導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇病假申請(qǐng)書，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我叫農(nóng)苗，是08級(jí)機(jī)械院數(shù)控三班的學(xué)生。

當(dāng)今時(shí)代是人才素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，就必須完善自我、營(yíng)造自我，擺正自己的位置。學(xué)會(huì)自制、學(xué)會(huì)自勵(lì)。作為當(dāng)代大學(xué)生，只有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是不夠的，只有德、智、體、美、勞全面發(fā)展，才能全方位培養(yǎng)個(gè)人綜合素質(zhì)。十大學(xué)習(xí)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一件極其有意義的事情,我相信我有資格當(dāng)選“十佳學(xué)習(xí)標(biāo)兵”，如果我能夠當(dāng)選，我相信我能夠作出表率作用，并且我也能繼續(xù)激勵(lì)自己以身作則，樹立自律的好榜樣。

在學(xué)習(xí)情況方面，我積極利用課余時(shí)間到圖書館看各類書籍，不但拓寬了自己的知識(shí)面，而且對(duì)自己的學(xué)習(xí)有良好的幫助。因此，我的各科平衡發(fā)展，在期末考試中取得全班第二名的好成績(jī)，并且我的綜合評(píng)測(cè)在全班也是第一名

在集體活動(dòng)方面，作為班里文藝委員的我積極組織同學(xué)們參加了迎校慶30周年的校歌合唱比賽；并獲得老師的好評(píng)。并且我還曾經(jīng)代表機(jī)械院參加了學(xué)校組織的女子籃球比賽。無(wú)論是機(jī)械院還是學(xué)校舉辦的各類活動(dòng)我都積極參加并獲得了不錯(cuò)的成績(jī)。通過(guò)參加這類集體活動(dòng)，我深深地感受到集體的溫暖，并提高了自己的集體意識(shí)。我們常說(shuō)大學(xué)就是個(gè)小社會(huì)，我想我們只有在這個(gè)小社會(huì)中多經(jīng)歷些鍛煉，才有可能在今后真正步入社會(huì)時(shí)少些羈絆，而參加活動(dòng)就是鍛煉這些能力的一個(gè)非常好的途徑。

在思想操守方面，我謹(jǐn)遵學(xué)校的規(guī)章制度，服從老師的指導(dǎo)，嚴(yán)格要求自己；助人為樂(lè)，與人為善，積極幫助同學(xué)們解決學(xué)習(xí)上的困難，并耐心聽取他們的意見和采納他們的建議，做好自己應(yīng)該做的事。在大學(xué)，最重要的是鍛煉自己的綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)包括優(yōu)異的學(xué)習(xí)成績(jī)，與人交往合作的能力，組織協(xié)調(diào)能力，表達(dá)能力等等。我想我們應(yīng)該爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的大學(xué)生，擁有更寬廣的眼界。當(dāng)今時(shí)代是人才素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，就必須完善自我、營(yíng)造自我，擺正自己的位置。學(xué)會(huì)自制、學(xué)會(huì)自律。

當(dāng)然，我們歸根到底還是學(xué)生。學(xué)習(xí)，仍然是最重要的事情。我也時(shí)刻提醒自己，在參加活動(dòng)、忙于工作的同時(shí)，絕對(duì)不能把學(xué)習(xí)落下，于是只能靠提高學(xué)習(xí)效率、擠時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)。

我認(rèn)為“十佳學(xué)習(xí)標(biāo)兵”評(píng)選的主要意義，不僅僅激勵(lì)了我要好好對(duì)待自己的學(xué)習(xí)，完成自己的血液，掌握好現(xiàn)在所學(xué)的基礎(chǔ)文化知識(shí)，以便畢業(yè)以后能夠順利的找到一份合適的工作。同時(shí)，它是我們自身的一個(gè)總結(jié)，它更是讓我認(rèn)識(shí)自己、了解自己、開發(fā)自己、創(chuàng)新自己的過(guò)程。從而，更好地提高自己，完善自己。我立志要做一個(gè)對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的人，因此我現(xiàn)在必須努力學(xué)習(xí)，為這個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)而奮斗。人的一生該是一個(gè)不斷拼搏、不斷進(jìn)取的過(guò)程，前方等待著我的挑戰(zhàn)還有很多。征途雖苦，但只要肯努力耕耘，一定會(huì)有回報(bào)。下定決心，不怕犧牲，排除萬(wàn)難，去爭(zhēng)取勝利！

以上就是我的自我評(píng)價(jià)，我希望老師和同學(xué)們能夠認(rèn)同我，支持我，如果我當(dāng)選成功，我會(huì)比現(xiàn)在更嚴(yán)格要求自己，檢視自己的一切言行，爭(zhēng)取成為一名合格的標(biāo)兵，成為大家學(xué)習(xí)的好榜樣！

篇2

請(qǐng)假條優(yōu)秀范本1

XXX(主管領(lǐng)導(dǎo)的名字或者主管部門。等)：

本人因家中有事，于XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，請(qǐng)假XX天，請(qǐng)批準(zhǔn)。

請(qǐng)假人：XXX

xxxx年x月xx日

請(qǐng)假條優(yōu)秀范本2

尊敬的___________：

您好!

我是___________，由于(原因)_______________________，故不能參加_________________，特此請(qǐng)假，懇望批準(zhǔn)!

請(qǐng)假人：___________

年月日

請(qǐng)假條優(yōu)秀范本3

請(qǐng)假申請(qǐng)書

尊敬的老師：

您好!本人是________學(xué)院級(jí)專業(yè)班學(xué)生，因?yàn)椋枰?qǐng)假(時(shí)間)至，請(qǐng)假去向：，請(qǐng)假期間有效聯(lián)系方式：

請(qǐng)假期間，本人保證個(gè)人人身和財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)假期滿后，及時(shí)銷假，懇請(qǐng)您的批準(zhǔn)，謝謝!

請(qǐng)假人：

請(qǐng)假日期：

批準(zhǔn)人：

時(shí)間：

請(qǐng)假條優(yōu)秀范本4

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：因本人有孕在身，預(yù)產(chǎn)期11月份，現(xiàn)需要回家休息，調(diào)養(yǎng)身體.特向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，春節(jié)后回來(lái)上班，請(qǐng)假時(shí)間為4個(gè)月。目前本崗位的工作已移交給XXX同志，經(jīng)過(guò)近期的培訓(xùn)，XXX同志已經(jīng)完全能夠勝任本崗位工作了。另在此十分感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和照顧，真正體現(xiàn)了人文化主義。

特此申請(qǐng)，望領(lǐng)導(dǎo)審批。

XXX

請(qǐng)假條優(yōu)秀范本5

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

本人出生年月為____年____月____日，于____年____月____日登記結(jié)婚，現(xiàn)年____歲。按照國(guó)家及地方有關(guān)婚假的規(guī)定，屬于____(晚、非晚、)婚，可享受____天婚假(包括雙休日)?，F(xiàn)特向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求休婚假，假期自____年____月____日至____年____月____日共計(jì)____天。目前的工作已安排交接完畢，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以審批。

特此申請(qǐng)

申請(qǐng)人：

請(qǐng)假條優(yōu)秀范本6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

本人母親因患某某重病住院，近期需要進(jìn)行手術(shù)，由于家中僅有父親一人，恐難承擔(dān)照顧母親的長(zhǎng)時(shí)間勞累，故本人想跟公司申請(qǐng)半個(gè)月的假期，回去照顧母親，望領(lǐng)導(dǎo)能體諒家庭難處，允以批準(zhǔn)!

