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工行浙江省義烏支行依托市場資源，把發(fā)展電子銀行業(yè)務作為謀求可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn)略性任務，在激烈的市場競爭中牢牢掌控“三條戰(zhàn)線”，加快電子銀行發(fā)展步伐，不斷鞏固和擴大電子銀行業(yè)務的領先地位。20****年，新增個人網上銀行2．21萬戶，個人電話銀行1．4萬戶，個人有證網銀6800戶，個人手機銀行1542戶，企業(yè)網上銀行417戶。實現電子銀行交易量685．5億元，同比增幅49％，實現電子銀行業(yè)務收入130．7萬元，同比增幅169％。

客戶需求線

電子銀行產品已日益成為銀行具有較強優(yōu)勢的業(yè)務品種，市場前景廣闊。但由于受思想觀念等因素影響，人們對電子銀行產品的接受度不高。在全球最大的義烏小商品城里，商家和客戶仍然偏好看得見、摸得著的現金交易。據銀行方面的統計，目前義烏市場每年的現金流入流出量超過7500億元。

要打開市場，必須從改變理念入手。該行行長季玲玲帶領一班人經過深入的市場調查與研究，決定利用我行現有網點渠道，加大向員工和客戶宣傳電子銀行的意義、功能的力度，把電子銀行市場拓展納入到各專業(yè)的工作中去，使電子銀行成為營銷客戶、營銷市場的重型武器。

該行兵分兩路，一路分層次對全行員工強化電子銀行業(yè)務的培訓，針對以前普遍存在的注重存貸等傳統業(yè)務、輕視新興電子業(yè)務情況，加強經營理念的灌輸和培養(yǎng)，使全行上下充分認識要實現經營模式和增長方式的轉變，實現持續(xù)有效的發(fā)展，就要打造屬于自己的核心業(yè)務、品牌產品，而電子銀行就是目前最好的載體。另一路利用當地電臺、報社和網點柜臺等渠道開展集中式宣傳，并借助義烏市政府大力發(fā)展現代化物流、現代化商品交易的有利時機，專場主辦電子銀行產品推介會，邀請有關部門和行業(yè)龍頭企業(yè)主、重點客戶及財務人員參加，通過面對面的溝通和服務，增進客戶對工行電子銀行產品的了解和興趣。同時積極利用企業(yè)主在完成最初資本積極累后想做大做強企業(yè)的愿望，引導企業(yè)使用工行的電子銀行產品進行日常的業(yè)務結算和同行競爭。通過大規(guī)模、高強度的品牌營銷活動和服務，改變人們不愿、不屑或不敢使用電子銀行的狀況，為電子銀行業(yè)務的發(fā)展奠定良好的基礎。

產品推廣線

產品的市場份額是隨著產品有效推廣而提升的。為此，該行根據義烏市場特點、客戶結構研究制定營銷策略和推廣手段。

一是建立潛在客戶和目標客戶儲備庫。在細分市場的基礎上，按標準建立潛在客戶和目標客戶儲備庫。對在他行開戶而有較大結算量的、離工行網點較遠的且有結算需求的單位、企業(yè)客戶，列入潛在客戶儲備庫；對本行開戶且有一定結算量的法人客戶、預計辦理個人網上銀行5O戶以上的機關、事業(yè)、醫(yī)院、學校、高薪企業(yè)等均列入目標客戶儲備庫。對潛在客戶和目標客戶儲備庫，明確了分管領導和責任人，加強對潛在客戶和目標客戶儲備庫的日常營銷和維護。

二是不斷創(chuàng)新營銷與服務手段。針對義烏市場業(yè)戶結算業(yè)務多、結算量大的特點，以個人有證網銀匯款方便、安全為賣點，在中國小商品城市場內外，組織營銷人員挨家挨戶地發(fā)放電子銀行宣傳資料，開展客戶營銷。面對去年以來火爆的股市行情，積極與證券公司聯系，向證券客戶和新開證券客戶配發(fā)個人有證網銀，取得了良好效果。特別是在國際商貿城舉辦的四次“金融產品市場行”營銷活動，影響力和營銷效果一次好過一次，有力提升了我行個人網上銀行的社會知名度和市場占有率。

三是牽住考核“牛鼻子”?？己思顧C制是業(yè)務發(fā)展的動力源泉。為充分調動全行上下參與電子銀行業(yè)務營銷的積極性，該行不斷加大對相關業(yè)務考核激勵力度，突出電子銀行產品業(yè)務的考核權重，明確計價標準，并將營銷業(yè)績統計到人，及時跟進通報，按月考核兌現，對取得優(yōu)異成績的先進網點和個人通報表揚，對落后者督促提醒，充分調動了全行積極性，營造了你追我趕的良性競爭氛圍。

產品管理線

在大力拓展市場的同時，該行高度重視和做好售后服務工作。對營銷成功的客戶，將產品輔導和培訓做在前面，讓客戶開辦業(yè)務時包學包用。對已開戶但無交易發(fā)生的客戶及時做到回訪，并落實專人進行跟蹤，了解客戶使用情況和信息。該行還不斷完善定期走訪客戶制度，通過后臺系統、電話回訪、上門回訪等形式，及時了解客戶對電子銀行產品和服務的評價以及要求，議要求在第一時間做出響應。對客戶提出的疑難問題和建不僅如此，該行還專門舉辦座談會，向客戶介紹和培訓l新產品使用、電子銀行制度規(guī)定和業(yè)務操作流程等，同時還邀請企業(yè)大戶、使用網上銀行業(yè)務的優(yōu)質客戶上臺講授、介紹使用網上銀行業(yè)務經驗，吸引更多客戶使用工行網上銀行。通過一系列的優(yōu)質售后服務，加強了客戶與銀行的溝通，提高了服務水平和層次，增強了客戶對我行電子產品的信任度和依賴度，有力促進了市場的鞏固和不斷擴張。