導(dǎo)語：銀行文明規(guī)范服務(wù)方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，配合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國開展“文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”的各項(xiàng)工作，提升我省銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，特制定本實(shí)施方案。

一、開展活動(dòng)的目的和意義

1．通過開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，推動(dòng)我省銀行業(yè)工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，提高我省銀行業(yè)整體服務(wù)水平，樹立我省銀行業(yè)良好的社會(huì)形象。

2．進(jìn)一步增強(qiáng)各級銀行的社會(huì)責(zé)任感，規(guī)范會(huì)員單位的服務(wù)和經(jīng)營行為，促使服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

3．增強(qiáng)銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，培養(yǎng)從業(yè)人員的道德操守。

二、系列活動(dòng)的內(nèi)容和具體要求

（一）召開××省銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)工作座談會(huì)，制定行業(yè)加強(qiáng)服務(wù)工作的意見

4月28日，由協(xié)會(huì)牽頭組織召開工、農(nóng)、中、建××省分行、交通銀行、招商銀行、上海浦發(fā)銀行西安分行、西安市商業(yè)銀行、省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、××省郵政儲(chǔ)匯局等單位分管服務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人座談會(huì)，針對近期社會(huì)上反映“銀行排隊(duì)等候時(shí)間長”的問題，圍繞如何進(jìn)一步改進(jìn)銀行服務(wù)，發(fā)揮銀行服務(wù)綜合功能，提高銀行服務(wù)資源的利用率等方面，提出我省當(dāng)前銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)和改進(jìn)措施，達(dá)成行業(yè)共識。

（二）召開會(huì)員單位動(dòng)員會(huì),安排布置全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)

5月11日，協(xié)會(huì)組織召開各會(huì)員單位分管服務(wù)工作的行領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任會(huì)議，研究布置我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的各項(xiàng)工作，啟動(dòng)以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動(dòng)和文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)。

（三）組織開展全省銀行業(yè)學(xué)習(xí)、教育、踐行三項(xiàng)活動(dòng)

文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)期間,各會(huì)員行要組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育和服務(wù)踐行活動(dòng)。

1．組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)

各會(huì)員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在員工中掀起學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的熱潮。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則

（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則

（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》

（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》

（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》

2．組織開展銀行從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng)

各會(huì)員單位要按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。

3．服務(wù)踐行活動(dòng)

各會(huì)員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要采取積極措施完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。服務(wù)踐行的主要內(nèi)容：

（1）改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治，保障全部窗口開放，加強(qiáng)客戶疏導(dǎo)分流工作，客戶流量大的網(wǎng)點(diǎn)要下力氣減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。

（2）規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過學(xué)習(xí)交流、競賽、檢查、評比等手段規(guī)范員工服務(wù)行為，提高客戶滿意度。

（3）糾正產(chǎn)品營銷宣傳失當(dāng)或誤導(dǎo)行為，增加理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示流程。

（4）倡導(dǎo)會(huì)員單位即時(shí)推出創(chuàng)新服務(wù)措施，為客戶提供全面、便捷的多元化服務(wù)。

（四）開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)

各會(huì)員單位要按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，在省銀行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一布置下，從5月12日至6月12日開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)?；顒?dòng)以三項(xiàng)“主題活動(dòng)日”為主線。具體內(nèi)容如下：

1．5月12日：“活動(dòng)”啟動(dòng)宣傳日

5月12日，各會(huì)員單位要在各自主要營業(yè)機(jī)構(gòu)的營業(yè)廳內(nèi)外懸掛橫幅。要利用大屏幕、多媒體顯示終端、橫幅等一切可利用的工具，進(jìn)行張貼和宣傳，創(chuàng)造銀行文明服務(wù)月的社會(huì)效應(yīng)。宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)定如下：

積極參加“中國銀行業(yè)文明服務(wù)月活動(dòng)”；

有效開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)月活動(dòng)”；

開展文明服務(wù)月活動(dòng)，提升銀行業(yè)服務(wù)水平；

規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，樹立行業(yè)形象；

踐行文明規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)誠信發(fā)展；

積極爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”；

培育行業(yè)服務(wù)品牌，樹立良好社會(huì)形象

認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，努力建設(shè)和諧金融；

各會(huì)員行要充分重視“服務(wù)月活動(dòng)”啟動(dòng)宣傳日的工作，要按照協(xié)會(huì)的統(tǒng)一安排，攜手聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮行業(yè)整體宣傳優(yōu)勢，利用一切宣傳工具，加大宣傳工作力度，提高宣傳工作效力。