請(qǐng)假人：

年月日

請(qǐng)假條優(yōu)秀范本7

請(qǐng)假申請(qǐng)書

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

本人和女友商定于月日舉辦婚禮，需要從月日起請(qǐng)假天，于月日正常恢復(fù)上班。目前手頭的工作已經(jīng)基本完畢，其他工作已經(jīng)交付完畢。請(qǐng)予批準(zhǔn)。祝安好!

篇3

   關(guān)于安保人員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書怎么寫1

   尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

   斗轉(zhuǎn)星移，時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼已近歲末，回顧自已一年來(lái)的工作厲程，收獲及感觸頗多。本人有幸得到公司的認(rèn)可和信任。本人十分珍惜和感激公司給予的鍛煉和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和熱心指導(dǎo)及各位同事的積極協(xié)助下，憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿完成了公司賦予的各項(xiàng)工作，較好的履行了自身職責(zé)，積累了工作經(jīng)驗(yàn)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人工作能力的認(rèn)可和道德操守的信任。20_年，本人調(diào)到蔚藍(lán)國(guó)際二期保安隊(duì)任保安領(lǐng)班現(xiàn)將自已20__年度工作、思想情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)如下：

   一、堅(jiān)決服從上司的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理策略和工作指示精神，并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作中，始終把維護(hù)公司利益放在第一位。

   二、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的治安管理方針，時(shí)刻教育和要求隊(duì)員，并嚴(yán)格要求自已加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目工地的巡查力度，于7月19日抓獲一名從二期蔚藍(lán)機(jī)廣場(chǎng)進(jìn)入商部偷盜的可疑男子。

   三、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，完善消防設(shè)備巡視及保養(yǎng)措施并加強(qiáng)隊(duì)員的消防知識(shí)培訓(xùn)和擒擊拳基本動(dòng)作的訓(xùn)練，提高隊(duì)員防火意識(shí)和防身技能，使隊(duì)員能熟練掌握消防設(shè)備的操作方法和擒擊拳的基本要領(lǐng)。確保小區(qū)和商場(chǎng)的消防以及人身安全。

   四、制定、完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度、管理規(guī)定。在日常工作中具體實(shí)施運(yùn)作。

   五、總公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常帶領(lǐng)客人到小區(qū)和商場(chǎng)參觀，要求各隊(duì)員認(rèn)真做好禮節(jié)禮貌等工作。

   六、領(lǐng)班是部門管理工作開展的基礎(chǔ)重要環(huán)節(jié)，開展班級(jí)日常工作。抓班級(jí)管理兩者同等重要，可相互配合促進(jìn)。本人在日常管理中力求做到：

   1、遵循公司的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)宗旨，以公司企業(yè)文化精神為中心，積極關(guān)心鼓勱隊(duì)員，有意識(shí)培養(yǎng)凝聚力和隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。由小及大形成部門合力、戰(zhàn)斗力和對(duì)公司的集體榮譽(yù)感。

   2、以身作則，帶頭遵守公司、部門的規(guī)章制度和紀(jì)律，保持嚴(yán)謹(jǐn)自律的工作、生活作風(fēng)，給隊(duì)員樹立良好的榜樣，引導(dǎo)隊(duì)員良性發(fā)展，營(yíng)造健康的工作氣氛。

   3、在工作中嚴(yán)格管理，處理問(wèn)題遵循“公平、公開、公正”的原則，做到“功必獎(jiǎng)、過(guò)必罰”樹立管理威信，充分調(diào)動(dòng)隊(duì)員的工作積極性。

   4、在工作、生活中細(xì)致、認(rèn)真，時(shí)刻了解掌握和關(guān)心隊(duì)員的工作、生活及思想狀況，逐步培養(yǎng)和隊(duì)員的工作感情，并贏得隊(duì)員的信任。以此鼓舞隊(duì)員的工作熱情。在思想工作是一切工作的生命線的方針指引下，針對(duì)保安隊(duì)的實(shí)際情況，引導(dǎo)隊(duì)員與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)轉(zhuǎn)變自身觀念。

   5、在各類理論培訓(xùn)中，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流使隊(duì)員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。并時(shí)刻教育隊(duì)員要有緊迫感，應(yīng)具有上進(jìn)心，使其明白保安工作不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。成為一名合格保安員關(guān)鍵在于人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心，是建立在對(duì)公司的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神、對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用之上，并以此激發(fā)大家積極進(jìn)取在工作中體現(xiàn)自身價(jià)值，感受人生樂(lè)趣。

   以上是我在一年中力爭(zhēng)做到、做好的方面?？v觀一年的工作，客觀的自我剖析，自已在下列幾方面存在不足之處，肯請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指正與批評(píng)，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改正：

   1、工作方式過(guò)于急燥，對(duì)新入職隊(duì)員要求過(guò)高造成20__年8月至10月保安隊(duì)人員流動(dòng)率增高。

   2、工作中時(shí)有松懈。

   3、工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)管理知識(shí)仍需進(jìn)一步學(xué)習(xí)、積累。

   20__年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎來(lái)20__年，新的一年意味著新的`機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，物業(yè)公司的明天會(huì)更好。做為公司的一份子，在明年的工作我將一如既往，全心全意的為公司服務(wù)，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。

   以上是我的工作基本情況，經(jīng)過(guò)試用期的鍛煉，我已經(jīng)達(dá)到了轉(zhuǎn)正要求，在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，懇求領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)為_效力的機(jī)會(huì)。

   此致

   敬禮！

   申請(qǐng)人：

   __年__月__日

   關(guān)于安保人員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書怎么寫2

   尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

   您好!

   我于__年_月_日成為___的試用保安，到今天已經(jīng)有三個(gè)月了。在這段時(shí)間里，我自認(rèn)能夠完全勝任工作，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為正式員工。

   作為一個(gè)剛剛復(fù)原的軍人，初來(lái)公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作;但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的公司文化，讓我很快完成了從軍人到職員的轉(zhuǎn)變。

   在這段時(shí)間里，我主要的工作是安全保衛(wèi)，通過(guò)鍛煉，我熟悉了公司保安的整個(gè)操作流程。在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂;服務(wù)方面不懂的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

   當(dāng)然，初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的'發(fā)生。在此，我要特地感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝大家對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

   經(jīng)過(guò)這三個(gè)月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理本職工作，當(dāng)然我還有很多不足，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。

   這是我復(fù)原后的第一份工作，這段時(shí)間以來(lái)我學(xué)到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。

   在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來(lái)!

