關(guān)鍵詞：護患糾紛

在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生?！耙蜥t(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護士的責(zé)任。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。為杜絕護患糾紛，筆者認為，護理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

一、學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應(yīng)自覺、認真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。

二、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

隨著醫(yī)療體制改革不斷深化《醫(yī)療事故處理條例》的逐步落實、《護士條例》的頒布實施，患者自我保護意識日益增強，客觀上對醫(yī)務(wù)人員的工作質(zhì)量提出了更高的要求，一旦自己的權(quán)利受到護理人員的侵犯或家屬有不滿意時，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般不會得到患者的諒解，容易引起護患糾紛。尤其兒科護士承受著比其他科室護士更大的心理、精神壓力。因此，如何防范護患糾紛是護理管理者和護理人員十分關(guān)心的問題。

1引起兒科護患糾紛的原因

1．1各項收費隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進、臨床新藥的應(yīng)用，藥占比的控制、繁瑣的檢查和化驗增多，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受力產(chǎn)生矛盾。而患者就不明白醫(yī)院的這種收費標(biāo)準，認為錢花了是護士的事，就易造成患者及家屬的誤解而產(chǎn)生護患糾紛。

1．2患者多，治療、護理不能及時每班的工作量大，由于護理人力資源缺乏，醫(yī)護比例倒置現(xiàn)象還普遍存在。1978年衛(wèi)生部要求病床與護士比例為1：0．4，醫(yī)護比為1t2，目前各醫(yī)院護理人員嚴重缺編。本科的比例根本達不到，除住院患兒外，加之接非正常上班的門、急診，護士工作量增大，超負荷工作，造成治療護理的不及時，護士就很少有時間與患兒家長交流溝通，從而造成患兒家長的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛。

1．3解釋不耐煩、態(tài)度生硬因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點。由于有的護理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，對家長提出的問題不能做及時、合理的解釋，使患兒及家長沒有信任感和安全感。兒科病房陪伴率較高，護士長期處于哭鬧、嘈雜、擁擠的環(huán)境中，緊張的工作氣氛、工作量的壓力、令人不愉快的氣味都是使護士產(chǎn)生態(tài)度問題的誘因。

1．4護理質(zhì)量差，護士業(yè)務(wù)水平欠佳有的護士進入臨床工作后，不求上進，不加強自身的學(xué)習(xí)，導(dǎo)致理論知識欠缺，護理業(yè)務(wù)水平差，對新進醫(yī)療設(shè)備性能的不了解，操作方法不熟悉，出現(xiàn)異常情況時不能應(yīng)對，在忙中出現(xiàn)差錯而引發(fā)糾紛。工作經(jīng)驗不足，不知道怎樣去觀察患兒病情變化，以致延誤治療。在治療過程中，因心理素質(zhì)差、操作技能不熟練，特別是嬰幼兒，穿刺失敗會給患兒增加痛苦，造成患兒及家長不滿，引發(fā)糾紛。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛

【摘要】在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護士的責(zé)任。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。為杜絕護患糾紛，筆者認為，護理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

1學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應(yīng)自覺、認真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。

2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產(chǎn)生的分歧。隨著社會的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學(xué)知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護意識的加強，患者在就醫(yī)過程中，一旦自己的權(quán)利受到護理人員的侵犯，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護患糾紛，并逐漸成為社會關(guān)注的焦點。兒科病房因其服務(wù)對象的特殊性，護理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護患糾紛的原因進行分析，并采取相應(yīng)的對策。

l引起兒科護患糾紛的原因

1．1家長對護理服務(wù)態(tài)度不滿意：隨著社會的進步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺及人們的法律意識、維權(quán)意識的增強，對醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護士服務(wù)的對象大多是獨生子女，其家長期望值過高，任何一項護理若不細致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長發(fā)生沖突，直接導(dǎo)致糾紛。同時，由于基層醫(yī)院護理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，護理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴謹，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發(fā)護患糾紛。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生。

