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第一條為規(guī)范各類應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)（以下簡(jiǎn)稱：運(yùn)維）工作，建立協(xié)調(diào)有序、安全高效的運(yùn)維體系，提高運(yùn)維管理和服務(wù)水平，制定本辦法。

第二條本辦法適用于國(guó)家稅務(wù)總局以及**省國(guó)家稅務(wù)局推廣運(yùn)行的各類稅務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，處理系統(tǒng)日常運(yùn)維問題。

第三條運(yùn)維體系建設(shè)按照“統(tǒng)一平臺(tái)、分級(jí)處理、流程跟蹤、信息共享”的原則，由應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維工作流平臺(tái)和省局、市局、區(qū)縣局三級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍組成。

第四條省局組織研發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維工作流平臺(tái)，包括運(yùn)維工作流系統(tǒng)和運(yùn)維知識(shí)庫兩個(gè)子系統(tǒng)。運(yùn)維工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維管理和流程跟蹤，運(yùn)維結(jié)果寫入知識(shí)庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享。

第五條各級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍由本級(jí)業(yè)務(wù)和技術(shù)人員組成，省局和市局設(shè)立受理崗、維護(hù)崗、綜合崗等崗位，區(qū)、縣局僅設(shè)立受理崗。受理崗負(fù)責(zé)運(yùn)維問題的接收、整理、分發(fā)；維護(hù)崗負(fù)責(zé)運(yùn)維問題的核實(shí)、分析、處理；綜合崗負(fù)責(zé)運(yùn)維問題的跟蹤、協(xié)調(diào)、考核。

第六條各級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍應(yīng)根據(jù)崗位要求合理配置人員，受理崗、綜合崗由信息技術(shù)人員組成，實(shí)行AB崗制，可以一人多崗。維護(hù)崗由各應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)人員組成。

第七條各級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍負(fù)責(zé)本級(jí)及指導(dǎo)下級(jí)國(guó)稅系統(tǒng)所使用的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維工作，監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)行情況，解決應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。各級(jí)單位通過運(yùn)維工作流系統(tǒng)受理的問題，原則上應(yīng)在接收之日起3個(gè)有效工作日內(nèi)給予答復(fù)反饋，每個(gè)崗位處理問題的時(shí)間原則上為1個(gè)有效工作日。

第八條各級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維問題應(yīng)做好相關(guān)記錄，問題的描述要詳細(xì)、準(zhǔn)確，答復(fù)要及時(shí)、明確。對(duì)于本級(jí)無法解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并配合解決。

第九條省局負(fù)責(zé)組織運(yùn)維工作流平臺(tái)的搭建、管理和維護(hù)工作，各級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍通過運(yùn)維工作流系統(tǒng)處理運(yùn)維請(qǐng)求，并將處理結(jié)果錄入運(yùn)維知識(shí)庫中。

第十條運(yùn)維體系工作流程包括基本工作流程和重大問題處理流程。

第十一條基本運(yùn)維工作通過運(yùn)維工作流系統(tǒng)處理，流程如下（基本運(yùn)維工作流程圖見附件1）：

（一）用戶遇到問題時(shí)，登陸運(yùn)維工作流系統(tǒng),填寫《稅務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一般問題運(yùn)行維護(hù)提交單》（見附件2），向本級(jí)受理崗發(fā)出運(yùn)維請(qǐng)求。

（二）受理崗接收用戶請(qǐng)求后，整理出較為清晰明確的運(yùn)維請(qǐng)求并分發(fā)，屬于業(yè)務(wù)運(yùn)維問題轉(zhuǎn)交維護(hù)崗的相關(guān)業(yè)務(wù)人員處理，屬于技術(shù)運(yùn)維問題轉(zhuǎn)交維護(hù)崗的技術(shù)人員處理，屬于本級(jí)不能處理的問題轉(zhuǎn)交上級(jí)受理崗。區(qū)、縣級(jí)受理崗對(duì)于本級(jí)能夠處理的問題，應(yīng)組織本級(jí)相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)人員提出解決辦法，并將處理結(jié)果直接錄入運(yùn)維工作流系統(tǒng)中。

（三）維護(hù)崗應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)交的運(yùn)維請(qǐng)求進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)、分析，屬于本部門維護(hù)的問題應(yīng)及時(shí)解決；不屬本部門維護(hù)的問題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的維護(hù)崗人員。

（四）運(yùn)維請(qǐng)求經(jīng)維護(hù)崗核實(shí)分析后確屬本級(jí)不能解決的問題，應(yīng)注明原因和處理意見并轉(zhuǎn)交上級(jí)受理崗。

（五）綜合崗應(yīng)通過運(yùn)維工作流系統(tǒng)跟蹤運(yùn)維問題的處理情況，對(duì)于相互推諉造成傳遞環(huán)節(jié)超過5個(gè)以上的問題，應(yīng)組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員研究解決。

（六）運(yùn)維問題最終的處理結(jié)果系統(tǒng)將自動(dòng)反饋給提出運(yùn)維請(qǐng)求的用戶，經(jīng)用戶確認(rèn)后該運(yùn)維工作流即結(jié)束。

（七）用戶和運(yùn)維人員均可查詢運(yùn)維知識(shí)庫。用戶提出問題或運(yùn)維人員處理問題前，均應(yīng)使用運(yùn)維知識(shí)庫檢索相關(guān)問題的解決案例，幫助解決運(yùn)維問題（操作流程見附件3）。

第十二條重大問題處理流程如下：

（一）基本工作流程反映的問題經(jīng)省局確認(rèn)屬于重大問題的，納入本流程。由市級(jí)運(yùn)維人員填寫紙質(zhì)《稅務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)重大問題申請(qǐng)審批表》（見附件4），經(jīng)市局分管局領(lǐng)導(dǎo)審批簽字、加蓋市局公章后，傳真提交至省局處理。

（二）《稅務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)重大問題申請(qǐng)審批表》應(yīng)按序編號(hào)，省、市局分別妥善保管備查。

第十三條省局定期組織多形式、全方位的培訓(xùn)，逐步提高運(yùn)維人員的能力水平。省局根據(jù)工作需要可安排下級(jí)部門的運(yùn)維人員參與省局運(yùn)維工作，在實(shí)踐中提升運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平。

第十四條建立全省國(guó)稅系統(tǒng)高級(jí)運(yùn)維支持人才庫，加強(qiáng)高級(jí)運(yùn)維支持人才的管理和培訓(xùn)。

第十五條各地應(yīng)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，綜合考評(píng)運(yùn)維人員的能力和水平，調(diào)配優(yōu)秀人才參加運(yùn)維工作。

第十六條省局定期統(tǒng)計(jì)和運(yùn)維工作流系統(tǒng)中各類應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)因工作失誤造成重大問題需提交總局修改的、因工作失誤造成省局后臺(tái)數(shù)據(jù)修改的、上報(bào)的運(yùn)維請(qǐng)求不明確需要退回的等指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)，并作為年度目標(biāo)管理考核的依據(jù)。

第十七條本辦法由**省國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第十八條本辦法自之日起實(shí)施。