   此致

   敬禮!

   申請(qǐng)人：___

   20__年_月_日

   關(guān)于安保人員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書怎么寫3

   我叫xx，是xx警校的應(yīng)屆畢業(yè)生，本人于xx年到xx賓館保安部就職，距今已經(jīng)過(guò)去了一年多的時(shí)間。雖然工作時(shí)間不算長(zhǎng)，但是我充分發(fā)揚(yáng)邊工作邊學(xué)習(xí)的精神，圓滿完成了xx賓館全年消防安全工作和賓館上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

   一、基礎(chǔ)工作：

   剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極，工作協(xié)調(diào)能力差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒(méi)有部署、該管的不管、該問(wèn)的不問(wèn)、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的觀察和思考，我決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹立對(duì)工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。在工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。作為部門主管，自身堅(jiān)持做到以身作則，堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級(jí)管理，層層細(xì)化。

   以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基矗，就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)，保安部全體員工自20xx年1月1日至20xx年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次，處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿完成20xx年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和20xx年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到了酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。

   二、文書登記：

   保安部涉及到的工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防，小至本部門的各項(xiàng)資料。從20xx年1月6日至20xx年3月31日，結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書登記在使用的同時(shí)，會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過(guò)部門主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。

   目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)，各個(gè)部門員工更換比較頻繁，在20xx年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在20xx年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來(lái)之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的是讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。

   三、存在的主要問(wèn)題：

   1、20xx年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠，主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。在20xx年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí)，開始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報(bào)審批，使用后列入移交。

   2、保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度，主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上，避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。

   3、工作秩序不夠嚴(yán)禁，在嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人，將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。

   4、上報(bào)總經(jīng)辦，嘗試改變以往的管理模式和管理制度，扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語(yǔ)的的概念，真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。

   在20xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標(biāo)，而且會(huì)在酒店管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下求真務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新，堅(jiān)決完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

   在未來(lái)的工作與學(xué)習(xí)中，我將會(huì)更加努力，做好本職工作，積極進(jìn)取，為XX年的保全工作作出貢獻(xiàn)。

   此致

   敬禮！

篇4

第二條人員的增補(bǔ)各部門因工作需要，需增補(bǔ)人員時(shí)，以廠處為單位，提出人員增補(bǔ)申請(qǐng)書依可能離職率及工作需要，臨時(shí)工由各部擬訂需要人數(shù)及工作日數(shù)呈經(jīng)理核準(zhǔn)，女性現(xiàn)場(chǎng)操作人員由各部門定期(視可能變化訂定期限)擬訂需要人數(shù)呈經(jīng)理核準(zhǔn)；其他人員呈總經(jīng)理核準(zhǔn)。并于每月5日前將上月份人員增補(bǔ)資料列表送總管理處總經(jīng)理室轉(zhuǎn)報(bào)董事長(zhǎng)。

第三條人員甄選主辦部門經(jīng)核準(zhǔn)增補(bǔ)人員的甄選，大專以上由總管理處經(jīng)營(yíng)發(fā)展中心主辦，高中以下由各公司(事業(yè)部)自辦，并以公開登報(bào)招考為原則。主辦部門核對(duì)報(bào)名應(yīng)考人員之資格應(yīng)詳加審查，對(duì)不合報(bào)考資格或認(rèn)有不擬采用的情況者，應(yīng)即將報(bào)名的書表寄還，并附通知委婉說(shuō)明未獲初審?fù)ㄟ^(guò)之原因。

第四條甄選委員會(huì)的組成新進(jìn)人員甄選時(shí)應(yīng)由主辦部門籌組甄選委員會(huì)辦理有關(guān)下列事項(xiàng)：

(一)考試日期、地點(diǎn)。

(二)命題標(biāo)準(zhǔn)及答案。

(三)命題、主考、監(jiān)考及閱卷、人員及工作分配。

(四)考試成績(jī)?cè)u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及審定。

(五)其他考試有關(guān)事項(xiàng)的處理。

第五條成績(jī)的評(píng)分新進(jìn)人員甄選成績(jī)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分學(xué)科、術(shù)科、口試三項(xiàng)，其成績(jī)分比例視甄選對(duì)象及實(shí)際需要由各甄選委員會(huì)訂定，但口試成績(jī)不得超過(guò)總成績(jī)的40%。

第六條錄用情形填報(bào)各甄選主辦部門于考試成績(jī)?cè)u(píng)定后，應(yīng)將各應(yīng)考人員成績(jī)及錄用情形填報(bào)總管理處總經(jīng)理室。

第七條錄取通知對(duì)于擬錄取的人員，主辦部門應(yīng)通知申請(qǐng)部門填寫新進(jìn)人員試用申請(qǐng)及核定表，大專畢業(yè)以上人員總經(jīng)理核準(zhǔn)，并列表送總管理處總經(jīng)理室轉(zhuǎn)報(bào)董事長(zhǎng)。高中畢業(yè)程度以下(除現(xiàn)場(chǎng)女性操作人員及臨時(shí)人員由經(jīng)理核準(zhǔn)外)人員呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，即通知錄取人員報(bào)到。備取人員除以書面通知列為備取外，并說(shuō)明遇有機(jī)會(huì)得依序通知前來(lái)遞補(bǔ)。對(duì)于未取人員除應(yīng)將原書表檢還外，并附通知委婉說(shuō)明未錄取原因。自登報(bào)招考至通知前來(lái)報(bào)到的期間原則上不得超過(guò)一個(gè)月。

第八條報(bào)到應(yīng)繳文件新進(jìn)人員報(bào)到時(shí)應(yīng)填繳人事資料卡、安全資料、保證書、體格檢驗(yàn)表、戶口譽(yù)本及照片，并應(yīng)繳驗(yàn)學(xué)歷證書、退伍證、以及其他經(jīng)歷證明文件。

第九條試用新進(jìn)人員均應(yīng)先行試用40天。試用期間應(yīng)由各廠處參照其專長(zhǎng)及工作需要，分別規(guī)定見習(xí)程序及訓(xùn)練方式，并指定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)。

第十條訓(xùn)練計(jì)劃有關(guān)新進(jìn)人員的訓(xùn)練計(jì)劃規(guī)定另訂。

第十一條試用期滿的考核新進(jìn)人員試用期滿后由各該負(fù)責(zé)指導(dǎo)人員或主管于新進(jìn)人員用申請(qǐng)及核定表詳加考核(大專以上人員應(yīng)附實(shí)習(xí)報(bào)告)，并依第七條規(guī)定權(quán)限呈核，如確認(rèn)其適才適所則予以正式任用，如認(rèn)尚需延長(zhǎng)試用得酌予延長(zhǎng)，如確屬不能勝任或經(jīng)安全調(diào)查有不法情事者即予辭退。

