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質(zhì)監(jiān)所年度工作總結(jié)

今年來，我所按照局黨組的年度工作部署和本所年度工作計劃，緊緊圍繞“品牌提升年”的工作主線，以爭創(chuàng)“全國一流品牌旅游質(zhì)監(jiān)所”為目標，銳意創(chuàng)新，努力工作。在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持一手抓市場管理一手抓會議籌備，經(jīng)過全所同志的共同努力，確保了我x旅游市場秩序安全、平穩(wěn)、和諧，實現(xiàn)了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周安全、秩序、質(zhì)量、效益“四統(tǒng)一”。較好完成了局黨組布置的各項工作任務(wù)及年初工作計劃，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、基本情況

監(jiān)督檢查立案情況1-10月份，共出動外勤29166余人次，出動車輛848余臺次，檢查導(dǎo)游ic卡958人次，查扣各類證件123個，立案查處18起，沒收非法所得及罰款1.9余萬元，無一例復(fù)議、訴訟，差錯率為0。

處理投訴情況接收各類投訴1531起，投訴315起，情況反映439起，咨詢309起，求助408起，其它55起，不受理5起；調(diào)解糾紛22起：現(xiàn)場調(diào)解處理16起，調(diào)解成功率為98%為游客挽回經(jīng)濟損失12.8余萬元。

其它工作情況深入旅游企業(yè)走訪、調(diào)研272余人次，撰寫調(diào)研報告2篇；協(xié)助相關(guān)職能部門聯(lián)合執(zhí)法40余人次；對內(nèi)，與4個旅游專業(yè)協(xié)會的互動協(xié)作機制進一步得到加強，對外，在***年與5個客源地城市建立了旅游執(zhí)法互動協(xié)作關(guān)系的基礎(chǔ)上，又與7個客源地城市、地區(qū)、國建立了旅游執(zhí)法互動協(xié)作關(guān)系；正式開通“旅游品質(zhì)保障網(wǎng)”；編發(fā)“旅游質(zhì)監(jiān)信息”12期；出色完成第六屆全國旅游城市旅游質(zhì)監(jiān)會議的計劃、籌備、組織、接待工作；所黨支部委員進行改選，組織建設(shè)進一步健全；內(nèi)部管理及行政效能建設(shè)得到明顯轉(zhuǎn)變。

二、具體做法

（一）全力以赴確保“黃金周”局黨組對旅監(jiān)所很信任，從前年開始把“黃金周”工作的重任全權(quán)委托給了我們。為了確保萬無一失，我們認真總結(jié)歷屆“黃金周”的經(jīng)驗，及時掌握信息，制訂實戰(zhàn)方案和各種預(yù)案，充分發(fā)揮聯(lián)動作用和團隊力量，確保了春節(jié)、“五一”、“十一”黃金周平穩(wěn)渡汛。

節(jié)前聯(lián)合行動重點整治節(jié)前，組織全所人員和執(zhí)法大隊的同志對火車站、汽車站、濱江路等重點路段的“拉客”，娛樂場所欺客“宰客”等行為突擊整治及預(yù)防；會同交通、海事等部門對漓江走“野船”等行為進行專項整治；到營業(yè)部和重點旅行社了解準備情況、提醒注意事項。經(jīng)過多個“黃金周”的實踐證明，這些做法的確行之有效。有些工作雖然不是我們所的職能范圍，但對維護桂林“黃金周”旅游市場秩序很有利。

節(jié)中“維穩(wěn)定”“應(yīng)突發(fā)”“黃金周”期間違規(guī)違約多，糾紛多，投訴、咨詢電話多，游客來訪多，現(xiàn)場處理多。為確保游客和旅行社維權(quán)及時，我們?nèi)σ愿按蚝么汗?jié)、“五一”、“十一”黃金周攻堅戰(zhàn)，根據(jù)春節(jié)黃金周出現(xiàn)的問題，我們對后面幾個黃金周工作方案進行了周密部署，投訴中心實行24小時值班，抽出精干力量組成三個值班組和現(xiàn)場處理組，每個同志連續(xù)工作達16小時以上；每天晚上安排一名所領(lǐng)導(dǎo)或科長（主任）負責投訴中心夜間值班；市場上每天保持4個檢查組輪流在x內(nèi)、冠巖、陽朔等重要區(qū)域、地段的監(jiān)控。x內(nèi)檢查組在負責x內(nèi)市場檢查的同時還擔負著24小時的現(xiàn)場機動應(yīng)急任務(wù)。哪里有游客投訴發(fā)生，哪里就有我們質(zhì)監(jiān)所同志的身影出現(xiàn)，做到“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”，園滿完成任務(wù)。盡管“黃金周”一個接一個，象迎接一輪又一輪新太陽，全所同志滿懷熱情，不怕苦不怕累，經(jīng)受了考驗，用熱情和行動填寫了一份又一份滿意的答卷。