1．2家長對醫(yī)療收費的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進、臨床新藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受力產(chǎn)生矛盾。隨著物價上漲以及醫(yī)療費用的不斷增長，患者經(jīng)濟意識加強。個別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因為醫(yī)療收費問題誘發(fā)的護理糾紛。因醫(yī)療服務(wù)項目繁多，護理人員在科室又承擔(dān)著記賬及催繳費的工作，費用增多時部分家長懷疑護士多記或錯記費用，當(dāng)護士催款時說話若不注意場合、分寸，很容易產(chǎn)生護患糾紛。

1．3缺乏語言溝通技巧：在我科發(fā)生的34例護患糾紛中有10例就是由于護士缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。護士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進行良好的溝通，對其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現(xiàn)為：有的護理人員不會使用語言技巧，面對患兒及家屬提問時，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡單、生硬，導(dǎo)致家長誤解或難以承受。有的護理人員欠缺主動服務(wù)意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，醫(yī)護之間出現(xiàn)矛盾。有的護理人員語言溝通中過多使用專業(yè)術(shù)語。有的則是缺少溝通時間，由于工作繁忙導(dǎo)致時間緊張，影響了護士與患兒及其家屬的溝通，護士無暇聽家屬的訴說，未及時解釋家屬提出的問題。

1．4護理質(zhì)量差：在臨床護理工作中，有的護士不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴謹，從而導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥。有的護士當(dāng)工作繁忙時不注重護理質(zhì)量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發(fā)現(xiàn)而錯過了最佳治療時間，因此導(dǎo)致護患糾紛。

【關(guān)鍵詞】護患糾紛

【摘要】在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護士的責(zé)任。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。為杜絕護患糾紛，筆者認為，護理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

一、學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應(yīng)自覺、認真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。

二、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

摘要：目的：探討護患糾紛的原因及預(yù)防對策。方法：總結(jié)分析多年工作實踐中存在的問題，找出引發(fā)護患糾紛的原因，制訂防范措施。結(jié)果：護患糾紛的原因主要包括醫(yī)療收費、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律意識、溝通障礙。結(jié)論：加強法制、安全教育，提高服務(wù)意識，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強護患溝通是減少護患糾紛的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：護患糾紛；原因；對策

護理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，護士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長，難免會發(fā)生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，既影響了醫(yī)院的社會形象，又增加了護士的工作壓力，容易導(dǎo)致雙方情緒波動，對工作及病人的健康都會造成不良的影響，甚至擾亂醫(yī)院的工作秩序[1]。因此，如何杜絕護理差錯和事故，提高護理技術(shù)操作和護理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護理人員應(yīng)該重視和探討的問題，分析發(fā)生的原因并加以改正和控制，是護理管理者的重要工作內(nèi)容。

1護士因素導(dǎo)致的護患糾紛

1.1服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識差見病不見人的服務(wù)觀念不能隨著醫(yī)學(xué)模式的改變而改變，工作缺乏主動性，總認為患者來醫(yī)院看病是有求于醫(yī)生護士，不能主動為患者提供幫助，服務(wù)意識差，導(dǎo)致“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度時有發(fā)生[2]。

1.2工作責(zé)任心不強，護理技術(shù)操作不規(guī)范由于社會的偏見，護士社會地位低，人事制度改革后，護士工資收入比同級別的醫(yī)生少，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視護理工作，護士對護理工作缺乏熱情，在工作中不嚴格執(zhí)行護理管理制度，出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥、不按時巡視病房、觀察病情不仔細、患者病情發(fā)生變化時不能及時報告和處理、基礎(chǔ)護理不到位、發(fā)生護理并發(fā)癥、擅離職守、帶教實習(xí)護生不認真。如果長期不進行新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)，基本的操作技術(shù)不認真，護理操作技術(shù)不過硬，增加了患者的痛苦。不嚴格按操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范進行護理，出現(xiàn)護理差錯或事故時，才體會到規(guī)章制度的重要性。