第十二條處分規(guī)定新進(jìn)人員于試用期間應(yīng)遵守本公司一切規(guī)定，如有受記過(guò)以上處分者，應(yīng)即辭退。

第十三條試用期間考勤規(guī)定新進(jìn)人員于試用期間其考勤規(guī)定如下：

(一)事假達(dá)5天者應(yīng)即予辭退。

(二)病假達(dá)7天者應(yīng)即予辭退或延長(zhǎng)其試用期間予以補(bǔ)足。

(三)曾有曠職的記錄或遲到三次者應(yīng)即予辭退。

(四)公假依所需日數(shù)給假，其已試用期間予以保留，假滿復(fù)職后予以接計(jì)。

(五)其他假比照人事管理規(guī)則第二十一條規(guī)定辦理。

十四條停止試用或辭退經(jīng)停止試用或辭退者，僅付試用期間的薪資不另支任何費(fèi)用，亦不發(fā)給任何證明。

篇5

餐廳員工守則如下

第一章 總則

一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工。

二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過(guò)嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級(jí)。

4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，外語(yǔ)水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對(duì)客服務(wù)，信賴于多個(gè)部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。⑴各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。每一位員工須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 ⑵不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。 ⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。

第二章 錄用和辭退

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過(guò)考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請(qǐng)人必須向餐廳提供下列材料： ①申請(qǐng)書。 ②親筆寫的自傳。 ③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 ④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績(jī)冊(cè)。 ⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng)合同書后方可安排工作。

二、體格檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： ⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。 ⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 ⑶視力1.0以上，無(wú)色盲。 ⑷身體健康，沒(méi)有傳染病。

2、餐廳對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查，對(duì)患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時(shí)調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資 ⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長(zhǎng)其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 ⑵發(fā)薪方式工資形式：基本工資、浮動(dòng)工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)情況而定)。

4、裁員及辭退 ⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無(wú)理要求。對(duì)要裁人員，餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。 ⑵辭職：?jiǎn)T工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門，且須填寫辭職申請(qǐng)書，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。

第三章 店規(guī)

一、下列情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部

1、住址和電話。 2、婚姻狀況。 3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號(hào)牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動(dòng)，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語(yǔ)。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)主動(dòng)握手，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時(shí)，姿勢(shì)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對(duì)方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

四、員工勞動(dòng)紀(jì)律

1、工作時(shí)間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、按時(shí)上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場(chǎng)所、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。 5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拒絕或終止工作。 6、愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)一切工(用)具)，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。

五、員工作考勤

1、每個(gè)公司員工上、下班時(shí)必須打記時(shí)卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過(guò)或提前規(guī)定的上、下班時(shí)間一分鐘，即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過(guò)此時(shí)間的則以每增加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時(shí)間遲到或擅自提前離崗1小時(shí)，而又無(wú)特殊原因者，則認(rèn)為曠工，曠工分別以4小時(shí)以下按一天，超過(guò)4小時(shí)按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)際工資計(jì)算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。

4、全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎(jiǎng)。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時(shí)必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時(shí)，必須將制服交回有關(guān)部門。

七、工作證與工號(hào)牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個(gè)人工作證和工號(hào)牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌和攜帶工作證，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時(shí)檢查。 2、工作證、工號(hào)牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時(shí)間太長(zhǎng)而引起損失者可免費(fèi)更新。 3、員工離店時(shí)，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時(shí)不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳，下班時(shí)不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章 表彰

本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效顯著者。 2、愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開拓市場(chǎng)，對(duì)公司營(yíng)業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。 4、在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者。 5、嚴(yán)格開支，節(jié)省費(fèi)用有顯著成績(jī)者。

二、表彰方式口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行第

第五章 處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評(píng)教育，重者扣發(fā)薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請(qǐng)他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭(zhēng)吵、喧嘩、粗言穢語(yǔ)。將專用設(shè)備挪為他用。

2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無(wú)心工作。對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。

3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無(wú)薪開除。在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時(shí)睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失。

4、處罰程序 ⑴員工犯有過(guò)失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評(píng)教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。⑵員工犯有過(guò)失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)人事部備案。 ⑶員工如果對(duì)處罰或處理意見不服，可以向上一級(jí)或越級(jí)上訴。

第六章 安全守則

一、注意安全

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時(shí)查找原因和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取如下措施：

1、保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗關(guān)閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

三、緊急事故

1、全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，身先士卒，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)及時(shí)通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

 

餐廳員工守則范本相關(guān)文章：

1.餐飲員工規(guī)章制度范文3篇

2.餐飲美食城員工守則

3.餐飲店員工守則制度范文

4.餐廳員工手冊(cè)(樣本)

篇6

總公司員工的管理，比照辦理。

第二條  本規(guī)則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內(nèi)雇用的無(wú)定期工作契約職員為限，其區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)如下：

(一)職員：從事管理工作的員工。

(二)技工：具備初中畢業(yè)以上程度，并有下列技術(shù)工作三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)技工轉(zhuǎn)類考試及格或甄選提升的工人：

1.        有關(guān)生產(chǎn)各項(xiàng)設(shè)備的操作，運(yùn)轉(zhuǎn)、制造及裝修等工作。

2.        原物料或產(chǎn)品的制造、檢驗(yàn)、加工、整理及包裝等工作。

3.        其他與生產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)性工作。

(三)管理工：具備高中畢業(yè)以上程度，并有本業(yè)二年以上的工作經(jīng)驗(yàn)方可勝任的事務(wù)工作，或其他程度相當(dāng)?shù)姆羌夹g(shù)性工作經(jīng)管理工考試及格或甄選提升的工人。

(四)服務(wù)生：從事迎賓、托盤、擦抹等對(duì)客人直接服務(wù)的員工。

(五)普通工：擔(dān)任搬運(yùn)，事務(wù)或簡(jiǎn)易事務(wù)等無(wú)需特殊技能或知識(shí)的工人。

第三條  工人編制名額依據(jù)實(shí)際需要擬訂，呈報(bào)本公司核定。

第四條  為配合工作及人事調(diào)度的需要，遇有臨時(shí)性、短期性、季節(jié)性或特定性工作時(shí)，得依實(shí)際需要雇用定期契約工人(以下簡(jiǎn)稱定期工)。其雇用及管理辦法另定之。

 

第二章  雇用及解雇

 

第五條  雇用員工應(yīng)由所屬主管單位填具員工采用申請(qǐng)書，送由主管單位簽請(qǐng)負(fù)責(zé)人核定。

第六條  雇用員工以考試方式錄用為原則。

第七條  雇用員工應(yīng)先行試用，但試用期間不得超過(guò)40日，在試用期間內(nèi)，由所屬主管單位負(fù)責(zé)考核，期滿后依據(jù)試用成績(jī)，簽請(qǐng)正式雇用或解雇。

