本文作者：邱定金葛明玉工作單位：浙江省人民醫(yī)院海寧醫(yī)院

對照組教育方法出院時責(zé)任護士對患者進行出院口頭指導(dǎo)。電話回訪時詢問目前病情及康復(fù)情況，接著給予常規(guī)的腦卒中康復(fù)方面的相關(guān)知識指導(dǎo)。整個回訪過程中以責(zé)任護士知識傳授為主，患者以接受信息為主。觀察組教育方法責(zé)任護士將腦卒中居家護理中涉及的幾方面內(nèi)容具體化，以問題形式列出，制訂健康教育方案。內(nèi)容包括腦卒中的誘因、如何預(yù)防復(fù)發(fā)、肢體功能訓(xùn)練技巧、如何使用助行器、不適癥狀的處理、用藥、飲食、壓瘡、便秘的預(yù)防、不良心理的應(yīng)對、及其它日常生活注意事項等。出院時將這些問題及處理方法編印成書面健康教育資料發(fā)給患者及家屬，同時進行重點講解。責(zé)任護士在電話回訪中圍繞教育方案，結(jié)合患者出院時的病情，了解康復(fù)進展情況及患者對康復(fù)知識的掌握情況，并主動鼓勵患者提出日常康復(fù)中遇到的困難和問題。對當(dāng)時不能馬上解答或電話解釋不清的問題采取另行答復(fù)、預(yù)約專家或來院復(fù)查等方法處理。同時叮囑患者或家屬，如有需要或病情發(fā)生特殊變化，可隨時撥打電話與科室聯(lián)系，以便及時提供幫助指導(dǎo)。對于情緒悲觀、抑郁的患者做好心理疏導(dǎo)。責(zé)任護士將回訪內(nèi)容做好記錄，對于患者已掌握的問題打鉤，對未掌握或遇到的新問題給予詳細的講解，下次回訪教育時復(fù)查患者的掌握情況，幫助患者溫故知新，也為調(diào)整健康教育方案提供依據(jù)。效果評價經(jīng)過2個月的電話回訪后，對觀察組和對照組采用自行設(shè)計的統(tǒng)一問卷進行調(diào)查，了解患者的康復(fù)知識掌握情況。結(jié)果表明，觀察組在各方面均好于對照組（P＜0．05）。