(二)促誠信樹品牌服務(wù)企業(yè)繼續(xù)與客源地質(zhì)監(jiān)所互動在去年的基礎(chǔ)上，按照年初工作計劃，今年上半年先后又與xx、杭州、無錫、某等4個主要客源地城市質(zhì)監(jiān)所簽訂了《兩地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法互動協(xié)作備忘錄》，局領(lǐng)導(dǎo)對此工作非常重視，6月7日一10日，李志剛局長親自帶隊赴某，與某x旅游質(zhì)監(jiān)所簽訂《兩地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法互動協(xié)作備忘錄》，并與當?shù)芈糜纹髽I(yè)人員進行座談，效果非常之好。10月份會議期間，在境外旅游品質(zhì)保障座談會上又與臺灣、香港、泰國簽訂了《旅游品質(zhì)保障協(xié)作備忘錄》?；宇I(lǐng)域不斷擴展。

(三)發(fā)揮“質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站”作用，加強旅游信息監(jiān)控質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站自去年建立以來運行良好，影響力不斷增強，越來越受人關(guān)注，游客網(wǎng)上投訴逐漸增多，旅游信息監(jiān)控作用明顯。為把網(wǎng)站辦得更好，專門招聘了2名專業(yè)技術(shù)人員，加強后臺維護管理工作。5月份對質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站進行了更新改造，對有關(guān)內(nèi)容、版塊進行了完善與升級，改造后的質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站內(nèi)容更加豐富新穎，特點更加突出。同時，運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將所慶“三會”、桂林旅游質(zhì)監(jiān)所20年、客源地城市互動協(xié)作、旅游市場存在主要問題等精心制作成多媒體，得到局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。在此基礎(chǔ)上，又將網(wǎng)站進升為“旅游品質(zhì)保障網(wǎng)”，并在“桂林旅游質(zhì)監(jiān)20年座談會”上作為一個亮點正式開通。這標志桂林旅游質(zhì)監(jiān)所工作在全國同行業(yè)中又率先邁進了一大步。

(四)科學安排，扎實做好“四會”籌備及接待工作質(zhì)監(jiān)所20周年慶典座談會、第六屆全國旅游城市質(zhì)監(jiān)互動協(xié)作年會、全國旅游質(zhì)監(jiān)高峰論壇、境外旅游質(zhì)監(jiān)保障座談會是***年質(zhì)監(jiān)所重點工作。經(jīng)過努力，此項工作在自治區(qū)旅游局、桂林x人民政府、局黨組的高度重視與支持下，會議于10月24日至27日在愚自樂園景區(qū)召開的非常成功，受到國家局質(zhì)監(jiān)司薛桂鳳副司長、質(zhì)監(jiān)辦沈虹副主任等各級領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，也得到與會代表的高度評價，實現(xiàn)了宣傳桂林、展示桂林的目的?？傮w方案幾易其稿，反復(fù)研究修改，堅持高質(zhì)量、高標準、做到精雕細刻；各項籌備工作做到扎實細致，分工明確，有組織有計劃，每個同志積極負責，遇有困難和問題一起研究解決，不計教個人得失，都當成自己的事來辦，充分再現(xiàn)了質(zhì)監(jiān)所團隊精神和集體智慧。當然，這與局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和機關(guān)同志們的支持是分不開的。為了解決經(jīng)費問題，李志剛局長、分管質(zhì)監(jiān)所工作的彭元力副局長和周方健同志先后幾次赴南寧向區(qū)旅游局領(lǐng)導(dǎo)工作匯報，周方健同志還與所長陳園月到某向國家旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，我們所的許多方面的工作得到國家局領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和高度贊揚。國家旅游局不但給了質(zhì)監(jiān)所10萬元的經(jīng)費支持，在委派薛桂鳳副司長、沈虹副主任參加會議的同時，還給質(zhì)監(jiān)所頒發(fā)了“依法治旅，科學發(fā)展”匾牌，意義重大。同時還得到了局機關(guān)處室、x旅游學會及各旅游專業(yè)協(xié)會的大力支持與幫助，機關(guān)科室的許多同志主動幫助想辦法出主意，境外市場科的同志們還主動承擔起境外嘉賓邀請的具體落實工作，境外嘉賓邀請工作按照計劃基本得到落實，境外旅游品質(zhì)保障座談會開的非常成功，大家反響強烈，會議期間還與臺灣、香港、泰國簽訂了協(xié)作備忘錄，起到了很好效果。旅游學會給予了大力支持，承擔了旅游質(zhì)監(jiān)高峰論壇、境外座談會議題設(shè)置、《旅游市場監(jiān)管與品質(zhì)保障----桂林的探索與實踐》一書的編寫，預(yù)期完成出版。這本書特別是得到了李志剛局長的親自關(guān)注，親自參預(yù)討論，親自定書名，親自確定主題，加快了工作進程。