第八條  雇用工人，得就在崗位工作三個(gè)月以上工作成績(jī)優(yōu)良的定期工中選用。前項(xiàng)選用的員工，得不經(jīng)考試及試用。

第九條  雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿18歲以上35歲以下，并具有初中畢業(yè)或以上學(xué)歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十條  不得錄用有下列情事之一者為員工：

1.        曾受刑事處分或宣告禁治產(chǎn)者。

2.        患有傳染病或痼疾者。

3.        曾服務(wù)于本公司及所屬單位因案開革者。

第十一條        經(jīng)雇用的工人應(yīng)親至勞務(wù)主管單位報(bào)到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗(yàn)發(fā)還。

a)      公立醫(yī)院出具的肺部透視健康證明，及醫(yī)務(wù)室健康診斷書各一份。

b)      員工調(diào)查表二份。

c)      學(xué)歷證明文件及公民身份證。

 

 

d)      保證書一份。

1.        聯(lián)保切結(jié)及個(gè)人基本資料各一份。

2.        2寸半身照片七張。

勞務(wù)主管單位對(duì)于新雇員工應(yīng)行填繳的前項(xiàng)各種書表須嚴(yán)加審核，其不合規(guī)定者應(yīng)拒絕其到工。

第十二條        解雇員工，除依法發(fā)給預(yù)告期間工資外，并依下列規(guī)定加發(fā)資遣費(fèi)：工作每滿一年者給一個(gè)月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項(xiàng)規(guī)定，即時(shí)解雇：

1.        有犯罪行為經(jīng)判處有期徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準(zhǔn)易科罰金者。

2.        無(wú)故連續(xù)曠工至三日以上，或一個(gè)月內(nèi)無(wú)故曠工積滿六日者。

3.        一年內(nèi)受記大過(guò)處分達(dá)三次經(jīng)主管官署核準(zhǔn)者。

4.        保證人退?；蛲ㄖ{(diào)換保人后，經(jīng)二個(gè)月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。

5.        犯有過(guò)失情節(jié)重大經(jīng)會(huì)議通過(guò)者。

第十三條        員工辭雇或解雇時(shí)，應(yīng)將經(jīng)管及借用公物交還有關(guān)單位，并向勞務(wù)主管單位辦理離工手續(xù)，否則以移交不清論。

第十四條        各業(yè)務(wù)主管單位將人動(dòng)或工作種類變更，均應(yīng)送交勞務(wù)主管單位統(tǒng)一登記及通知有關(guān)單位。

第十五條        各單位應(yīng)按月造具員工動(dòng)態(tài)月報(bào)表二份呈報(bào)本公司核備。

 

第三章  保證

 

第十六條        員工的保證人以在工作所在地或附近地區(qū)有固定住所、或服務(wù)機(jī)關(guān)便于查對(duì)，并具有下列條件之一者為限。

(一)經(jīng)當(dāng)?shù)卣怯洸⒔o有營(yíng)業(yè)執(zhí)照工廠或商號(hào)。

(二)現(xiàn)任公教人員或有正當(dāng)職業(yè)之人士二人。

經(jīng)辦出納、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項(xiàng)第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務(wù)主管單位簽請(qǐng)主管核定。

第十七條        被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。

第十八條        員工如有盜竊財(cái)物、虧欠款項(xiàng)、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應(yīng)負(fù)完全連帶賠償責(zé)任。保證書格式另定。

第十九條        凡對(duì)經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應(yīng)每半年辦理對(duì)保一次，其他工人每一年辦理對(duì)保一次，必要時(shí)得隨時(shí)對(duì)保。

第二十條        保證人職業(yè)、住址或服務(wù)所在地有變更時(shí)，被保證人應(yīng)即報(bào)告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號(hào)改組或有其他情事時(shí)，被保證人應(yīng)即自動(dòng)按規(guī)定另行更換保證。

有以上情節(jié)的保證人，被保證人不予呈報(bào)，事后被察知者，得視情節(jié)輕重予以議處。

第二十一條                員工因故須更換保證人者，應(yīng)聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證書經(jīng)繳呈核準(zhǔn)后方予發(fā)還原保證書。

第二十二條                各單位對(duì)保證人認(rèn)為有不當(dāng)時(shí)，應(yīng)即通知被保證人更換保證。

第二十三條                被保證人自離工日起六個(gè)月內(nèi)經(jīng)查明已無(wú)未了事項(xiàng)時(shí)，其保證書得予注銷。

 

 

 

 

第四章  工作時(shí)間及加工

 

第二十四條                每日工作時(shí)間均以八小時(shí)為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時(shí)間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。

第二十五條                員工不按時(shí)到工或退工者，按下列規(guī)定處理：

(一)上班時(shí)間三分鐘后至十五分鐘以內(nèi)始行到班者為遲到，超過(guò)十五分鐘后到工者，除請(qǐng)假或公出者外，均以曠工半日論，但因偶發(fā)事件呈請(qǐng)準(zhǔn)予補(bǔ)假者不在此限。

(二)下班時(shí)間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。

（三）、遲到或早退積計(jì)達(dá)三次者按曠工半日論。

第二十六條                各主管單位，對(duì)于所屬員工出勤、請(qǐng)假務(wù)須嚴(yán)密考核，并隨時(shí)與勞務(wù)或警衛(wèi)主管單位聯(lián)系。

第二十七條               工人除奉令加工或有正當(dāng)理由經(jīng)核準(zhǔn)者外，夜間未到工作時(shí)間不得擅自進(jìn)入工作場(chǎng)所，下工后不得任意滯留。

第二十八條               員工因工作需要必須延長(zhǎng)工作時(shí)間者，得由所屬業(yè)務(wù)主管經(jīng)工會(huì)或勞工同意酌令加工，但每日加工時(shí)間不得超過(guò)二小時(shí)，每月加工總時(shí)間最多不得超過(guò)46小時(shí)。

第二十九條               如遇臨時(shí)緊要事故，得由工作場(chǎng)地職員或領(lǐng)班先令員工加工，事后呈報(bào)所屬主管備查。

第三十條        員工加工遇有特殊事故無(wú)法進(jìn)行時(shí)，應(yīng)即報(bào)由工作場(chǎng)地職員或領(lǐng)班縮短加工時(shí)間，不得故意稽延。

第三十一條               員工加工由工作場(chǎng)地之值班職員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)行。工作完畢后，由監(jiān)督人員于加班命令單證明工作時(shí)間后，加班員工應(yīng)于下工時(shí)交由稽查人員，加注出公司時(shí)間，轉(zhuǎn)送勞務(wù)主管單位查核登記。