以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育更具個體針對性以往電話回訪內(nèi)容較常規(guī)化，未體現(xiàn)患者的特殊性和個體差異。據(jù)報道，腦卒中患者約有95％的患者出現(xiàn)認知功能障礙［6］，加之農(nóng)村腦卒中患者大部分為老年人，年齡大、文化程度低，理解記憶能力相對較差，出院后久居家中，接受信息渠道少，疾病相關(guān)知識普遍缺乏。子女大多忙于工作，大部分照顧者由既缺乏專業(yè)知識又無護理經(jīng)驗的老伴承擔(dān)。而腦卒中康復(fù)是一個漫長的過程，且并發(fā)癥多、病情易反復(fù)。因此，僅靠住院期間獲得的信息很難應(yīng)對居家護理中面臨的問題。如果按部就班進行簡單宣教，往往使患者一知半解，也不易為患者所掌握應(yīng)用。PBL（problem－basedlearning）被稱為“以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)”，其教學(xué)理念認為“問題是學(xué)習(xí)的起點，也是選擇知識的依據(jù)”［4］，被廣泛運用于教育領(lǐng)域中。在電話回訪中應(yīng)用PBL方法，使責(zé)任護士把患者需要解決的問題放在首位，體現(xiàn)了“以病人為中心”的護理理念。PBL式電話回訪中，責(zé)任護士將病人的問題細化，逐一進行通俗易懂的講解，從而提高了患者的學(xué)習(xí)興趣和關(guān)注度。本調(diào)查結(jié)果表明這種具有明確目的性和個體針對性的健康教育方式，更有助于患者對知識的掌握和運用。以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育滿足了農(nóng)村腦卒中居家患者的身心需求良好的心態(tài)是有效康復(fù)訓(xùn)練的基礎(chǔ)［7］。PBL式電話回訪過程中，責(zé)任護士不僅注重幫助農(nóng)村腦卒中患者解決身體康復(fù)中的問題，還將患者心理問題作為健康教育的重點。從心理學(xué)觀點出發(fā)，在疾病發(fā)生后，心理反應(yīng)經(jīng)過休克期、否認期、抑郁期、對抗獨立期和承受期?；颊咴谶M入抑郁期和承受期時，抑郁達高峰，不能對康復(fù)治療積極配合，勢必影響其康復(fù)進程和療效［8］。由于大部分年輕人外出務(wù)工，多數(shù)農(nóng)村老人仍是家中農(nóng)活的主要勞力。腦卒中讓原本能自食其力的老人在喪失勞動力的同時，也失去了經(jīng)濟來源。大部分患者對發(fā)病后就醫(yī)顧慮重重，擔(dān)心治療增加家庭經(jīng)濟負擔(dān)，害怕自己成為家人的累贅?；颊咄憩F(xiàn)出不同程度的焦慮、抑郁、沮喪、絕望等負面情緒，甚至自暴自棄疏于康復(fù)鍛煉。PBL式電話回訪一改以往回訪中以責(zé)任護士為主導(dǎo)的單向知識傳授，而更注重與患者的溝通和雙向互動。一方面讓患者了解疾病及康復(fù)的相關(guān)知識，鼓勵患者利用自身現(xiàn)存的功能恢復(fù)鍛煉，逐步學(xué)會使用健側(cè)肢體解決日常生活活動，淡化患者角色，以幫助患者減輕焦慮、緊張心理，保持有利于治療和康復(fù)的良好心理狀態(tài)［9］。另一方面通過與患者、家屬之間的交談，真切體會、理解其心理狀況，用耐心和關(guān)愛引導(dǎo)患者將內(nèi)心的苦悶、焦慮、恐懼和擔(dān)心宣泄出來，減輕焦慮、抑郁等不良情緒。此外，還可利用手頭掌握的資料，宣傳新的農(nóng)村醫(yī)保政策，列舉患者同村恢復(fù)良好的腦卒中患者，鼓勵患者、家屬之間溝通交流，分享感受和經(jīng)驗，使患者和家屬獲得多方面心理支持，更好地滿足了患者的身心需求，增強了患者的心理調(diào)節(jié)能力和對自身狀況的適應(yīng)能力。以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育實現(xiàn)了護患雙贏的目標(biāo)PBL式電話回訪對護士整體素質(zhì)提出了更高的要求。它不僅要求護士不斷學(xué)習(xí)、豐富自己的專業(yè)知識，還要努力培養(yǎng)獨立思考，分析、解決問題的能力和良好的交流溝通能力。通過對患者的回訪，護士的知識、能力得到學(xué)習(xí)、鍛煉和提高，而切實為患者解決一個個實際問題，激發(fā)了護士的職業(yè)成就感和自豪感，自身價值得到充分體現(xiàn)。根據(jù)患者提出的新問題，護士及時收集整理并調(diào)整健康教育內(nèi)容，也有助于電話回訪教育方案的持續(xù)改進。對患者而言，良好的依從性是促使其有效康復(fù)的前提。當(dāng)患者出院離開病房以后，隨著時間的推延，對醫(yī)生護士的囑咐將逐步淡忘，依從性降低［10］。PBL式電話隨訪可起到定時提醒農(nóng)村腦卒中患者繼續(xù)維持對醫(yī)囑及康復(fù)的依從性，并在家中即可學(xué)習(xí)解決康復(fù)中遇到的問題，增進了患者的康復(fù)信心和依從態(tài)度，有效預(yù)防了復(fù)發(fā)和并發(fā)癥，減少了再入院治療次數(shù)，患者得到真正的實惠。

以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育較常規(guī)的電話回訪更具個體化和針對性，既有利于農(nóng)村腦卒中患者對康復(fù)知識的學(xué)習(xí)和掌握，又能滿足患者身心需求，形成了“引導(dǎo)－合作型”“相互參與型”醫(yī)患關(guān)系模式，密切了護患關(guān)系，加深了患者對醫(yī)護人員的信任和尊重度［11］，從而增強其康復(fù)信心和依從性，有效預(yù)防了復(fù)發(fā)和并發(fā)癥。在患者得到實惠的同時也促進了護士專業(yè)素質(zhì)的提高，護理專業(yè)價值得到體現(xiàn)，實現(xiàn)了護患雙贏的目標(biāo)。

20**年以來，**縣各級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)共回訪受處分黨員424人，回訪率達98.6%，其中科級干部31人，一般黨員干部職工393人。通過開展回訪教育工作，不僅檢驗了辦案質(zhì)量，促進了案件審理工作，而且深化了對受處分人的教育，強化了查處案件工作的整體效果，調(diào)動了受處分人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性。主要做法是：

