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我行高度注重經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)行名單制管理，目前為止，已配備客戶經(jīng)理名，其中理財(cái)經(jīng)理名，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理名（包含個(gè)貸營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理名），大堂經(jīng)理名。我行規(guī)范個(gè)人客戶經(jīng)理行為管理，加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)的拓展，提升了優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)水平。

一、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，及時(shí)增配個(gè)

人客戶經(jīng)理。我部目前擁有貴賓客戶余名，按照人均管戶上限名的工作量認(rèn)定，及時(shí)增配客戶經(jīng)理，并且規(guī)定對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理聘用時(shí)，由支行在具備任職資格的人員中選擇，由分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)，未獲得任職資格的人員一律不得擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理。因此，我部目前所有客戶經(jīng)理包括大堂經(jīng)理均通過(guò)個(gè)人客戶經(jīng)理資格考試，并且80%員工同時(shí)擁有三項(xiàng)以上資格認(rèn)證。

二、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能

為確保核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的順利推廣實(shí)施，我行組織開(kāi)展多層次、多形式的培訓(xùn)工作。目前我部個(gè)人客戶經(jīng)理通過(guò)certifiedfinancialplanner&8482;（國(guó)際金融理財(cái)師）資格認(rèn)證二名，通過(guò)afp（金融理財(cái)師）資格認(rèn)證四名，取得個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格12名，取得個(gè)人貸款業(yè)務(wù)資格12名，取得基金銷(xiāo)售資格8名，通過(guò)中級(jí)財(cái)資管理師資格1名，通過(guò)中小企業(yè)信貸上崗資格1名。營(yíng)業(yè)部年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處，除了組織個(gè)人客戶經(jīng)理的網(wǎng)上培訓(xùn)工作，還及時(shí)選派人員參加省分行的各類(lèi)培訓(xùn)班。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)4.0版本《手冊(cè)》的學(xué)習(xí)，人手一冊(cè)，增強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的認(rèn)識(shí)，明確各崗位職責(zé)和要求，熟悉掌握對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)、按觸營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)處理，關(guān)系維護(hù)服務(wù)流程。針對(duì)大堂經(jīng)理對(duì)分流、引導(dǎo)客戶以及各類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作流于形式的情況，及時(shí)進(jìn)行傳、幫、帶，以看錄像、談心以及崗位競(jìng)聘等方式，增強(qiáng)大堂經(jīng)理的崗位責(zé)任心，挑選有協(xié)調(diào)能力、精通業(yè)務(wù)以及責(zé)任心的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理；為了提高個(gè)人客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)能力，我部還組織各專(zhuān)業(yè)的特訓(xùn)營(yíng)，對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；組織員工到移動(dòng)公司以及兄弟行進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)和交流，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。

三、制定科學(xué)合理的績(jī)效考核，將考核落到實(shí)處

我部對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理制定了百分制考核辦法，將任務(wù)指標(biāo)分解到每位客戶經(jīng)理，按產(chǎn)品進(jìn)行計(jì)價(jià)考核，考核內(nèi)容包括各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)、臨時(shí)指標(biāo)、服務(wù)、日常客戶維護(hù)等多項(xiàng)指標(biāo)，先對(duì)產(chǎn)品實(shí)行計(jì)價(jià)，對(duì)于未完成的任務(wù)采取倒扣分制，按完成率對(duì)計(jì)價(jià)產(chǎn)品進(jìn)行扣減，按季兌現(xiàn)。下半年開(kāi)始，根據(jù)省分行的要求，試省行3.0考核系統(tǒng)，要求每位客戶經(jīng)理將業(yè)績(jī)錄入到考核系統(tǒng)中，并按市分行下發(fā)的報(bào)表，對(duì)每位客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行排名，激勵(lì)客戶經(jīng)理在工作中查漏補(bǔ)缺，對(duì)業(yè)務(wù)上的不足點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。加強(qiáng)了對(duì)總行“個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”的使用管理，要求客戶經(jīng)理每日主動(dòng)維護(hù)十名以上客戶，并及時(shí)紀(jì)錄工作日志，由主管進(jìn)行批注，對(duì)客戶經(jīng)理維護(hù)客戶進(jìn)行了有效的監(jiān)督。

四、加強(qiáng)人員管理，規(guī)范客戶經(jīng)理工作行為

為保證業(yè)務(wù)健康發(fā)展，我部十分注重對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理的教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)立防范操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)觀念，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的日常檢查和業(yè)務(wù)監(jiān)督，通過(guò)與員工談話、客戶回訪等方式，及時(shí)了解個(gè)人客戶經(jīng)理的工作情況，切實(shí)防范個(gè)人客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人客戶經(jīng)理十大嚴(yán)禁，嚴(yán)禁客戶經(jīng)理代客保管存單折等；嚴(yán)禁客戶經(jīng)理客戶辦理任何金融業(yè)務(wù)。要求客戶經(jīng)理在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，必須主動(dòng)向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。