2．5月20日至26日:銀行服務(wù)和金融知識宣傳活動(dòng)日

在宣傳活動(dòng)中，各會(huì)員單位要與協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，做到服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合，服務(wù)宣傳與構(gòu)建和諧社會(huì)宣傳相結(jié)合。

（1）新聞媒體宣傳報(bào)道活動(dòng)

時(shí)間：5月20日至30日。此項(xiàng)主題活動(dòng)由協(xié)會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)新聞媒體開展。

總體要求：在利用媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道時(shí)，既要站在客戶的角度發(fā)現(xiàn)、正視銀行服務(wù)存在的種種問題，也要站在銀行的角度分析問題存在的主客觀原因，探討解決問題的切實(shí)途徑?？陀^分析實(shí)際問題，積極報(bào)道改進(jìn)措施和成效，營造社會(huì)對銀行充分理解、銀行積極改善服務(wù)的良好輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境。

主要內(nèi)容：各行在改進(jìn)服務(wù)工作方面的具體措施和服務(wù)工作中涌現(xiàn)出的典型先進(jìn)事例；各行對銀行服務(wù)公約和服務(wù)承諾的履行情況；銀行電子化業(yè)務(wù)操作方式和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程知識；銀行服務(wù)新產(chǎn)品的應(yīng)用及其特點(diǎn)，以及公眾在金融消費(fèi)過程中應(yīng)當(dāng)了解掌握的其他金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范知識等。充分展示銀行業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，服務(wù)廣大群眾，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，開拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取的誠意和實(shí)力。

稿件組織：由工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、光大銀行、省郵儲(chǔ)局、西安市商業(yè)銀行等單位為主組織稿件，由協(xié)會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)西安晚報(bào)等媒體編版刊發(fā)。上述單位的稿件組織要結(jié)合自身特點(diǎn)各有側(cè)重，以求綜合全面的反映我省銀行業(yè)的服務(wù)工作狀態(tài)。具體安排由協(xié)會(huì)秘書處提出，并召開有關(guān)專門會(huì)議協(xié)商確定。

版面設(shè)置：擬在報(bào)紙上設(shè)置“銀行服務(wù)專版”10個(gè)二分之一版，采用公眾樂見，圖文并茂，通俗易懂、可讀性強(qiáng)的形式。由協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)安排各行的版面及其宣傳內(nèi)容的側(cè)重方向。相關(guān)參與行負(fù)責(zé)提供自身版面的策劃思路，以及相應(yīng)的稿件和圖片等內(nèi)容，在運(yùn)作過程中，直接與協(xié)會(huì)、媒體聯(lián)系磋商。

同時(shí)，在整個(gè)“服務(wù)月”活動(dòng)期間，各會(huì)員單位要利用行報(bào)、行刊、網(wǎng)站等開設(shè)“文明服務(wù)”宣傳專欄，宣傳《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，組織員工落實(shí)“文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)工作方案”。宣傳本行改進(jìn)服務(wù)的具體措施、管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾；宣傳本行文明規(guī)范服務(wù)示范單位、先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；采用多種形式組織社區(qū)金融知識宣傳活動(dòng)，全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及日活動(dòng)

時(shí)間：5月26日。此項(xiàng)主題活動(dòng)由各會(huì)員行以支行、分理處為單位聯(lián)合開展。

活動(dòng)內(nèi)容：由各會(huì)員單位結(jié)合實(shí)際，開展理財(cái)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷、金融財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范等宣傳。

活動(dòng)形式：可以采取多種方式，如編印銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳門口、居民小區(qū)設(shè)立宣傳點(diǎn)、展示臺(tái)、演講臺(tái)等開展宣傳活動(dòng)。屆時(shí)協(xié)會(huì)秘書處將對各行宣傳情況進(jìn)行檢查，并將其列入“服務(wù)月”活動(dòng)整體評價(jià)內(nèi)容。

