分公司客戶服務(wù)中心成立于年月，中心下設(shè)4個基層客戶服務(wù)部，共有21名成員，服務(wù)3960戶卷煙零售客戶。這是一支平均年齡31歲、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)向上、富有戰(zhàn)斗力的隊伍。中心不大，舞臺卻不小，他們用愛崗敬業(yè)和樂觀自信在不平凡的事業(yè)舞臺上譜寫著生命華彩的樂章。

作為客服中心的主任，郭勇強(qiáng)沒有一點(diǎn)架子，平時戴著一付眼鏡，斯斯文文的，對人總是笑呵呵的。客服中心的所有人都叫他勇強(qiáng)，有幾個年紀(jì)比他大的直接叫他“勇仔”，直呼其名并非不尊重，相反正是他這種隨和的性格讓我們彼此之間沒有距離感，無論是工作上還是生活上，有任何問題都能和他友好溝通，這也使得他獲得了大家的熱烈擁護(hù)。

但是，就是這么一個性格隨和的人在工作中卻特別嚴(yán)謹(jǐn)。年全省網(wǎng)建現(xiàn)場會提出了加快卷煙營銷隊伍轉(zhuǎn)型的工作要求，明確了“專業(yè)分工、團(tuán)隊協(xié)作、分類培訓(xùn)、績能考評”的轉(zhuǎn)型思路。分公司作為試點(diǎn)單位，任務(wù)艱巨而且緊迫。那段時間，郭勇強(qiáng)很少回到距離公司僅有兩公里的家，經(jīng)常加班至深夜。一段時間后，他整理出前后臺改革的初步大綱，明確了前后臺如何分工，然后召集客戶經(jīng)理開會，聽取大家的意見和建議，再進(jìn)行修改。經(jīng)過幾次三番的修改，最后確定了“一個中心、二次分工、三個重點(diǎn)、四項機(jī)制”的隊伍轉(zhuǎn)型新模式。這個新營銷工作模式自年月份全面試運(yùn)行以來，取得了初步成效，尤其是隊伍的品牌培育能力和客戶服務(wù)能力逐漸顯現(xiàn)出來，省產(chǎn)一類煙及尚品狼培育、星級提升、網(wǎng)上訂貨及后臺扣款工作成效顯著，在年全省網(wǎng)建推進(jìn)會及“四個一流”巡查會上做經(jīng)驗介紹時，都得到了行業(yè)同仁的肯定。

作為團(tuán)隊的隊長，郭勇強(qiáng)在工作之余還經(jīng)常組織大家聚會，唱唱歌、爬爬山，放松放松心情，交流交流感情，以便讓大家以更加富有激情的狀態(tài)投入新一輪的營銷工作中。

張連城——“管家”與先鋒于一體的模范。

軍人出生的張連城長有“佛相”，眉眼敦厚、面方耳闊，安定莊重。在客服中心里，他儼然一個大“管家”，負(fù)責(zé)總后勤工作，每天都把客服中心要做的工作安排得清清楚楚，有條不紊。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、大家好！

首先感謝黨組再次給我參與的機(jī)會。參加這次競聘，對我來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對此，我將會抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機(jī)關(guān)任職，現(xiàn)任XXX，二十多年煙草企業(yè)的工作，積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗，經(jīng)過對自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競聘客服中心經(jīng)理這個崗位。在卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)中，客服中心經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷市場的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網(wǎng)絡(luò)管理員。我認(rèn)為：《做一名合格的客服中心經(jīng)理》，必須從以下五個方面積極開展工作。

