及嚴重并發(fā)癥者。

1.2方法 兩組患者均進行肝癌介入術(shù)后的常規(guī)護理，嚴密觀察生命體征的變化，心電監(jiān)護監(jiān)測呼吸和血氧飽和度等；讓患者熟悉病房的基本情況，了解該住院樓層的基本設(shè)施和配套設(shè)施；保持病房、樓道以及該樓層其它地方的干凈整潔。

同時，研究組患者還要執(zhí)行我院設(shè)計的人性化護理方案，要對患者進行舒適化的護理服務(wù)，積極與患者進行溝通，在護理時，要進行健康教育結(jié)合護理干預(yù)的人性化護理原則。首先，在護理時，可以組織患者及其家屬進行肝癌和肝癌介入術(shù)科普知識的學(xué)習(xí)，講解內(nèi)容主要以肝癌的發(fā)生原因、常見癥狀、預(yù)防措施、治療方法以及飲食注意細節(jié)等。并通過一些干預(yù)措施糾正患者的不良生活習(xí)慣，如吸煙、酗酒、暴食暴飲等。其次，要通過科學(xué)的方法對患者進行適宜的心理調(diào)整，讓患者進行自我心理疏導(dǎo)。再次，在護理中，護理人員的工作要給予患者如沐春風(fēng)般的親切感。盡量滿足患者明確及隱含的合理要求，并給予患者持續(xù)的生理、心理、情感支持。護理操作中要做到人性化的護理，在各項護理操作中能夠做到舉止穩(wěn)重、動作熟練、操作輕柔、反應(yīng)敏捷，給予患者詳細、專業(yè)、人性的各種治療指導(dǎo)。

1.3調(diào)查方法 進行對兩組患者進行SAS評分，SAS是4級評分法，包含20個條目，積極情緒是反向計分，將20個條目得分總分>40分為焦慮情緒，得分越高表明焦慮程度越深，每組患者的得分以總平均分表示。其評分結(jié)果可以間接反映出患者在接受人性化護理服務(wù)后，對焦慮的改善如何。同時，對研究組患者進行術(shù)前人性化護理后的滿意度調(diào)查分析，滿意度調(diào)查表由我院自行設(shè)計，為三個標準，即"好"、"一般"和"不滿意"。這三個標準有患者不記名方式選擇，我院派專門人員對調(diào)查表進行整理、統(tǒng)計，滿意的計算方式為"好"和"一般"的總和。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 將收集到的數(shù)據(jù)使用分析軟件進行統(tǒng)計學(xué)的常規(guī)計算。分析結(jié)果要進行整理、分析。各組數(shù)值的比較方式采用常規(guī)的統(tǒng)計學(xué)方法進行計算和比較。采用百分比計數(shù)、χ2檢驗、t檢驗和P值等。

2 結(jié)果

2.1滿意度調(diào)查結(jié)果 兩組患者進行肝癌介入術(shù)護理后，對兩組患者進行護理滿意度調(diào)查分析，結(jié)果表明研究組患者的滿意度要高于對照組，兩組患者比較有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2兩組患者SAS評分結(jié)果比較 通過比較兩組患者的SAS評分結(jié)果可以看出，人性化護理后的研究組患者在焦慮等術(shù)后不良因素的控制方面要優(yōu)于對照組，兩組患者比較結(jié)果有統(tǒng)計學(xué)意義，P

3 討論

近幾年，在肝癌介入術(shù)的護理工作中，由于護理人員的疏忽，經(jīng)常會出現(xiàn)患者因為對所患疾病相關(guān)知識的欠缺導(dǎo)致過度緊張和焦慮。經(jīng)常會發(fā)生由于在肝癌介入術(shù)后護理欠妥當導(dǎo)致的醫(yī)療失誤。同時，在護理中忽視了對患者正確心理的疏導(dǎo)以及科學(xué)的健康教育，會出現(xiàn)患者發(fā)生焦慮、恐懼、抑郁、不配合治療等問題，極大地影響了肝癌介入術(shù)的整體治療效果[2]。因此，在常規(guī)護理工作中融入人性化的護理措施，對于改善護患關(guān)系，提升護理質(zhì)量，保證臨床診治效果所起到的作用是積極的[3]。

肝癌患者本身就屬于敏感群體，在進行介入術(shù)時會因為過度緊張而不知所措，造成不必要的心理恐慌。所以在護理時，護理人員可以通過多種方法對患者進行必要的心理疏導(dǎo)，通過人性化的護理措施盡量讓患者保持愉悅的情緒接受介入治療。

本研究在患者進行肝癌介入治療時，對35例研究組患者進行人性化護理，經(jīng)過SAS評分和滿意度調(diào)查顯示，這種人性化護理服務(wù)不但降低了患者在治療時出現(xiàn)心理問題的風(fēng)險，這些結(jié)果證明本研究中人性化的肝癌介入術(shù)護理方法是可行的。其次，本研究讓患者先熟悉病房的基本情況，這樣可以讓患者在手術(shù)前踏實、放心。并且，本研究對患者進行健康教育與心理疏導(dǎo)，這樣可以使患者減少由于對疾病未知而造成的心理負擔。近年研究發(fā)現(xiàn)，患者心態(tài)對于介入治療具有積極的推進作用。所以在護理中大力提倡人性化的心理疏導(dǎo)。在緩解患者焦慮方面，起到了積極作用。

總之，人性化護理理念融入到肝癌介入術(shù)護理中是正確且符合護理工作發(fā)展潮流的，將會為癌癥介入治療的護理工作帶來新的方向。

參考文獻：

[1]戴冬梅.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程基礎(chǔ)建設(shè)的實踐[J].護理雜志，2010，27（8B）：14-15.