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確回訪教育要求

為確保對受處分人員回訪教育工作扎實有效地進行，該縣堅持把回訪教育列入重要議事日程，與其他工作一起研究部署，一起組織落實，一起檢查考核。成立了以分管案件審理工作的副書記、常委為組長的回訪教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組，案件審理室具體組織實施。為防止回訪教育工作流于形式，該縣每年均制定了回訪教育實施計劃，明確了回訪教育的指導(dǎo)思想、目的、對象、范圍、方法、步驟、時間安排等。要求做到：在回訪工作開展前，反復(fù)分析受處分人員的情況，精心制定回訪教育計劃；在回訪工作進程中，熟悉被回訪人違紀(jì)案件的案情及與案件相關(guān)的政策法規(guī)，慎重選擇回訪時間和回訪地點，通過受處分人所在單位黨組織和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，全面了解受訪人的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和生活情況，進行分析研究和歸納分類，作出合理安排；在回訪工作結(jié)束后，注意總結(jié)經(jīng)驗，摸索規(guī)律，為下一步的工作提供借鑒。同時，還把加強監(jiān)督檢查作為推動回訪教育工作的一項重要措施。

二、區(qū)別不同情況，講究回訪教育方法

在回訪教育中主要采取了四種方法：一是直接找受處分人本人回訪。面對面地聽取其思想、工作、生活和改正錯誤的情況以及對組織的意見和要求，實事求是地肯定成績和進步，指出不足和努力方向。二是到受處分人單位回訪。采取聽取受處分人所在單位介紹和走訪群眾等形式，了解受處分人的精神狀態(tài)、現(xiàn)實表現(xiàn)和工作實績，爭取被訪單位干部群眾的支持。三是到受處分人家庭回訪。爭取受處分人親屬的理解、支持和幫助，要求他們平時少埋怨，多鼓勵，積極配合黨組織共同做好受處分人的思想轉(zhuǎn)化工作。四是信函回訪。對不便于直接回訪或委托回訪的受處分人，發(fā)送回訪教育征求意見函進行回訪。

三、解決實際問題，增強回訪教育實效

為進一步規(guī)范受處分黨員干部回訪教育工作，根據(jù)《黨章》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》和《行政監(jiān)察法》的規(guī)定，制定本實施意見。

一、回訪教育的目的意義

開展受處分黨員干部回訪教育，是全面貫徹“懲前毖后，治病救人”方針的一項重要舉措，其目的是為了充分體現(xiàn)懲處與教育相結(jié)合的原則，把對犯錯誤黨員干部的教育延伸到黨政紀(jì)處分之后，切實幫助犯錯誤黨員干部提高認識和改正錯誤，為化解消極因素、促進社會和諧提供保障。

二、回訪教育的主體、對象及時間

1、回訪主體?；卦L教育工作由市紀(jì)委和各鎮(zhèn)紀(jì)委、市直部門紀(jì)檢組（紀(jì)委）按照干部管理和審批處分權(quán)限組織實施。市紀(jì)委案件審理室具體負責(zé)開展回訪教育的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。

2、回訪對象。中國共產(chǎn)黨黨員因違紀(jì)受到黨內(nèi)警告、嚴(yán)重警告、撤銷黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看處分的人員；監(jiān)察對象因違反政紀(jì)受到行政警告、記過、記大過、降級、撤職處分的人員。開除黨籍、開除公職黨員干部不予回訪。

近年來，縣紀(jì)委本著“懲前毖后、治病救人”的方針，堅持“以人為本”的執(zhí)紀(jì)理念，以保障黨員、監(jiān)察對象的權(quán)利為切入點，充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)的教育職能作用，采取有效措施，認真做好受處分黨員、監(jiān)察對象的回訪教育工作，取得了較好成效。

一是突出重點，增強回訪教育的針對性?；卦L教育中，重點幫助分析所犯錯誤的根源，了解被回訪者的思想認識、學(xué)習(xí)和工作情況，聽取所在單位黨組織及群眾對被回訪者的基本評價和反映；檢查處分決定的執(zhí)行情況；被回訪者的合法權(quán)利是否得到保障。本著“回訪一個，教育一片”的原則，突出做到“五個必訪”：即受到撤銷黨內(nèi)職務(wù)和留黨察看處分的黨員必訪；受到行政撤職以下處分的公務(wù)員必訪；受到黨政紀(jì)處分后仍在任的領(lǐng)導(dǎo)干部必訪；受黨紀(jì)處分后仍在村級領(lǐng)導(dǎo)班子任職的必訪；受黨政紀(jì)處分后仍在機關(guān)、企事業(yè)單位任中層以上職務(wù)的人員必訪。