一、計劃和預(yù)測?？头行慕?jīng)理的第一任務(wù)就是對客戶經(jīng)理和其他服務(wù)人員的服務(wù)活動進(jìn)行具體的安排和管理，將公司的各項任務(wù)逐級落實(shí)到每個客戶經(jīng)理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場信息，客戶信息有機(jī)的結(jié)合，制定相應(yīng)的部門計劃，按照季節(jié)特點(diǎn)對銷售指標(biāo)分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準(zhǔn)確的營銷計劃將是實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)任務(wù)的有力保證。同時必須善于預(yù)測，提高預(yù)見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個動態(tài)過程，每天都會發(fā)生很多意想不到的實(shí)際情況，如果不能很好的預(yù)測，那只能是一名“救火員”，被動的處理各類突發(fā)問題，因此，我必須根據(jù)市場銷量變化敏銳的感知客戶經(jīng)理和銷售業(yè)績的變化情況，進(jìn)行大膽而又準(zhǔn)確的預(yù)測，及時調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)和管理方法，從而制定出每天的工作計劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發(fā)生。

二、認(rèn)真調(diào)研和分析，細(xì)分市場，提升客戶“四度”

沒有市場調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán),因此，必須通過走訪零售戶和調(diào)閱各類資料進(jìn)行對客戶、市場、品牌的分析。通過走訪，了解轄區(qū)市場的基本情況;客戶對品牌的評價和需求;對四員服務(wù)質(zhì)量的評價和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢;重點(diǎn)品牌培育程度，特別要關(guān)注客戶狀態(tài)，要建立詳細(xì)全面的客戶經(jīng)營檔案，通過圖表的形式把重點(diǎn)客戶的銷售結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)牌號進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)異常波動變化等情況，及時采取有效措施；同時做好客戶銷售業(yè)績分析，客戶需求分析和服務(wù)分析，建立信息反饋機(jī)制，通過分析不斷改進(jìn)工作中的不足，完善服務(wù)措施和服務(wù)項目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度。滿意度是公司對客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對此，要加對強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和營銷技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、深化高端客戶的服務(wù)內(nèi)涵

⑴深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點(diǎn)，使之能夠得到更好的指導(dǎo)；

⑵組織不同形式的高端客戶交流活動，促進(jìn)與大客戶的良性溝通與循環(huán)；

⑶將營業(yè)部的重點(diǎn)客戶積極培育成為營業(yè)部的投資顧問簽約客戶。

2、重新構(gòu)架營業(yè)部客服中心，由現(xiàn)在的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)模式向?qū)I(yè)化投資顧問服務(wù)轉(zhuǎn)型

根據(jù)現(xiàn)有客服中心的員工結(jié)構(gòu)、特長和個人能力等。通過對客戶資源合理重新整合配置，分別匹配自己所能勝任的工作和服務(wù)的客戶群體。以實(shí)現(xiàn)客服中心由現(xiàn)在的散沙各自服務(wù)的方式向客服部和投資顧部工作相互交叉、相互補(bǔ)充的有層次、有區(qū)別的差異化的系統(tǒng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)移。

經(jīng)過了在郵電學(xué)校為期15天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓(xùn)，如今培訓(xùn)即將結(jié)束，我們也即將進(jìn)入各自的工作崗位，在這20天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，感受了很多，也思考了很多。

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費(fèi)篇，財務(wù)知識，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機(jī)報紙，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí)，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費(fèi)篇課程的時候，由于計費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

二、跟班培訓(xùn)

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

2010年，海爾當(dāng)選為全球“十大創(chuàng)新公司”之一，海爾人在總結(jié)他們的經(jīng)驗時，將其歸功于成功的公司戰(zhàn)略：“用戶產(chǎn)生價值”。他們始終將客戶的需求和反映的問題以及建議作為他們不斷進(jìn)步的動力。而電話客戶服務(wù)中心（callcenter又稱呼叫中心，簡稱客服中心）正是企業(yè)越來越關(guān)注顧客需求和滿意度而開發(fā)出來的一種有效而直接的方式。作為一門朝陽產(chǎn)業(yè)，電話客服中心在金融，電信、媒體等社會的各個方面發(fā)揮著舉足輕重的作用，再加上其勞動密集型和技術(shù)密集型的雙重性質(zhì)，已成為我國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要推動力之一。然而統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：平均每名客服人員的培訓(xùn)費(fèi)用約5000元，超過30%的行業(yè)離職率，全國客戶服務(wù)中心目前的人員司齡僅僅平均時間為3個月。這些已嚴(yán)重制約了我國電話呼叫中心的良性發(fā)展。