【摘要】目的探析人性化護理在骨科護理管理中對護患糾紛的影響。方法將院內(nèi)90例骨科患者按隨機數(shù)字表法分為兩組，每組45例，對照組采用常規(guī)護理方式，觀察組給予人性化護理，對比兩組的SAS評分、護理管理模式情況及護理質(zhì)量。結(jié)果護理后，觀察組患者SAS評分（28.46±4.53分）低于對照組（37.42±3.24分），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；其護理失誤發(fā)生率（4.44%）、護理投訴發(fā)生率（4.44%）、護理糾紛發(fā)生率（2.22%）與對照組相比更低，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組的護理質(zhì)量評分為（97.51±2.16）分，高于對照組的（75.12±3.02）分，組間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.01。結(jié)論對骨科患者采取人性化護理可降低護患糾紛發(fā)生率，提高護理質(zhì)量，具有積極的影響。

【關(guān)鍵詞】人性化護理；骨科患者；護理管理；護患；糾紛；影響

21世紀以來，人們的生活水平有了很大的改變，對衣食住行等各方面的質(zhì)量也有了更高的要求[1-2]。傳統(tǒng)僅以疾病為中心的護理模式逐漸被人性化護理模式取代，并得到廣大患者的支持、認可。臨床上的人性化護理是以疾病、患者為中心進行服務(wù)的護理模式，在護理期間關(guān)注患者的生命價值、人格、發(fā)展，強調(diào)以人為本，可使患者保持良好的治療心態(tài)，提高治療效果[3-4]。本次研究選擇在我院治療的部分骨科患者實施人性化護理模式，研究其對護患糾紛的影響，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。從我院2016年5月—2017年9月收治的骨科患者中選取90例，依據(jù)隨機原則將其分為對照組45例、觀察組45例。對照組中男25例，女20例；平均年齡為（37.52±5.13）歲；其中18例骨折，14例股骨頭壞死，13例腰間盤突出。觀察組中男24例，女21例；平均年齡為（37.01±5.11）歲；其中17例骨折，16例股骨頭壞死，12例腰間盤突出。比較兩組患者的性別、疾病類型等基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。1.2護理方法。對照組患者實施骨科常規(guī)護理，予以觀察組人性化護理措施，具體如下：（1）以人為本的服務(wù)理念：通過開展視頻觀看、拓展學(xué)習(xí)、外出交流等方式對護理人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，關(guān)注患者病情的同時也對其心理給予人文關(guān)懷，多用關(guān)心、體貼、鼓勵性言行與患者溝通交流，創(chuàng)造一個舒適的狀態(tài)。（2）建立人性化護理程序：護理人員依據(jù)患者的病情、心理及精神情況制定針對的護理計劃，如：每兩周對患者進行針對性的健康宣教、定期開展心理狀態(tài)評估、出院時指導(dǎo)。（3）建立人性化溝通渠道：在護理過程中，護理人員要利用語言交流手段與非語言手段相結(jié)合，如關(guān)懷性語言、安慰性語言、專業(yè)的護理技能，引導(dǎo)患者將心理情緒釋放出來，并耐心、及時地進行疏導(dǎo)，促進護患關(guān)系融洽。1.3觀察指標(biāo)。采用焦慮自評量表（SAS）對兩組患者護理前后的心理狀態(tài)進行評分，總共20個項目，分數(shù)越高表示患者焦慮的程度越嚴重。觀察、記錄兩組住院期間的護理管理模式出現(xiàn)失誤、投訴、糾紛的情況。自制護理質(zhì)量評分，請患者對護理人員的護理態(tài)度、操作技能進行評分，分數(shù)越高表示護理質(zhì)量越高。1.4統(tǒng)計學(xué)處理。采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件針對此次研究所得數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料采用（x-±s）表示，行t檢驗，計數(shù)資料采用（%）表示，行χ2檢驗，P＜0.05，組間數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