二是健全制度，增強回訪教育的規(guī)范性。制定了“五步走”的回訪教育程序：列出回訪教育對象，熟悉被回訪者基本情況，將回訪教育的內(nèi)容、要求和時間等通知被回訪者及其所在單位，同被回訪者談話并認真聽取被回訪者的意見，將回訪教育情況進行整理，并填寫《回訪教育登記表》。同時，在研究探討回訪教育特點規(guī)律的基礎(chǔ)上，建立了登記、聯(lián)系、責(zé)任、信息四項回訪教育制度。黨員、監(jiān)察對象受處分后，縣紀(jì)委即明確一名領(lǐng)導(dǎo)和一名工作人員與受處分人員及其所在單位黨組織保持密切聯(lián)系，對受處分人員進行思想政治教育，與其交心談心，使其認識自己所犯的錯誤，讓其放下包袱，積極地投入到學(xué)習(xí)、工作和生活之中去，達到回訪教育的目的。

三是搞好結(jié)合，增強回訪教育的實效性?；卦L教育與提升思想認識相結(jié)合。主要通過談話的方式，借助法律法規(guī)、黨政紀(jì)條規(guī)，讓受處分人員充分認識自己的錯誤性質(zhì)，深挖犯錯誤的思想根源，并幫助他們放下思想包袱、振作精神、吸取教訓(xùn)，防止因受處分而一蹶不振、自暴自棄。回訪教育與幫助排憂解難相結(jié)合。針對有些受處分人員的自卑、自棄、委屈、埋怨等心理，采取相應(yīng)措施，平等對待、真誠幫助，既以黨紀(jì)國法教育人，又以深厚的感情感染人，以真誠的關(guān)心溫暖人。在努力做好思想工作的同時，對受處分人員提出的問題和困難，幫助想辦法、出主意，及時予以答復(fù)和解決，促使他們積極主動地改正錯誤?；卦L教育與干部考察相結(jié)合。注重回訪教育結(jié)果的應(yīng)用，把回訪情況作為受處分人員恢復(fù)黨員權(quán)利或解除行政處分的重要依據(jù)。對積極改正錯誤、現(xiàn)職崗位表現(xiàn)優(yōu)秀、政績突出的，及時建議有關(guān)部門重新考察任用。通過回訪教育，深化了對受處分人員的教育，使他們由自卑轉(zhuǎn)變?yōu)樽孕牛晌D(zhuǎn)變?yōu)槭鏁?，由埋怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦屑?，由自暴自棄轉(zhuǎn)變?yōu)閵^起直追，調(diào)動了工作積極性，同時也提高了紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)的威信。

市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育已進入“回訪復(fù)查，鞏固提高”階段，為了檢驗前階段工作的效果，促進整改措施的落實，鞏固集中教育的成果，在市機關(guān)各部門按照第四階段實施意見的要求組織回訪復(fù)查的同時，市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育領(lǐng)導(dǎo)小組將從4月底開始，對各單位開展集中教育活動的情況進行全面的回訪復(fù)查。現(xiàn)就做好回訪復(fù)查工作提出以下意見。

一、回訪復(fù)查的組織

回訪復(fù)查工作的組織實施由市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育領(lǐng)導(dǎo)小組的6個督查組具體負責(zé)。

二、回訪復(fù)查的內(nèi)容

回訪復(fù)查以是否破除不利于改革和發(fā)展的思想障礙、是否破除不利于改革和發(fā)展的體制性障礙、是否切實解決基層和群眾反映突出的問題為重點內(nèi)容，主要查看市機關(guān)各部門通過前階段的集中教育活動為基層解決了什么問題，機關(guān)作風(fēng)有哪些明顯變化，在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾上有哪些新的舉措，以此作為評價前階段工作尤其是集中整改成效的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）圍繞破除不利于改革和發(fā)展的思想障礙，看思想解放有無新突破。重點查是否通過學(xué)習(xí)教育切實解決思想觀念與改革發(fā)展不相適應(yīng)的問題，破除不合時宜的思想框框和陳規(guī)陋習(xí)，樹立發(fā)展是第一要務(wù)的觀念，確立強烈的服務(wù)意識和責(zé)任意識。

根據(jù)市委、市政府《關(guān)于開展機關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育的意見》，現(xiàn)對“回訪復(fù)查，鞏固提高”階段的工作安排提出以下實施意見：

一、總體目標(biāo)