客服員工的工作環(huán)境是影響其心理健康的重要因素，一些學(xué)者對此從企業(yè)人力資源的角度作了分析并提出了解決措施。有學(xué)者研究表示，影響企業(yè)員工自殺意念和自殺行為選擇的因素有很多，從大的方面可以分為社會的和個體的原因。社會原因包括了企業(yè)的、社會的、學(xué)校的、家庭的，可是多數(shù)學(xué)者都從員工自身因素探討其嚴(yán)重后果，很少有目光注意到工作環(huán)境中。而對于客服中心這種員工心態(tài)和工作場所有著密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)而言，其客觀環(huán)境是不容忽視的一環(huán)。

首先，在對客服中心員工的心理健康的調(diào)查還很少；其次，工作環(huán)境也是影響員工心理的因素之一；最后，環(huán)境應(yīng)激源必然是不可缺少的。

一、客服中心員工總體反映

走訪合肥市一家服務(wù)外包公司下的客服中心時，我們會發(fā)現(xiàn)客服人員的整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調(diào)，提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報展示員工風(fēng)采，并給員工提供休閑場所。在調(diào)查過程中，利用明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷測出話務(wù)員對工作的整體滿意情況。問卷結(jié)果顯示，得分整體呈現(xiàn)正偏態(tài)，說明該客服中心的員工整體對工作的滿意感不是很高。由相關(guān)訪談了解到該公司客服員工的工作采取三班制，平日每6小時為一工作時間段，長時間從事緊張而又單調(diào)的工作；月初月末會有加班，時間緊；基本工資要綜合多方考察，難取得較好收入等。在調(diào)查問卷中還有多數(shù)員工反映有睡眠障礙。

客服人員的業(yè)績?nèi)Q于每天接聽的電話數(shù)、平均每通電話的時長、顧客滿意度等綜合的考評，工作壓力來自于多個方面，另外還有評估和監(jiān)督系統(tǒng)時時刻刻針對客服人員的工作完成的效率與質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理，常常使員工感到挫折以及不滿。又由于該行業(yè)工作的持續(xù)性，這種沒有間歇的勞作產(chǎn)生了應(yīng)激、睡眠缺失和疲勞，從而使工作績效下降，產(chǎn)生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，甚至辭職。這也是客服行業(yè)職工流動性大的重要原因之一。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好

通過這次演講，鍛煉自己的能力、展現(xiàn)自己的才華。與大家交思想，我相信，通過這次競聘活動，必將使我站下一步的工作，展現(xiàn)一個良好的開端。

競聘客服中心這個職位，我認(rèn)為自己具有以下幾個方面的有利條件。

一、我具有正直的人品、良好的修養(yǎng)以及完善的工作作風(fēng)。我在為人上，胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，與人為善，始終認(rèn)為：“沉默是金，忍讓是銀，幫人是德，吃虧是福?！痹趥€人修養(yǎng)上，我認(rèn)為一個人的高尚情操和修養(yǎng)不是憑空與生個俱來的，而是經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)修練培訓(xùn)出來的。所以，平時我只要有空在不影響工作的前提下，讀書，習(xí)字畫，從沒有一日閑過，努力使自己成為一個有高尚情操有修養(yǎng)的人。在工作作風(fēng)中，能吃苦耐勞，認(rèn)真負(fù)責(zé)。別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己首先做到。從不攬功諉過，與人爭名利。領(lǐng)導(dǎo)布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。