第三十二條                例假日、紀(jì)念日及政府臨時(shí)規(guī)定之假日因工作需要必須員工出勤加工時(shí)，得商經(jīng)產(chǎn)業(yè)工會(huì)同意后由所屬主管通知員工照常工作，并填具假日出勤員工名單送勞務(wù)主管單位登記。

第三十三條               員工加工時(shí)間至40小時(shí)時(shí)，勞務(wù)主管單位應(yīng)即通知其所屬單位調(diào)節(jié)控制。

 

第五章  差  假

 

第三十四條                員工出差，由所屬主管單位填具員工出差簽派單，呈經(jīng)主管核準(zhǔn)后，交勞務(wù)主管單位登記。工人因故延長(zhǎng)出差時(shí)間時(shí)，得于原簽派單位注理由呈請(qǐng)補(bǔ)準(zhǔn)。

第三十五條                員工于星期例假日、國(guó)定紀(jì)念日及政府臨時(shí)規(guī)定之假日，均予給假休息，工資照給。

第三十六條                員工請(qǐng)假依下列規(guī)定處理之：

(一)因有重要事故必須親自處理者得請(qǐng)事假，每年最多不得超過(guò)14日，假期內(nèi)不給工資。

(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室或指定的醫(yī)院證明請(qǐng)給病假，每年不得超過(guò)30日，假期內(nèi)除予醫(yī)療外并給予半數(shù)工資，住院者，不得超過(guò)一年。

超過(guò)規(guī)定病假20日數(shù)不再給予病假津貼。

(三)因結(jié)婚者得請(qǐng)給婚假八日，假期內(nèi)工資照給。

(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請(qǐng)給喪假8日，子女得喪假

 

6日。假期內(nèi)工資照給。

(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室證明懷孕三個(gè)月以上者給假四星期，其不足三個(gè)月者每少一月遞減休假一星期。上列假期內(nèi)工資照給但到工不足六個(gè)月者，工資減半發(fā)給。

(六)全月不請(qǐng)假者，給予相當(dāng)一日工資的獎(jiǎng)工一日。

第三十七條  員工請(qǐng)假均應(yīng)填具請(qǐng)假單，呈經(jīng)所屬業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)后方得離工，否則以曠工論，業(yè)務(wù)主管應(yīng)將員工請(qǐng)假單即日送交勞務(wù)主管單位辦理。

第三十八條  請(qǐng)假逾限或確因臨時(shí)緊急事故未及請(qǐng)假不到工而于事后補(bǔ)假者，均應(yīng)提出確實(shí)證明，簽請(qǐng)主管核準(zhǔn)。

第三十九條  因公傷病經(jīng)公立醫(yī)院或勞保指定醫(yī)院或各醫(yī)務(wù)室證明必須休養(yǎng)者，得呈請(qǐng)主管給予公傷假。

前項(xiàng)休假期間前三日照給工資，第四日起給30%撫恤津貼，休假治療超過(guò)六個(gè)月者，超過(guò)期間給50%撫恤津貼。

第四十條  員工有下列各款情形之一者給予公假，但應(yīng)于事前呈經(jīng)主管核準(zhǔn)：

(一)參加政府舉行的考試或訓(xùn)練。

(二)參加兵役體格檢查身家調(diào)查、或后備軍人教育、動(dòng)員演習(xí)、點(diǎn)名等召集。

(三)擔(dān)任村里鄰長(zhǎng)民意代表的員工參加地方自治或政府機(jī)關(guān)召開的會(huì)議或訓(xùn)練。

(四)產(chǎn)業(yè)工會(huì)理干事辦理會(huì)務(wù)或參加依法召開的會(huì)議。

(五)參加政府或地方自治機(jī)關(guān)或民防機(jī)構(gòu)的活動(dòng)。

(六)應(yīng)召入營(yíng)服役常備兵報(bào)到前二日。

前項(xiàng)第一至第五款給假期間應(yīng)由主管視實(shí)際需要酌定。

第四十一條  請(qǐng)假未滿半小時(shí)以半小時(shí)計(jì)，累積八小時(shí)為一日。

第四十二條  請(qǐng)假期內(nèi)所遺工作由直接主管指定人，以不另派加工為原則，工人離工前應(yīng)將經(jīng)管工作及有關(guān)資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人。

第四十三條  因私事必須外出經(jīng)業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)給有出公司許可證者，在十分鐘以內(nèi)不予記錄。其因病至醫(yī)務(wù)室求診經(jīng)醫(yī)師證明呈請(qǐng)主管核準(zhǔn)者，不在此限。

第四十四條  因病逾限呈請(qǐng)?zhí)販?zhǔn)給假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發(fā)，但逾限一年后尚未痊愈無(wú)法復(fù)工者，得依第十二條規(guī)定核給資遣費(fèi)予以解雇。

第四十五條  年中到工的員工，其事病假依第三十六條規(guī)定比例核給。

第四十六條  員工請(qǐng)假期內(nèi)不得在外工作，違者從重議處。

第四十七條  員工繼續(xù)工作滿一定期間者依下列規(guī)定給予特別休假：

1年以上未滿三年者7日。

3年以上未滿五年者10日。

5年以上未滿十年者14日。

10年以上者每年加給1日，其總數(shù)不得超過(guò)30日。

第四十八條  員工特別休假，由業(yè)務(wù)主管擬訂交由勞務(wù)主管商同所屬產(chǎn)業(yè)工會(huì)排定。

前項(xiàng)特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產(chǎn)需要中途通知銷假者，應(yīng)加給該未休假期內(nèi)的工資。

第四十九條  員工特別休假時(shí)效應(yīng)繼續(xù)累計(jì)，凡排定特別休假日程內(nèi)，包括星期日及政府規(guī)定的紀(jì)念日均不補(bǔ)假。

第五十條  享有寒暑假的子弟學(xué)校及幼兒園的員工不予特別休假。

 

 

 

 

第六章  工  資

 

第五十二條  員工工資均按日給制支給，工資等給標(biāo)準(zhǔn)依國(guó)家規(guī)定辦理。

第五十三條  新進(jìn)員工工資，由所屬主管單位按教育、經(jīng)驗(yàn)、智識(shí)、責(zé)任、技能、體能、環(huán)境、危害、及所擔(dān)任的工作擬訂，送由勞務(wù)主管單位簽請(qǐng)主管核定。

前項(xiàng)工資不得高于同一單位具有相當(dāng)資格條件的原有員工的現(xiàn)支工資。

第五十四條  員工工作未滿一日應(yīng)按實(shí)際工作時(shí)間比例計(jì)算工資。

第五十五條  員工加工，得按每小時(shí)計(jì)給工資。

 

第七章  獎(jiǎng)懲

 