通過回訪復(fù)查活動，進一步發(fā)現(xiàn)問題，完善整改措施，在實踐中不斷深化和拓展集中教育活動；同時，要以這次集中教育活動為契機，建立機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的長效機制，不斷鞏固和提高集中教育的成果。

二、具體安排

這一階段從4月25日開始到5月31日結(jié)束，重點做好以下兩項工作：

（一）開展回訪復(fù)查

為進一步做好衛(wèi)生民生工程政策宣傳工作，提高群眾知曉率，促進本年度民生工程任務(wù)順利完成，根據(jù)縣民生辦《關(guān)于印發(fā)縣下半年民生工程宣傳工作的通知》要求，結(jié)合衛(wèi)生工作實際，特制定2012年下半年民生工程宣傳工作計劃。

一、工作任務(wù)

（一）各單位按照年目標(biāo)考核要求認真開展各項下半年宣傳教育工作。

（二）各有關(guān)單位按照《健康教育服務(wù)規(guī)范》要求開展宣傳教育工作。

（三）配合縣民生辦、市衛(wèi)生局做好各項目民生工程政策的宣傳活動；定期或不定期開展民生工程政策的宣傳活動。

二、工作內(nèi)容

摘要：目的：探討電話回訪在提升感染科的護理服務(wù)質(zhì)量和提高患者滿意度方面的作用。方法：以2017年3月～2018年3月醫(yī)院感染科出院患者58例為研究對象，護理管理中完善電話回訪制度和流程，制定患者出院回訪計劃，定期進行患者的電話回訪，根據(jù)患者出院后的用藥和康復(fù)情況提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)。采用前后對照的方法，回顧性分析實施電話回訪前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者的臨床資料作為對照。比較兩組患者的滿意度情況和病區(qū)整體護理質(zhì)量的變化。結(jié)果：對照組患者的滿意度低于觀察組（P＜0．05）；對照組病區(qū)護理質(zhì)控檢查評分低于觀察組（P＜0．05）。結(jié)論：電話回訪工作在感染科護理管理中的應(yīng)用，能夠幫助管理者客觀的了解護理管理中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進，加強出院患者的健康指導(dǎo)，提高患者的自我保健意識和對護理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：電話回訪；感染科；護理；管理

隨著優(yōu)質(zhì)護理模式的不斷深入，護理工作的范圍逐漸擴大，由住院患者的護理向社區(qū)、家庭、個人延伸，出院患者的健康指導(dǎo)成為延伸護理服務(wù)的重要組成部分。為了進一步完善醫(yī)療服務(wù)，幫助出院患者早日康復(fù)，醫(yī)院自2017年4月份起，完善了出院患者電話回訪制度和要求，制定并實施出院患者的電話回訪計劃，針對出院患者的用藥情況和恢復(fù)狀況對患者實施個性化的健康指導(dǎo)，贏得了患者的信任與支持，有效的提升了醫(yī)院感染科的護理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。