二、我具有較全面的組織、協(xié)調(diào)工作的素質(zhì)和能力。識大體，顧大局，處理問題較為周全，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有團(tuán)結(jié)同志，正確處理與領(lǐng)導(dǎo)和其他同志的關(guān)系的素養(yǎng)；做工作，辦事情，能夠做到思路清晰，行止有度，頭緒分明，恰到好處。在肥西開展社教活動時，一個人負(fù)責(zé)有幾千人的一個大村，在各種復(fù)雜的情況下，獨(dú)自一人組織完成了從宣傳動員，查對財目，公開選舉到組建新的村班子的各項艱巨任務(wù)，受到當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。在通信科、政秘科、公司工作期間，也都能較好的處理協(xié)調(diào)好與上下左右的關(guān)系，沒有出現(xiàn)過大失誤。

一、客戶服務(wù)部工作

1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作

⑴對客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進(jìn)行電話、短信息、廣播等方式進(jìn)行提示，累計通知客戶次數(shù)達(dá)上萬次，及時提示風(fēng)險。

⑵投資顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用后，營業(yè)部的客服人員把自己維護(hù)的重要客戶均在投資顧問平臺進(jìn)行了綁定，便于統(tǒng)計，查詢和給客戶提供更好的咨詢服務(wù)。營業(yè)部累計全年綁定客戶為2111戶。

⑶華龍E智慧的開戶工作：2014年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計總戶數(shù)為10397戶。

⑷新客戶的回訪工作：截止2014年12月30日，對營業(yè)部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認(rèn)識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺，呵呵，臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上好好整理下。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。

前幾天LP嫂子發(fā)短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點(diǎn)驚訝，離開總會引起點(diǎn)傷感。我跟她認(rèn)識的方式有點(diǎn)特別，她因為看見LP的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認(rèn)識LP.....我當(dāng)時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子，因為LP電話里看到很多與我通話的記錄……當(dāng)時我第一個反映是她認(rèn)為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松口氣，原來她只是想從側(cè)面了解LP的工作，擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他?！笨吹竭@條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應(yīng)該把這句話告訴LP，我認(rèn)為LP最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動。

老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、各位同事：

大家下午好！

我是來自市場部客服中心的，今天，為大家?guī)淼难葜v題目是——班組建設(shè)奉獻(xiàn)為本，團(tuán)隊力量大放光芒。

在市場部，有一個兢兢業(yè)業(yè)，勵精圖治，朝氣蓬勃的班組，有一群敬業(yè)奉獻(xiàn)，配合默契，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感的年輕人。今天，我懷著無比激動的心情站在這里，想為大家說說這個班組：江漢移動客戶服務(wù)中心。

在講班組之前，我先和大家分享一個關(guān)于螞蟻的寓言故事。

英國科學(xué)家把一盤點(diǎn)燃的蚊香放進(jìn)一個蟻巢。開始，巢中的螞蟻驚恐萬狀，約20秒鐘后，許多螞蟻見難而上，紛紛向火沖去，并噴射出蟻酸。可一只螞蟻噴射的蟻酸量畢竟有限。因此，一些“勇士”葬身火海。但他們前仆后繼，不到一分鐘，終于將火撲滅。一個月后，這位動物學(xué)家又把一支點(diǎn)燃的蠟燭放到原來的那個蟻巢進(jìn)行觀察。盡管這次“火災(zāi)”更大，但螞蟻這次卻有了經(jīng)驗，調(diào)兵遣將迅速，協(xié)同作戰(zhàn)有條不紊。不到一分鐘，燭火即被撲滅，而螞蟻無一遇難。科學(xué)家認(rèn)為螞蟻創(chuàng)造了滅火的奇跡。螞蟻團(tuán)隊力量的非凡表現(xiàn)，尤其令人震驚。