3．6月9日：社會(huì)公眾問卷調(diào)查及服務(wù)評價(jià)活動(dòng)日

6月9日，協(xié)會(huì)組織部分會(huì)員單位，開展社會(huì)公眾問卷調(diào)查及服務(wù)評價(jià)活動(dòng)。選擇有一定代表性的單位進(jìn)行集體問卷調(diào)查；安排適當(dāng)數(shù)量的調(diào)查人員對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查。同時(shí)將客戶的答卷進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)分析在行業(yè)內(nèi)通報(bào)。

在“服務(wù)活動(dòng)月”期間，協(xié)會(huì)將發(fā)揮協(xié)會(huì)網(wǎng)站和會(huì)刊作用，開辦“服務(wù)月活動(dòng)”專題簡報(bào)，對各行服務(wù)月活動(dòng)的開展情況、業(yè)務(wù)品種、服務(wù)手段、好人好事等進(jìn)行及時(shí)系統(tǒng)的報(bào)道。各會(huì)員單位在活動(dòng)期間要主動(dòng)將本單位有關(guān)信息以電子版形式報(bào)送協(xié)會(huì)秘書處，加大對我省銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)標(biāo)兵”的宣傳力度，擴(kuò)大宣傳效應(yīng)。

（五）開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)

1．在5月12日活動(dòng)啟動(dòng)之日，協(xié)會(huì)將編制完成的20****年《××銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流材料》，發(fā)送各會(huì)員單位、省市政府、全省信貸誠信企業(yè)。

2．6月20日，由協(xié)會(huì)牽頭組織各會(huì)員單位“個(gè)金部”、工會(huì)和基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在工商銀行西安市南大街支行和招商銀行西安南大街支行召開服務(wù)工作現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流觀摩學(xué)習(xí)活動(dòng)。

3．根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排，組織部分會(huì)員單位赴遼寧、深圳等地進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。

（六）開展對文明規(guī)范服務(wù)示范單位的跟蹤檢查活動(dòng)

6月10日-20日，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合我省實(shí)際，從會(huì)員單位抽調(diào)人員，組織開展對全省“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的跟蹤檢查。

三、活動(dòng)的組織與領(lǐng)導(dǎo)

為保證我省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)工作的有序、有效開展，成立××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長劉曉中（中國銀行××省分行行長）。

副組長：××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長劉樹儀、××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長史德孝。

成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行主管行領(lǐng)導(dǎo)，省銀行業(yè)協(xié)會(huì)個(gè)人金融工作委員會(huì)主任張夢榮。

××省銀行業(yè)協(xié)會(huì)個(gè)人金融工作委員會(huì)負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織工作,并設(shè)立服務(wù)系列活動(dòng)辦公室,辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)綜合部,具體負(fù)責(zé)“活動(dòng)”的日常工作。

四、有關(guān)要求

1．各會(huì)員單位要結(jié)合自身實(shí)際制定貫徹實(shí)施意見和工作方案，確定本單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并及時(shí)將工作方案和領(lǐng)導(dǎo)小組名單報(bào)送協(xié)會(huì)秘書處。要指定部門，由專人負(fù)責(zé)，按時(shí)報(bào)送“文明服務(wù)月”活動(dòng)進(jìn)展情況周報(bào)表和“文明服務(wù)月”宣傳報(bào)道情況統(tǒng)計(jì)表。

2．全省各級“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”要積極行動(dòng)，發(fā)揮表率作用，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。每個(gè)示范單位在活動(dòng)中均要有切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作的具體措施和先進(jìn)典型事例。各會(huì)員單位要將其作為重點(diǎn)，把有關(guān)情況隨時(shí)上報(bào)協(xié)會(huì)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

3．各會(huì)員單位負(fù)責(zé)服務(wù)工作的工會(huì)、個(gè)金業(yè)務(wù)部等部門要深入基層，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)，精心組織落實(shí)，保證活動(dòng)的順利開展。

開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，是我省實(shí)施提高行業(yè)整體服務(wù)水平工程的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是深化創(chuàng)建“文明規(guī)服務(wù)示范單位競賽活動(dòng)”的重大舉措，各會(huì)員行要高度重視。主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)同志要親自抓好活動(dòng)部署，主動(dòng)配合協(xié)會(huì)抓好系列活動(dòng)的工作，要做到上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一動(dòng)作，形成合力，創(chuàng)出特色，形成我省銀行文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的局面。通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的開展，在我省銀行業(yè)掀起進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的高潮。