1資料和方法

1．1一般資料。醫(yī)院感染科2016年3月～2018年3月期間出院患者116例為研究對象，以電話回訪的應(yīng)用為界，以實施電話回訪前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者為對照組，回訪后（2017年4月～2018年3月）的58例出院患者為觀察組。其中，對照組患者男37例、女21例；年齡25～51歲；慢性乙型肝炎24例、急性黃疸性肝炎11例、丙型肝炎7例、重型肝炎8例、肝硬化5例，其他3例。觀察組患者男35例、女23例；年齡21～57歲；慢性乙型肝炎23例、急性黃疸性肝炎12例、丙型肝炎8例、重型肝炎6例、肝硬化4例，其他5例。兩組患者的一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義。1．2方法。對照組患者由責(zé)任護士進行常規(guī)的出院指導(dǎo)，觀察組患者在常規(guī)出院指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，實施患者的電話回訪計劃，加強患者的院外健康指導(dǎo)。具體實施過程如下。1．2．1建立出院患者檔案?；颊叱鲈簳r，由責(zé)任護士在出院患者回訪記錄本上詳細記錄患者的姓名、性別、年齡、疾病診斷、主管醫(yī)生、治療藥物、出院情況、臨床療效、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容［1］。根據(jù)患者的身體恢復(fù)情況和出院帶藥制定切實可行的出院患者回訪計劃1．2．2患者出院宣教?；颊叱鲈呵?d，由責(zé)任護士對患者進行常規(guī)的出院指導(dǎo)和電話隨訪服務(wù)指導(dǎo)，詳細告知患者的出院用藥名稱、用法和注意事項及飲食習(xí)慣、康復(fù)訓(xùn)練、復(fù)診時間、電話回訪安排及患者對電話回訪的意愿［2］，充分尊重患者的意見和建議。1．2．3電話隨訪的實施。（1）隨訪的時間?；颊叱鲈汉?周、1個月、2個月由責(zé)任護士進行電話隨訪，詳細記錄隨訪效果，如患者的用藥情況、恢復(fù)狀況、藥物副作用、康復(fù)鍛煉、飲食與休息等?；颊叩碾S訪時間安排在下午15：00～17：00內(nèi)，應(yīng)避開患者的吃飯和休息時間。可根據(jù)患者的病情和特殊情況等增減電話隨訪的次數(shù)，并告知患者科室的咨詢電話和門診安排，患者如有疑問可隨時門診就診或者電話求助咨詢。（2）隨訪內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的出院患者隨訪要求，回訪護士對患者的恢復(fù)情況、飲食、運動、休息、復(fù)診、心理狀況等方面分別進行咨詢指導(dǎo)，解答患者的各種疑問，同時根據(jù)患者的自身情況提供個性化的健康指導(dǎo)，鼓勵患者堅持用藥和保持健康的生活方式，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。同時征求患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見或者建議，記錄在冊。1．2．4建立出院患者回訪反饋登記表。由專門的護士定期對患者回訪內(nèi)容進行分類匯總，分析患者回訪過程中存在的問題，同時統(tǒng)計患者在電話回訪過程中的一些意見和建議，將電話回訪中存在的問題和患者提出的合理化的建議及時反饋給科室護士長和相關(guān)的醫(yī)護人員，后續(xù)不斷改進。同時制定電話回訪考評措施，由護士長定期對回訪效果進行考察，確保責(zé)任護士將出院患者的電話回訪工作落實到位［3］。1．2．5回訪時注意事項和要求在回訪前，回訪護士需詳細了解患者的基本情況并查閱患者回訪記錄，以保持回訪之間的銜接性。對患者回訪時，要主動向患者介紹自己的身份，取得患者的信任［4］?；卦L過程中認真聽取患者反應(yīng)的情況并認真解答，同時要結(jié)合患者自身狀況提供個性化的治療、護理、康復(fù)指導(dǎo)，避免照本宣科或者千篇一律。在回答一些敏感性的問題時要注意溝通的技巧，委婉地做好患者的解釋工作。1．3觀察指標(biāo)。使用醫(yī)院自制出院患者滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計兩組患者對護理服務(wù)的滿意度。統(tǒng)計電話回訪前后半年護理部的質(zhì)控檢查評分，比較實施前后護理質(zhì)量的變化。1．4統(tǒng)計學(xué)方法。應(yīng)用SPSS20．0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)的分析，組間比較t檢驗。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

摘要：為了探討PDCA循環(huán)法在醫(yī)院出院患者三級電話回訪中的應(yīng)用效果，將2017年下半年200名a臨床科室以傳統(tǒng)電話回訪設(shè)為對照組進行分析，a臨床科室2018年上半年200名患者以PDCA循環(huán)法進行三級電話回訪管理方式設(shè)為實驗組，將兩組回訪成功率和滿意度進行對比。結(jié)果表明，PDCA組成功率和滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。從而得出結(jié)論：采用PDCA循環(huán)法進行醫(yī)院出院患者三級電話回訪管理，可有效地提高管理績效和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)法;三級電話回訪;績效管理;效果分析

醫(yī)院開展和重視出院患者三級電話回訪工作，不僅有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，還會增添醫(yī)院的競爭力和軟實力。更重要的是，它創(chuàng)新了另一條醫(yī)患間溝通的渠道，非常符合等級醫(yī)院評審和建設(shè)的需要。運用PDCA能讓醫(yī)院在出院患者三級電話回訪的管理績效持續(xù)得到改善。2018年筆者所在的河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院采用PDCA循環(huán)法進行三級電話回訪管理，通過與傳統(tǒng)方式結(jié)果對比，探討新方法在三級電話回訪中的應(yīng)用效果。