第五十六條  員工有下列情形之一者應(yīng)予嘉獎(jiǎng)：

(一)全年請(qǐng)假(包括與公司無(wú)直接關(guān)系的公假)積計(jì)未超過(guò)三日而工作勤奮者。

(二)工作勤慎、效率優(yōu)良而有具體事實(shí)者。

(三)調(diào)解較大糾紛因而寧人息事，或勸同仁守法堪為表率者。

第五十七條  員工有下列情事之一者，應(yīng)予計(jì)功：

(一)全年從未遲到、早退、及請(qǐng)假而工作勤奮者。

(二)技術(shù)精進(jìn)對(duì)本位工作有良好貢獻(xiàn)者。

(三)愛護(hù)公物，卓有成績(jī)者。

(四)盡忠職守、工作努力、有事實(shí)舉證者。

(五)遇有重大災(zāi)害，救護(hù)出力者。

(六)檢舉員工舞弊盜竊，減少或防止公司損失，其價(jià)值相當(dāng)平均日給工資100倍以下者。

第五十八條  員工有下列情形之一者應(yīng)予記大功：

(一)消滅臨時(shí)的重大災(zāi)害，減少公司損失者。

(二)防杜未發(fā)生的重大災(zāi)害，減免公司損失者。

(三)愛護(hù)公物，顯著效果者。

(四)對(duì)于增產(chǎn)及技術(shù)的改進(jìn)有重大貢獻(xiàn)者。

(五)檢舉員工舞弊盜竊，因而減少重大損失，其價(jià)值超過(guò)平均日給工資100倍以上者。

第五十九條  員工有下列情形之一從優(yōu)晉級(jí)，優(yōu)先轉(zhuǎn)類并報(bào)本公司敘獎(jiǎng)：

(一)記大功積計(jì)三次者。

(二)合于第五十八條各項(xiàng)情形之一并經(jīng)會(huì)議評(píng)議，認(rèn)為特具功勞者。

第六十條  員有下列情形之一者應(yīng)予申誡：

(一)在公司內(nèi)口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。

(二)因過(guò)失損壞公物，情節(jié)輕微其價(jià)值在平均日給工資50倍以下者。

(三)在工作時(shí)間內(nèi)偷閑、瞌睡、精神萎靡者。

(四)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守，或集眾談天、嘻笑者。

第六十一條  員工有下列情形之一者應(yīng)予記過(guò)：

(一)在公司內(nèi)斗毆者。

(二)因過(guò)失致?lián)p壞公物，其價(jià)值超過(guò)平均日給工資50倍以上者。

(三)故意拖延工作時(shí)間者。

(四)工作疏忽貽誤工作者，致公司遭受損失者。

(五)不愛惜公物，浪費(fèi)原物料者。

 

(六)工作時(shí)間內(nèi)睡覺者。

(七)在指定吸煙處以外之處所吸煙者。

(八)不注重環(huán)境衛(wèi)生隨地便溺者。

第六十二條  員工有下列情形之一者，應(yīng)予記大過(guò)：

(一)在公司內(nèi)毆人、賭博、或飲酒者。

(二)不服從指揮情節(jié)重大者。

(三)發(fā)現(xiàn)機(jī)件損壞，既不修理又不報(bào)告者。

(四)侮辱主管負(fù)責(zé)職員或領(lǐng)班者。

(五)疏忽職務(wù)致?lián)p壞公物，或傷害他人身體者。

(六)破壞團(tuán)體名譽(yù)或散布謠言，影響工作秩序者。

(七)利用職務(wù)之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。

(八)捏名誣控同事者。

(九)疏于檢查或管理不善，致公物失竊者。

第六十三條  員工有下列情形之一者，經(jīng)會(huì)議推派代表調(diào)查屬實(shí)者應(yīng)予開革：

(一)借端聚眾罷工、怠工煽動(dòng)工潮者。

(二)故意損壞公物經(jīng)查明屬實(shí)者。

(三)工作疏忽貽誤要?jiǎng)?wù)，致使公司蒙受重大損失者。

(四)違抗命令情節(jié)重大者。

(五)竊取公物者。

(六)見災(zāi)不救，釀成大禍者。

(七)有舞弊情形經(jīng)查明屬實(shí)者。

(八)在公司內(nèi)毆人成傷，情節(jié)重大者。

(九)威脅主管及負(fù)責(zé)職員或領(lǐng)班者。

第六十四條  未經(jīng)列舉而與第五十六條至第六十三條各條情節(jié)相當(dāng)者，比照予以獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，但比照第六十三條規(guī)定應(yīng)予開革者，應(yīng)提經(jīng)會(huì)議通過(guò)。

第六十五條  員工獎(jiǎng)懲應(yīng)由業(yè)務(wù)主管或警衛(wèi)主管單位簽擬意見，送經(jīng)勞務(wù)主管單位呈請(qǐng)主管核定。

第六十六條  員工犯有過(guò)失情節(jié)重大者，在未確定懲罰前得先行予以停職。

第六十七條  檢舉舞弊及盜竊案件，得向公司安全組長(zhǎng)為之。并負(fù)責(zé)為檢舉人保守秘密。

第六十八條  員工功過(guò)的積計(jì)，均以同一年度者為限，在同一年度內(nèi)功過(guò)相當(dāng)者，得互相抵消。

 

第八章  考  績(jī)

 

第六十九條  員工考績(jī)應(yīng)于每年年終舉行一次，其在當(dāng)年六月底以前到工者均得參加。

第七十條  年終考績(jī)應(yīng)由所屬主管單位按員工工作、品行、學(xué)識(shí)三項(xiàng)秉公考評(píng)，送經(jīng)勞務(wù)主管單位呈請(qǐng)主管核定?？荚u(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)以工作60分、品行25分、學(xué)識(shí)15分、合計(jì)100分為滿分。

第七十一條  員工年終考績(jī)等第、分?jǐn)?shù)，規(guī)定如下：

(一)特等：90分以上者。

(二)甲等：80分以上未滿90分者。

(三)乙等：70分以上未滿80分者。

 

(四)丙等：60分以上未滿70分者。

(五)丁等：50分以上未滿60分者。

(六)戊等：未滿50分者。

前項(xiàng)列特等人數(shù)不得超過(guò)參加考績(jī)總?cè)藬?shù)2%，列甲等以上人數(shù)不得超過(guò)參加考績(jī)總?cè)藬?shù)30%。

第七十二條  員工在考績(jī)年度內(nèi)，從未請(qǐng)假、遲到、早退者，增加其考績(jī)總分?jǐn)?shù)五分；請(qǐng)假在三日內(nèi)者增加其總分?jǐn)?shù)二分；全年請(qǐng)假積計(jì)超過(guò)15日未滿30日者，減總分?jǐn)?shù)二分；30日以上未滿60日者，減總分?jǐn)?shù)五分；60日以上者考績(jī)列特等時(shí)，得晉一級(jí)，列其余等級(jí)者均不得晉級(jí)。