編者按：本文主要從準(zhǔn)確定位不以事小而不為；大膽突破創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化；人文關(guān)懷墻里開花內(nèi)外香進(jìn)行講述。其中，主要包括：服務(wù)工作至關(guān)重要，但它平凡而瑣碎，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一點(diǎn)一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡、以創(chuàng)新精神和精細(xì)管理提升服務(wù)，堅持把服務(wù)中的每一件小事都當(dāng)作大事去做，做精、做實(shí)、做細(xì)、做到位、實(shí)現(xiàn)了客服中心對公司各部門的績效考核、全面實(shí)行預(yù)約服務(wù)，建立以10060客服中心為一級調(diào)度，各單位測量為二級調(diào)度的運(yùn)營模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全方位調(diào)度職能、統(tǒng)一大家思想認(rèn)識、關(guān)愛員工，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境等，具體材料請詳見：

這是一支清一色女員工的團(tuán)隊，這是一支年輕的團(tuán)隊，這是一支朝氣蓬勃、天天向上的團(tuán)隊，**網(wǎng)通公司客服中心通過強(qiáng)化服務(wù)意識，精細(xì)服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)人員素質(zhì)，使客戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了一次又一次新的飛躍。2004年10月獲得**省通信工會“決戰(zhàn)2004勞動競賽服務(wù)之星”，2005年1月獲得中國網(wǎng)通集團(tuán)公司“10060服務(wù)之星”，2004年3月獲得**省通信工會“巾幗雙文明建功立業(yè)競賽先進(jìn)集體”，2005年3月獲得**市總工會“先進(jìn)女職工集體”，2007年12月獲得**省網(wǎng)通公司“10060最佳客服熱線”，2007年獲得**分公司“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

準(zhǔn)確定位不以事小而不為

99%的普遍服務(wù)+1%的精細(xì)服務(wù)=120%的滿意服務(wù)。這是**網(wǎng)通公司客服中心對服務(wù)工作的一致追求目標(biāo)，也是她們的服務(wù)理念之一。她們認(rèn)為，服務(wù)工作99%都是一樣的，是可以被對手模仿的，只有1%是競爭對手難以超越的鴻溝，做好1%的工作不僅可以體現(xiàn)優(yōu)勢，還可以反過來感染、促進(jìn)、提升99%的服務(wù)，這1%就是精細(xì)服務(wù)。

把平凡的事情做好做細(xì)，就是不平凡。服務(wù)工作至關(guān)重要，但它平凡而瑣碎，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一點(diǎn)一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡。為此，**網(wǎng)通客服中心堅定不移地扛起“服務(wù)無小事”的大旗，以創(chuàng)新精神和精細(xì)管理提升服務(wù)，堅持把服務(wù)中的每一件小事都當(dāng)作大事去做，做精、做實(shí)、做細(xì)、做到位。正是有了“服務(wù)無小事”的意識，才成就了1%的精細(xì)服務(wù)。

**年8月12日的晚上，一位李先生撥通了“10060”，由客服代表**為其受理。李先生稱家中電話撥了好長時間，無法正常撥通，系統(tǒng)提示“線路故障”，李先生當(dāng)時有急事，但無法聯(lián)系家人，情緒非常激動，對客服代表破口大罵，當(dāng)時客服代表并沒有因為客戶的態(tài)度受其影響。她一邊安慰客戶不要著急，一邊馬上用座席的電話為客戶試撥，試撥后確實(shí)存在此情況。她馬上詳細(xì)記錄客戶地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等重要信息，以“預(yù)約服務(wù)”的方式及時派單至所屬局。另一方面及時與當(dāng)?shù)鼐忠归g值班人員聯(lián)系，將用戶的特殊情況向值班人員說明，想方設(shè)法盡快修復(fù)。10分鐘后，客服代表回訪客戶，客戶情緒得到了緩解，客戶稱工作人員已與他聯(lián)系，正在來家的途中。客戶對網(wǎng)通公司的快速處理表示非常滿意，并且對客服代表至始至終熱情服務(wù)給予高度贊揚(yáng)。