一、資料與方法

（一）研究對象。2017年下半年200名a科室患者以傳統(tǒng)三級電話回訪管理方式設(shè)為對照組，a科室2018年上半年200名患者以PDCA循環(huán)法進行三級電話回訪管理方式設(shè)為實驗組。（二）研究方法。兩組主要回訪內(nèi)容均是以電話溝通的形式，在病人出院約一周左右，向出院患者及其家屬了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量、醫(yī)護人員態(tài)度和就醫(yī)流程等問題，評估其滿意度，并通過其反饋來提高醫(yī)院的服務(wù)能力。對照組為我院2017年下半年200名a臨床科室以傳統(tǒng)電話回訪的出院患者，主要采取傳統(tǒng)的電話回訪方式，溝通和記錄。而PDCA組則按照以下步驟實施：1.計劃階段。按照國家衛(wèi)生和計劃生育委員會《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)隨訪制度》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實際情況，使用頭腦風(fēng)暴法，從醫(yī)療服務(wù)水平、回訪人員素質(zhì)和回訪思路方法等方面找出導(dǎo)致電話回訪成功率低和提高滿意度原因及方法。主要有：（1）電話回訪也需要專業(yè)知識和詳細完整的操作流程；（2）缺乏一定的溝通方式方法和技巧；（2）醫(yī)院對患者家屬的回訪告知不到位，患方不知情回訪事項，致使患者或家屬以為騷擾電話進而拒接；（4）缺少回訪專業(yè)軟件，質(zhì)量不能把控。2.執(zhí)行階段。（1）加強培訓(xùn)。強調(diào)科主任作為第一責(zé)任人，要求回訪醫(yī)生、科室主任、護士長和醫(yī)護骨干參加，提高回訪人員的回訪技能和專業(yè)知識。在全院召開電話回訪培訓(xùn)或視頻演示，講解回訪的流程、技巧、考核方式和注意事項。同時，聽取病區(qū)對醫(yī)院電話回訪的建設(shè)性意見和中肯建議，做好解答疑問，會后及時向各個病區(qū)發(fā)放回訪操作指南和常見套路，在院內(nèi)網(wǎng)培訓(xùn)PPT和優(yōu)秀視頻，方便病區(qū)查看。（2）書面或短信告知回訪事項和預(yù)計時間。我們在出院小結(jié)、費用總清單上或通過短息寫明“尊敬的患者及家屬朋友，為不斷完善患者滿意度調(diào)查工作，主管醫(yī)生將在一周內(nèi)與您進行電話回訪溝通，隨后醫(yī)院回訪中心、黨群部也將在出院病人電話回訪的基礎(chǔ)上抽取一定比例與您再次溝通，征求您的寶貴意見，感謝您的支持和配合。祝早日康復(fù)！”由于患者出院時要辦理一系列手續(xù)和知曉交待事項，如果僅僅依靠常規(guī)的口頭告知很容易被患者家屬遺忘，故考慮采用書面形式和短信進行告知。這樣書面（或短信）告知與口頭告知相結(jié)合，家屬更容易留下印象，在接到回訪來電時也會更加配合，倍加親切。（3）成立專門的回訪中心。安裝回訪軟件，做好系統(tǒng)自動提醒，一方面避免了手動撥打的繁瑣，可以降低回訪出錯率，提高回訪工作效率；另一方面有利于對回訪數(shù)量和質(zhì)量進行把控，使得院方及時掌握病區(qū)回訪情況，可以在系統(tǒng)中隨時調(diào)閱。再有設(shè)立回訪專員，一是對病區(qū)回訪情況進行實時監(jiān)測，二是代表醫(yī)院進行院級回訪。（4）制定統(tǒng)一的回訪流程，便于回訪人員學(xué)習(xí)及時鞏固回訪技巧。由回訪中心與病區(qū)說明電話回訪流程內(nèi)容，強調(diào)電話回訪考核辦法和獎懲措施，并發(fā)放電話回訪內(nèi)容及流程表、回訪電話正確選項示意圖，注明回訪時的用語和技巧，遇到無人應(yīng)答、拒絕接聽等情況時的應(yīng)對方法與措施。3.考核階段。考核的主要內(nèi)容為回訪成功率和向出院患者及其家屬回訪了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等問題，評估患者及其家屬對醫(yī)院的滿意度。4.整改階段。對于三級回訪過程中任何一級存在的問題進行不斷地尋找原因，提出整改，適當(dāng)調(diào)整，為進一步PDCA做準(zhǔn)備。充分運用數(shù)據(jù)分析方法，靈活運用魚骨圖、柏拉圖等工具對活動各階段的數(shù)據(jù)進行分析，提高電話回訪成功率低和滿意度。（三）統(tǒng)計學(xué)方法。采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