第七十三條  員工在考績(jī)年度內(nèi)曠工半日以上者，每滿半日減考績(jī)總分?jǐn)?shù)二分。超過(guò)二日者不得晉級(jí)。

第七十四條  員工在考績(jī)年度內(nèi)曾受獎(jiǎng)懲者，依下列規(guī)定加減其考績(jī)總分?jǐn)?shù)，但依第七十二條、第七十三條規(guī)定按其功過(guò)事實(shí)加減分?jǐn)?shù)者，不在此限：

(一)記大功一次加15分，記大過(guò)一次減15分。

(二)記功一次加5分，記過(guò)一次減5分。

(三)嘉獎(jiǎng)一次加2分，申誡一次減2分。

第七十五條  員工在考績(jī)年度內(nèi)曾受懲誡處分而經(jīng)獎(jiǎng)勵(lì)抵消后，仍留存記過(guò)一次以上的處分者，不得晉級(jí)。

第七十六條  員工年終考績(jī)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下，但依第七十二條、第七十三條及第七十五條規(guī)定應(yīng)予限制獎(jiǎng)勵(lì)者，從其規(guī)定。

(一)特等：晉三級(jí)，晉級(jí)跨及上一等者照升等級(jí)，但原支一等工資的員工，晉級(jí)跨及年功級(jí)者，晉至一等一級(jí)，晉支年功級(jí)者，以晉一級(jí)為限，其未晉足之一級(jí)數(shù)或已支最高年功級(jí)而無(wú)級(jí)可晉者，其應(yīng)晉級(jí)數(shù)，均予改發(fā)相當(dāng)該晉級(jí)數(shù)全年收入之一次獎(jiǎng)金。

(二)甲等：晉二級(jí)，晉級(jí)跨及上一等者，照計(jì)等級(jí)，但原支一等工資的員工，晉級(jí)跨及年功級(jí)者，晉至一等一級(jí)，晉支年功級(jí)者以晉一級(jí)為限，其未晉足的級(jí)數(shù)或已支最高年功級(jí)而無(wú)級(jí)可晉者，其應(yīng)晉級(jí)數(shù)，均予改發(fā)相當(dāng)該晉級(jí)數(shù)全年收入之一次獎(jiǎng)金。

(三)乙等：晉一級(jí)，但已支最高年功級(jí)者，改發(fā)相當(dāng)晉一級(jí)全年收入之一次獎(jiǎng)金。

(四)丙等：仍支原級(jí)。

(五)丁等：降一級(jí)。

(六)戊等：降二級(jí)或提工廠會(huì)議通過(guò)予以開革。

第七十七條  員工考績(jī)列甲等以上，其晉級(jí)后已達(dá)最高年功級(jí)，或現(xiàn)任領(lǐng)班職務(wù)，已達(dá)一等一級(jí)工資者，遇高一類有缺得舉辦轉(zhuǎn)類考試，就考試成績(jī)70分上者，按成績(jī)依序錄取轉(zhuǎn)類至額滿為止。

第七十八條  前條所列員工至當(dāng)年年終考績(jī)連續(xù)三年成績(jī)列特等者，得免參加轉(zhuǎn)類考試，并優(yōu)先予以轉(zhuǎn)類。

第七十九條  員工經(jīng)轉(zhuǎn)類后，依照原支工資改敘轉(zhuǎn)升工類的等級(jí)。

第八十條  員工年終考績(jī)分?jǐn)?shù)，轉(zhuǎn)類考試成績(jī)分?jǐn)?shù)，或免除參加轉(zhuǎn)類的考試之資格條件相等，而編制工級(jí)不敷分配時(shí)，以年資較深者為優(yōu)先。

第八十一條  轉(zhuǎn)類考試于每年年終考績(jī)完畢后，視實(shí)際需要舉辦。

第八十二條  舉辦員工轉(zhuǎn)類考試由主管指定五至七人為委員，組織員工轉(zhuǎn)類

考選委員會(huì)，負(fù)責(zé)辦理。

第八十三條  舉辦員工轉(zhuǎn)類考試，應(yīng)將考試日期、參加考試員工姓名、考試科目及有關(guān)規(guī)定事項(xiàng)于考試十日前公告。

第八十四條  員工參加轉(zhuǎn)類考試的順序另訂。

 

第八十五條  員工轉(zhuǎn)類考試科目如下：

(一)一般學(xué)科30分：分為1.國(guó)文。2.數(shù)學(xué)。3.常識(shí)(各占10分)。

(二)本業(yè)智能70分。

前項(xiàng)考試程度，職員按高中畢業(yè)，其余按畢業(yè)程度為準(zhǔn)，但遇有特殊情形時(shí)得酌情提高或降低。

第八十六條  轉(zhuǎn)類考試試題，由員工轉(zhuǎn)類考試委員會(huì)確定。

第八十七條  轉(zhuǎn)類考試成績(jī)，由員工轉(zhuǎn)類考選委員會(huì)評(píng)定呈經(jīng)主管核定后公布。

第八十八條  員工應(yīng)征入伍，全年未在公司工作者，其年終考績(jī)俟退伍返公司復(fù)職后補(bǔ)行辦理。

第八十九條  員工年終考績(jī)與轉(zhuǎn)類考試成績(jī)以及其獎(jiǎng)懲情形，最遲應(yīng)于次年3月15日前呈報(bào)本公司核備，并于當(dāng)(次)年1月1日起生效。

 

第九章  福利及衛(wèi)生

 

第九十條  為增進(jìn)員工技能及知識(shí)水準(zhǔn)，得視實(shí)際需要，在不妨礙工作原則下，舉辦各種講習(xí)及教育，員工無(wú)故不得拒絕參加。

第九十一條  為增進(jìn)員工福利及提倡員工正當(dāng)娛樂(lè)，公司得由職工福利委員會(huì)舉辦各項(xiàng)福利設(shè)施及康樂(lè)活動(dòng)。

第九十二條  本公司應(yīng)隨時(shí)注意工作環(huán)境安全與衛(wèi)生設(shè)施，以維護(hù)員工健康。

第九十三條  為增進(jìn)員工健康，公司應(yīng)設(shè)醫(yī)務(wù)室為員工治療疾病。

第九十四條  員工患傳染病者，應(yīng)予停止工作，依照規(guī)定給假治療，經(jīng)醫(yī)師證明確已痊愈后方準(zhǔn)復(fù)職。

 

第十章  撫恤退休及保險(xiǎn)

 

第九十五條  員工傷亡恤助，依勞動(dòng)法的規(guī)定辦理。

第九十六條  員工退休，依勞動(dòng)法的規(guī)定辦理。

第九十七條  員工保險(xiǎn)，依勞工保險(xiǎn)條例及有關(guān)法令規(guī)定辦理。

 

第十一章  附則

第九十八條  為適應(yīng)實(shí)際需要各部門得另訂單行補(bǔ)充辦法，呈報(bào)本公司及主管機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)后施行。

篇7

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場(chǎng)，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開會(huì)期間，愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！”

2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；

4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密