1護患糾紛產(chǎn)生的原因

1．1護理人力資源的缺乏一方面，帶教老師工作任務(wù)繁重，工作壓力加大，造成高度緊張和極度疲勞狀態(tài)［1］，護生多，帶教老師顧此失彼，稍有疏忽，就會導(dǎo)致護理糾紛的發(fā)生；另一方面，影響帶教老師選拔，部分帶教老師缺乏資格或經(jīng)驗，或缺乏帶教意識，在帶教過程中，潛在護理糾紛隱患。

1．2帶教老師及護生相關(guān)法律知識缺乏

1．2．1侵權(quán)臨床教學(xué)的一些活動涉及侵犯患者的自由權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、生命健康權(quán)、名譽權(quán)等權(quán)利［2］。如帶教老師讓護生給患者進行有創(chuàng)操作前未取得患者的同意或過分夸大護生的操作技能而操作不順利，或讓護生輪流進行操作練習(xí)則侵犯了患者的知情同意權(quán)、生命健康權(quán)；教學(xué)查房時帶教老師透露患者的隱私，而護生津津樂道地互為傳說，或長時間暴露患者身體的敏感部位向護生進行實體講解與操作演示則有可能侵犯患者的隱私權(quán)；借助于治療需要的名義，限制或剝奪患者的自由，改變患者的生活方式，即是對患者自由權(quán)的侵犯。

1．2．2護理記錄失去法律依據(jù)，損害醫(yī)院的合法權(quán)利帶教老師及實習(xí)護生缺乏證據(jù)意識，如護理記錄陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄的內(nèi)容與醫(yī)囑或醫(yī)療記錄不符、護理措施和過程不全面，虛填觀測結(jié)果、護理記錄隨意簽名或由實習(xí)護生代簽名等，都使護理記錄失去真實性、完整性，一旦出現(xiàn)糾紛，勢必造成舉證困難甚至舉證失敗。

1．2．3師生法律責(zé)任不明確有的帶教老師不知道護生在執(zhí)業(yè)護士督導(dǎo)下發(fā)生差錯或事故，除本人負責(zé)外，帶教老師也要承擔(dān)法律責(zé)任；護生不明確自己的合法身份，對法律責(zé)任不明確，脫離帶教老師的監(jiān)督指導(dǎo)，憑印象或感覺擅自執(zhí)行醫(yī)囑并損害患者的利益，護生在承擔(dān)責(zé)任的同時，也連累了帶教老師。

摘要：目的分析精神病院門診采血室引起護患糾紛的原因，并制訂防范措施。方法回顧性分析我院門診采血室兩年間發(fā)生的38例護患糾紛。結(jié)果采血室環(huán)境與護理人員的主觀行為是引發(fā)糾紛的主要原因。結(jié)論通過優(yōu)化采血室布局、加強人員管理、提升護理人員綜合素質(zhì)、提升采血室護理質(zhì)量，可以明顯減少投訴的發(fā)生，保障醫(yī)院與患者的權(quán)益。

關(guān)鍵詞：門診采血室；精神病院；護患糾紛；防范措施

醫(yī)院門診采血室作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力減少或避免護患糾紛，以樹立醫(yī)院的良好形象。精神病院門診采血室面對著思維、行為異常的精神病患者，在護理服務(wù)時更應(yīng)該注意避免護患糾紛的發(fā)生。筆者對我院2012—2013年門診采血室發(fā)生的護患糾紛進行分析，在此基礎(chǔ)上采取防范措施，明顯降低了投訴的發(fā)生，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧性分析我院2012年1月—2013年12月門診采血室發(fā)生的38例護患糾紛案例。

關(guān)鍵詞：護患糾紛

摘要：在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生?！耙蜥t(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟”，實行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護士的責(zé)任。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。為杜絕護患糾紛，筆者認為，護理人員應(yīng)努力做好以下幾方面的工作。

一、學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應(yīng)自覺、認真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。

二、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。