二、結(jié)果

2009年，市地勘局208水文地質(zhì)工程地質(zhì)隊。按照市國土房管局的部署，承擔(dān)渝北、江津、潼南、大足、綦江等5個區(qū)縣紅層找水勘查任務(wù)．實際完成淺機井共13008口，約占全市打井總數(shù)的50％。成井13004口，成井率99．9％，提前超額完成任務(wù)。通過調(diào)查、回訪，緩解了5萬余人、4萬余頭牲畜飲水困難，受到當(dāng)?shù)卣腿罕姾迷u。在紅層嚴(yán)重缺水地區(qū)進行打井找水近10年的該隊，緣何創(chuàng)出這般佳績，他們認為，關(guān)鍵在于創(chuàng)新。

思路創(chuàng)新。有人說，紅層打井找水已是輕車熟路。沒什么新東西。該隊針對這一思想，組織技術(shù)人員展開討論，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。通過這一活動，使大家認識到被市政府列入八大“民心工程”之一的紅層找水工作非常重要．必須認真對待。這項工作點多面廣戰(zhàn)線長，關(guān)系千家萬戶，不能簡單機械施工，必須創(chuàng)新思路。過去創(chuàng)新思路，創(chuàng)出“庭院供水”模式，解決了分散農(nóng)戶飲水問題。現(xiàn)在要繼續(xù)創(chuàng)新思路，研究地下水賦存規(guī)律，解決安全飲水問題，把紅層找水工作做得更好。

制度創(chuàng)新。主要是開好“兩個會”，建立“兩個制度”、“兩張卡片”。開好“兩個會”，是指開好開工前的動員會和竣工后的總結(jié)會。前者主要是通過動員，做好人員安排，落實任務(wù)，分解各項考核指標(biāo)，明確獎懲，進行崗前教育，宣傳施工方案和上級要求。后者主要是總結(jié)經(jīng)驗，找出問題，分析原因，討論解決辦法。建立“兩個制度”，是指《紅層找水勘查項目崗前教育制度》和《紅層淺機井回訪制度》。崗前教育的主要內(nèi)容是紅層找水勘查的基本知識，技術(shù)、安全、紀(jì)律要求，強調(diào)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，搞好村民關(guān)系，注意防火，嚴(yán)禁賭博等?；卦L制任良治度明確了回訪的目的、對象、回訪方式、回訪數(shù)量、回訪周期及回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理方法等，做好后期服務(wù)。建立“兩張卡片”，一是典型井位情況登記卡，二是多參數(shù)水質(zhì)現(xiàn)場快速檢測登記卡。建立“兩張卡片”的主要目的是，盡可能多收集各區(qū)縣的水文地質(zhì)資料．全方位地掌握各區(qū)縣紅層地下水的規(guī)律和找水工作的特點，為進一步搞好紅層找水宣傳提供有說服力的資料，為把紅層找水工作搞得更好奠定基礎(chǔ)。

技術(shù)裝備創(chuàng)新。該隊從事紅層找水多年，但在水質(zhì)鑒定上是多年“一貫制”，即水井出水后，采集水樣送化驗室進行檢測。這種檢測，檢測的項目多，定性定量準(zhǔn)確，但時間周期較長，成本較高，一般只按井?dāng)?shù)抽查3％——5％。室內(nèi)鑒定，不能及時告訴用水農(nóng)戶水質(zhì)能不能飲用。為解決這個問題，該隊在按規(guī)定進行室內(nèi)檢測水質(zhì)的基礎(chǔ)上．自籌資金購一臺sP——1多參數(shù)水質(zhì)快速檢測儀，對打出的井現(xiàn)場檢測。實踐證明，對水質(zhì)實行室內(nèi)精密儀器檢測和室外現(xiàn)場快速檢測，•能有效及時地保證農(nóng)戶飲水安全。使用多參數(shù)水質(zhì)快速檢測儀，隨時可在現(xiàn)場進行水質(zhì)檢測，單項指標(biāo)檢測最長時間30分鐘，最短時間只幾分鐘便可知曉。發(fā)現(xiàn)問題可及時通知用戶停止用水，待檢，或經(jīng)處理水質(zhì)符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)后再恢復(fù)飲用。

工作方式創(chuàng)新。多年來，紅層找水基本上“臨渴掘井”，因為是旱季，鉆探缺循環(huán)用水，施工進度慢。旱季來臨之前缺水農(nóng)戶用不上水。今年，該隊按市國土房管局早打算，早安排的要求，創(chuàng)新工作方式，3月初便組織技術(shù)人員到野外踏勘，編制年度實施方案，3月下旬定孔、施工。由于技術(shù)人員時間抓得緊，一鼓作氣，生產(chǎn)用水又基本能解決，因而只2個多月時間就打水井13000余口，在旱季來臨之前用戶就用上了潔凈的井水。