(五)市場監(jiān)管不放松，著力營造良好旅游環(huán)境***年質(zhì)監(jiān)所工作面廣、事項多、任務(wù)重。特別質(zhì)監(jiān)所20周年慶典和“三會”籌備工作及多項互動工作牽涉很大工作精力，但市場檢查監(jiān)督管理不放松，堅持兩手抓兩手硬工作思路。在集中人力、精力全力以赴應(yīng)對黃金周重要時期工作的同時，注重做好日常旅游市場秩序維護監(jiān)管工作。

認真貫徹邵其偉局長電話電視講話精神，抓好“零負”團費整治工作。首先，把文件張貼在質(zhì)監(jiān)所自動公辦公網(wǎng)上，和印發(fā)到各科室，組織全體同志認真學習邵局長的講話文件，讓大家把文件精神吃透。其次，派向愛平副所長，霍罡科長參加自治區(qū)旅游局在玉林舉辦的“零負”團費整治工作學習班。第三，制定工作方案，加大市場查處力度，7月中旬組織全所力量在古東、冠巖、興坪、陽朔等重點地域?qū)χ脫Q行程，以興坪江替代漓江精華游等違規(guī)行為進行查處，共查獲各種違規(guī)行50起，查扣導(dǎo)游證50個，立案8起，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了巨大反響。

全力以赴，連續(xù)作戰(zhàn)，積極配合做好“726”事件處理工作。事件發(fā)生后，主動進行事態(tài)信息搜集，掌握事件發(fā)展動態(tài)，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，全所同志似乎是通宵達旦，吃住在工作單位，全力以赴配合和支持x里和局里進行工作。

游客投訴受理與處理分離4月份投訴中心招聘了三名值班人員，專門從事在“315”投訴中心值班工作，將其它人員充實到一線科室，加強旅游市場監(jiān)管的力度。游客來信來訪投訴，投訴現(xiàn)場處理將由外勤科室全面負責，每個科室都有一名所領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，確保工作落實到位。每日晝夜24小時有一個科擔任應(yīng)急任務(wù)值班，隨時做好應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生的處理。

事前預(yù)防與事中監(jiān)督結(jié)合過去往往只注重事中檢查，把主要工作精力放在“堵”上。今年來我們改變工作方式，從簡單的“堵”轉(zhuǎn)變?yōu)槭鑼?dǎo)為主，把旅行社責任分工到各個科，黃金周或重大活動前各科對責任旅行社進行走訪，傳達上級指示精神，傳遞行業(yè)質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正問題，把問題解決在事前，提高服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴和旅行社違規(guī)行為。事中的檢查監(jiān)督堅持不放松，特別是對漓江游覽易引起游客投訴的重點地段，重點時期實施重點檢查監(jiān)控，努力使投訴降到最低點。執(zhí)法人員還深入到景區(qū)(點)巡視檢查，維護良好秩序。

加強導(dǎo)游員講解服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控根據(jù)導(dǎo)游人員在講解過程中各自其說，講解質(zhì)量不高或胡編亂造等反映比較突出的問題進行多種形式的監(jiān)控。一是安排執(zhí)法人員到各主要景區(qū)(景點)現(xiàn)場聽取導(dǎo)游人員的講解；二是請求建立起互動關(guān)系客源地旅游質(zhì)監(jiān)所同仁的幫助支持，跟隨團隊來桂林直接體驗桂林導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量，并給出真實的情況；三是在通過游客投訴進行收集情況。通過對導(dǎo)游員講解服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其目的在于在今后對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理更具針對性，有益于提高桂林導(dǎo)游人員服務(wù)整體水平，有益于提高桂林旅游服務(wù)質(zhì)量綜合能力。

(六)轉(zhuǎn)變工作作風，加強效能建設(shè)積極參加自治區(qū)、桂林x、旅游局開展的“轉(zhuǎn)變干部作風，加強機關(guān)行政效能建設(shè)”學習活動，按照統(tǒng)一部署進行各階段的學習動員與總結(jié)，認真學習劉奇葆書記《講話》精神，將轉(zhuǎn)變機關(guān)干部作風，加強行政效能建設(shè)與質(zhì)監(jiān)所的實際工作有機地結(jié)合起來，在實踐中貫徹。從9月份開始，將一直沿襲的現(xiàn)場暫扣導(dǎo)游證的貫例做法進行改革，只要不是導(dǎo)游自身責任的違規(guī)行為一般不再現(xiàn)場扣證，改進為現(xiàn)場開具《調(diào)查通知單》，真正貫徹了以人為本，文明執(zhí)法精神；在學習過過程中，全所寫讀書筆記、心得體會400余篇，出板報3期；根據(jù)上級要求制定了《旅游質(zhì)監(jiān)所旅游服務(wù)質(zhì)量投訴、安全事故應(yīng)急處理預(yù)案》、《旅游投訴處理、違規(guī)案件處理工作流程》；黨支部召開了全體黨員大會，對支部委員進行了重新改選，煥發(fā)了黨組織青春活力，加強了核心作用；重新修訂了工作規(guī)則，各項管理制度進一步完善；思想建設(shè)和組織建設(shè)明顯加強；積極工作，愛崗敬業(yè)，團結(jié)向上的氛圍日益濃厚，精神面貌發(fā)生了可喜變化。一年來3個黃金周從來沒有休息過，“726”導(dǎo)游上訪事件處理期間晝夜在工作，會議期間的接待保障任務(wù)多么繁重，都沒有人喊句苦叫過累，始終保持著高昂的工作斗志和熱情。

三、***年工作打算

***年即將過去，質(zhì)監(jiān)所的工作成就是輝煌的，在質(zhì)監(jiān)所發(fā)展的歷史進程中寫下了非常重要的一筆。在認真總結(jié)的同時對***年的工作重點進行了研究，我們的打算是：

（一）加強內(nèi)部管理制度化建設(shè)。桂林旅游質(zhì)監(jiān)工作前景廣闊，任重而道遠，質(zhì)監(jiān)所是賦予這一歷史使命的光榮隊伍。為適應(yīng)時展要求，不辱歷史使命，全面提升綜合素質(zhì)，增強團隊精神，提高戰(zhàn)斗力是質(zhì)監(jiān)所的首要任務(wù)。一是加強學習，抓好班子建設(shè)，增強凝聚力。要創(chuàng)建一支一流的旅游質(zhì)監(jiān)所隊伍，首先就要建設(shè)一個一流的領(lǐng)導(dǎo)班子。所領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)有的能力和水平距帶領(lǐng)和管理一支一流的隊伍的要求還有很大差距。通過抓政治理論學習，進一步夯實理論功底，提升班子的組織協(xié)調(diào)能力和解決復(fù)雜矛盾問題的能力，不斷增強創(chuàng)新工作理念和團隊核心力量。二是健全制度建設(shè)，帶好隊伍。提高是要繼續(xù)維護和監(jiān)管好旅游市場秩序，保持市場穩(wěn)定；三是學習好劉奇葆書記《講話》精神，認真搞好***年工作總結(jié)和研究好***年工作規(guī)劃，在如何做實、做強、做好上下功夫；四是日常工作、黃金周工作、會議準備工作，使得大家十分辛苦，高度緊張，沒有得到必要的身體休息，活動完成之后把工休假安排好，讓大家從緊張、疲勞狀態(tài)中得到放松，調(diào)整好身體，以良好的狀態(tài)和飽滿的精神投入到新一年的工作和春節(jié)第22個黃金周的戰(zhàn)斗之中。